全日空航空公司服务营销资料讲解.ppt

全日空航空公司服务质量研究(yánjiū)余晟第一页，共35页IMCA.背景简介B.服务营销的3PsC.服务质量的五大(wǔ￿dà)维度D.总结目录(mùlù)￿CONTENTS第二页，共35页IMC全日空航空，简称全日空、ANA，是一家日本航空公司，于1952年12月27日成立，为星空联盟成员之一，是日本规模最大的航空公司Skytrax于2013年3月29日将全日空航空评为五星级航空公司，是全球第7家获此殊荣的航空公司共有22,170名雇员(gùyuán)，机队拥有210余架飞机￿￿￿￿全日空航空(hángkōng)简介ANA3第三页，共35页IMC企业(qǐyè)理念第四页，共35页IMC服务(fúwù)营销的3PS1.有形展示(zhǎnshì)2.服务人员3.服务过程第五页，共35页IMC有形(yǒuxíng)展示[1]ANAANA第六页，共35页IMC有形(yǒuxíng)展示•机队规模日本第一，日本最大的航空公司•老旧的波音747已经全部淘汰(táotài)，开始大规模换装波音787—性能先进，乘坐舒适的长程中型客机ANA第七页，共35页IMC•全日空航空有很广泛(guǎngfàn)的国内线网络，几乎覆盖整个日本，北至北海道，南至冲绳；而国际线网络则覆盖中国大陆、香港、韩国、台湾、东南亚、美洲及西欧第八页，共35页。

IMC[2]ANA服务(fúwù)人员ANA第九页，共35页服务(fúwù)人员全日空空乘(kōnɡ￿chénɡ)人员的严格选拔ANA全日空空乘(kōnɡ￿chénɡ)人员的良好形象不同的国际航班配备不同国际的空乘人员第十页，共35页IMC•全日空空乘人员的选拔(xuǎnbá)严格，重视外语和沟通交流能力第十一页，共35页IMC第十二页，共35页IMC•全日空空乘人员形象良好，气质佳，服务态度主动良好•根据(gēnjù)航线的不同，配置不同国籍的空乘人员第十三页，共35页IMC[3]ANA服务(fúwù)过程ANA第十四页，共35页服务(fúwù)过程12345ANA办理(bànlǐ)登机手续托运(tuōyùn)行李安检与候机机上服务到港提取行李第十五页，共35页IMC服务质量的五大(wǔ￿dà)维度安全性移情(yí￿qínɡ)性有形(yǒuxíng)性可靠性响应性ANA第十六页，共35页IMC乘客(chéngkè)娱乐空中(kōngzhōng)餐饮飞机(fēijī)特殊涂装有形性ANA第十七页，共35页IMC全日空机舱内的座椅宽大舒适，配有全日空机舱内的座椅宽大舒适，配有液晶显示屏以供乘客娱乐液晶显示屏以供乘客娱乐机上提供精致洗漱用品、毛毯以及机上提供精致洗漱用品、毛毯以及( (y yǐjí)ǐjí)靠枕靠枕第十八页，共35页。

IMC•全日空航班的餐饮美味可口，种类多样，提供(tígōng)日本风味的餐点•每月翻新的时令季节菜 第十九页，共35页IMC•全日空特别热衷于为客机喷涂特别涂装，可以(kěyǐ)展示企业的亲和力，有助于扩大客户群第二十页，共35页IMC准点率全球第一,达到90.18%即使出现航班(hánɡ￿bān)晚点，全日空也会及时作出应对措施可靠性HOTOANA第二十一页，共35页IMC严谨，细致，认真的企业(qǐyè)文化氛围对丢失行李的旅客会妥善安排解决多次获奖，好评如潮第二十二页，共35页ANA响应(xiǎngyìng)性地面客服人员主动迎接旅客，协助办理登机手续，托运(tuōyùn)行李第二十三页，共35页IMC•对航班晚点而又需要转机的旅客会提前(tíqián)做好准备，安排快速通道•行李输送快速稳当，旅客一进到达大厅便可提取第二十四页，共35页IMC全日空航班安全性排名世界(shìjiè)前十，亚洲第一S Security安全性PHOTOANA第二十五页，共35页IMC•严格定期对飞机进行大小检查和维修(wéixiū)，重视任何问题，主动上报第二十六页，共35页IMC•定期对空乘(kōnɡ chénɡ)人员的业务水平进行检查•重视空乘(kōnɡ chénɡ)人员的在岗培训第二十七页，共35页。

IMCE Empathympathy移情(yí￿qínɡ)性ANA第二十八页，共35页IMC第二十九页，共35页IMC•尊重(zūnzhòng)不同种族不同信仰的旅客习惯•跨国家跨文化服务水平认真细致第三十页，共35页IMC•态度(tài du)热情主动，认真为旅客答疑解惑•特别优待照顾老弱病残孕第三十一页，共35页IMC•行李(xíng li)托运采用计件形式，方便旅客•服务流程一站式，打包化第三十二页，共35页IMC总结(zǒngjié)服务态度服务设备快速便捷安全系数数据说明内容(nèiróng)在此录入全日空的优点(yōudiǎn)缺点与改进1.新换装波音787客机时常发生小故障，影响飞行￿2.旅客向旅行社和其他中间商购买的全日空机票只能从购买处退改签 第三十三页，共35页IMC•全日空公司以高速度与高效率为核心，有机(yǒujī)地整合旅客视角的服务链与航空公司视角的业务链，形成了一个能够快速对旅客需求进行响应，并为旅客提供优质服务的服务流程，注重细节与服务品质•大幅度地提高了旅客的满意度与忠诚度，实现对旅客的深度占有，取得更好的服务效益•他山之石，可以攻玉，全日空的服务品质是十分值得处于大阶段阶段的中国同行认真学习的。

第三十四页，共35页Thanks!Thanks!第三十五页，共35页。