企业文化管理 陈春花.docx

本文格式为Word版，下载可任意编辑 企业文化管理 陈春花 联想企业文化与管理思想12345 联想的企业文化与管理思想的内涵是十分丰富的，为了便利记忆，所以就用“12345〞来表示了 1是指“一种文化〞 2是指“两种意识〞 3是指“3个三〞 4是指“4个四〞 5是指“五个转变〞 第一节 一种文化 任何一个企业只能有一种文化，联想就要建立统一的企业文化 —— 一种以人为本、客户至上的文化俗话说：“近朱者赤，近墨者黑〞我们不想看到同是联想集团，不同的部门有不同的价值观，我们不想看到某个部门出现黑匣子现象我们希望看到，我们每一个部门、我们的每一位员工、每一位领导干部在统一的联想文化下共同发展 好多企业都主张建立“以人为本〞的企业文化，而联想对“以人为本〞的理解是：通过联想事业目标的实现来达到员工个人梦想和高素质生活追求的实现因而联想文化的核心理念是：“把员工的个人追求融入到企业的长远发展之中〞 这句话包含三层含义：（1）员工个人的追求只有与企业的长远发展目标相一致（对企业忠诚、为企业发展尽心尽力），才有可能得到实现； （2）企业发展了势必会给员工带来更多的发展机遇，为每位员工提供“没有天花板的舞台〞；（3）联想为每位员工都提供了平等的发展机遇，不惟学历重才能，不惟履历重业绩，每位联想员工都有相当的舞台，每个人都有成功机遇，员工与企业相互依存，相互促进，共同成功。

其次节、两种意识 联想所倡导的两种意识是：客户意识、经营意识近几年联想电脑公司一向大力倡导着客户意识和经营意识，这也是联想文化的重要内容这两种意识在联想是什么概括含义呢？请接着往下看 一、客户意识 凡到过联想集团总部大楼的可能会知道表述联想精神的四个大字，这四个字一进大厅就可看到—— “求实进取〞联想人就要具有脚踏实地的求实精神和发愤向上的进取精神 “求实〞精神的表达：不要光说不练的假把式； 制定工作规划或方案，不能只考虑应当做什么？更要考虑现有的资源，能做什么？能够做多大？投入有多大？是否值得？撒上一层土，夯实了，再撒上一层土，再夯实了 “进取〞精神的表达：所有干部和员工都要有上进心，积极进取主动采纳任务，知难而上不推委； 主动承受责任、勇挑重担；在工作中主动发展缺乏，不断地提升工作目标，主动地给自己加码，寻求工作突破正由于我们有了“求实进取〞的精神，才有了我们每一年、每一天的进步；而我们要达到“每一年、每一天，我们都在进步〞提倡客户意识是国内外大量大公司取得成功、步入卓越的重要因素联想要创立百年老店，成为国际化大公司，就务必树立起猛烈的客户意识总的说来，联想倡导的客户意识的含义是“客户至上，诚信为本〞。

那么梦想倡导的客户意识的内涵又是什么呢？ 联想倡导的客户意识概括表达在四个方面 一是对待最终客户方面：譬如在服务送货上门时，是否能做到即时和有效； 在对软件故障维修、解答问题过程中，是否能对客户耐心地解释我们的服务政策；另外在我们的运输过程中，对包装箱出现的印痕和锈迹，我们是否能正确地和客户解释或者考虑到这些问题；直至到研发对整个产品设计思想的考虑是站在客户的角度，还是站在我们自己这方面等，这些都涉及到直接客户 二是对待合作伙伴方面：如代理协议中的有关条款是否能公正地对待我们的代理商，而不表达我们的霸气； 在商务红利率测算上我们是否能讲求信誉；在发货运输上面我们是否能即时地为客户考虑，而不是仅仅从自己的费用、本金上考虑；另外在与代理商的联系上，我们是否能即时地沟通 除了上述两个方面外，我们在公司内部也一样倡导互为客户的意识，概括分两个方面： 三是对待部门间的合作方面：譬如在发文时是否能做到发文明确，让对方理解发文的用意，并且易于采纳； 对于部门之间的合作上，是否能够主动、积极而非推委、懈怠；电子邮件的处理效率是否即时，能否即时补台，等等 四是上下级的关系方面：上级与下级的关系实际也表达了一种互为客户的关系。

