（岗位职责）L,O(&)岗位说明书.pdf

精品资料网（） 25 万份精华管理资料，2 万多集管理视频讲座 精品资料网（）专业提供企管培训资料 （岗位职责） L,O(&)岗位说 明书 （岗位职责） L,O(&)岗位说 明书 Leader,Operations(callcentre/e-sales&corporatesales)职位描 述 Leader,Operations(callcentre/e-sales&corporatesales)职位描 述 职位识别信息职位识别信息 职位名 称 Leader,Operations(callcentre/e-sales&corporatesales)所属部门ContactCenter 职位编 号 所于城市 工作地 点 出差要求无偶尔经常常驻 版本号V1.0生效日期 工作网络关系工作网络关系 直接上 级职位 AssistantManager,Operations汇报职位 直接下 级职位 TravelConsultant薪酬无建议权决定权 直接下 级人数 3绩效无建议权决定权 直接管 辖团队 人员管理权限 配备无建议权决定权 业务指 导职位 对职位 产生影 响的外 部机构 酒店、航空公司、电讯运营商、公司客户受到职位影响的外部机构酒店、航空公司、电讯运营商、公司客户 任职资格任职资格 教育程 度 Post-secondary专业方向preferablyinbusinessorsocialsciencerelatedsubjects 工作经 验 2yearoraboveinCustomerCareorCallCentreOperationexperience行业经验 培训经 历 核心能力 客户导向 精诚协作 积极进取 立足创新 求真务实 敬业诚信 通用能 力 组织认知 个人管理 绩效导向 可靠性 口头沟通 书面沟通 人际交往 谈判能力 领导力 团队管理 员工管理 分析/解决问题 计划能力 专业能力 客户服务 业务知识 系统运用 销售技巧 效率导向 质量导向 投诉处理 知识管理 职位目的和职责职位目的和职责 职位目 的（存 于的理 由，限 制和目 标） Toleadasizablecontactcentreoperation,e-salesorcorporatesalesteamtosupportefficientoperationsofthecontactcenteraswellasvariousbusinesslinesofthecompanyasawhole. 职责范围 (名称、定义、该职责所要达到的结果/目标) 责任级别 （全部/部分/协助） 衡量标准 (数量、质量) 战 略 层 面 战 术 层 面 业 务 类 操 作 层 面 Todealwithandresolveanycustomerscomplaintsandensuretheirsatisfactionlevel Tomonitorstaffperformanceandconduct1-on-1coaching Toassistsub-ordinatestohandleanycomplicatedsalesandservicerequests Toprovideon-the-jobtrainingsfornewrecruitedandensurethequalityofstaff Tofosteracustomercarecultureandencouragetwo-wayandopencommunications Togiverecommendationtoimproveandstreamlineprocessflowandin-housepolicies Tohandleanyfollowuprequestorbookingswithinternaldepartment,airlinesorpartnerhotels All KPIsforpre-setsalesandservicesofcallcenteroperati on Internalcustomersatisfaction Externalcustomersatisfaction Staffattrition 管理类 参和下属员工的招聘、任免、考核、晋升和调配，以建立、领导及激励高效团队 负责部门日常工作管理，监督检查本部门人员遵章守纪及工作落实情况 解决部门内工作协调和人员沟通，营造良好工作氛围 全部 部分 内部满意度 新员工试用期流失率 。