①上级对下级：譬如说工作任务的布置、签字授权、对待下级提出的请求能否即时满意等②下级对上级：譬如在上级提出要求时，是否能把理由表述明了，能够让上级在做出决定的过程中有一个充沛的依据 这后两者是关于内部客户意识的，杨总对公司内部树立互为客户的观念曾有一段精辟的分析：“你这个部门、你这个岗位有多大贡献，能创造多大价值是取决于你有没有客户、有多少客户以及你的客户的满意度假如谁都不求你做事了，那么你就失去存在的意义了，这就是我们新的价值观我们每一个部门、每一个岗位都应当重新来做审视：我如何为客户作好工作？按这种价值观，公司内部各个部门都是互为客户的关系〞 联想在加强客户意识方面采取了什么措施、树立了什么标准呢？请看 一、对待最终用户与合作伙伴: l 措施：积极主动地征询客户的需求； 建立定期的征询制度；调整自我适应客户需求的变化； 把对客户服务的最终结果与岗位责任制挂钩，落实到绩效考核中 l 标准：服务上更便利客户，让客户满意 二、对待上下游部门: l 措施：站位要高，战胜本位主义； 加强沟通和交流；采用换位思考的方法，站在对方的角度考虑问题；建立相互评价的制度，定期地了解周边部门的评价和我们服务对象的评价，作为部门的综合评定结果。

对于提供服务方：要了解客户的需求，把上下游部门当成我们自己的客户来对待； 拿出切实可行的方案提供服务；方案确定后即时与客户沟通，避免方案的差异；对客户的方案执行状况举行跟踪；作出最终结果的统计，假如有偏差，即时调整 对于采纳服务方：明确自己需求的真实目的，把自己的需求明确地告诉提供服务方，避免浪费对方的精力； 了解对方怎样才能提供这种服务，是否在对方的才能范围之内，不能强加于人；给对方提出明确的要求，使对方易于操作；采纳对方的服务后要有反馈，把服务的效果告诉对方；同时向提供方表示感谢 l 标准：让服务的对象感到满意 三、 上下级关系： l 措施：认识到上下级是互为客户的关系； 上级安排任务要清楚、明确，并创造相应的条件；对下级的请求要即时回复，不出现拖延和怠慢的状况；外出要提前授权；下级提出需求时，要充分说明理由，便于上级领导考虑和做出决定 l 标准：双方易于采纳的管理与被管理 二、经营意识 联想是企业，是企业就得考究效益，要获得最好的效益就务必要有经营意识联想的发展是滚雪球式的发展，能从当时的20万元，到现在的176亿，靠的就是时刻讲求效益，重视投入与产出。

联想的发展是如此，从而要求联想的各级人员也是如此，让每个人都有经营意识，能做到会当家、能理财所谓经营意识，其实很简单，就是要千方百计地提高产出与投入之比概括对联想来说，经营意识从两方面来要求：一是要“开源〞，二是要“节流〞开源就是如何利用资源与优势去拓展业务，赚更多的钱，如利用联想电脑在内地的渠道资源来发展QDI板卡业务，同时利用QDI在海外的销售网络为联想电脑开启和扩展未来的国际市场，等等； 节流就是如何节省开支如，双面打印、总经理室在外开会中午吃盒饭、西安LTS几十位总经理坐火车来回我们要时时问自己这事情是不是值得做、是不是该这样做、是不是还有更好的方法（省钱省力省时间） 第三节、3个“三〞 第一个三，就是“管理三要素〞，其次个三是“做事三准则〞，第三个三是“ 处理投诉三原则〞这3个“三〞可是我们联想电脑公司人人皆知的，若有人不知道，那他就不是合格的联想电脑公司员工下面我们分别来了解一下这3个三的概括内容 一、管理三要素 管理三要素，就是 “建班子〞、“定战略〞、“带队伍〞去年4月在上海的“龙腾东方〞活动中，电脑公司执行副总经理王晓岩曾给代理商朋友们特意讲过“管理三要素〞。

二、做事三原则 在联想电脑公司，做任何工作，都要遵循三个准则：第一条，“假如有规定，坚决按规定办〞； 其次条，“假如规定有不合理处，先按规定办并即时提出修改看法〞；第三条，“假如没有规定，在请示的同时依照联想文化的价值标准制定或建议制定相应的规定〞可以说，在电脑公司做事情，务必要有法制的观念，不能随心所欲，自以为是有规定，无论你是否认为合理与否都要按规定来做，不能由于你觉得不合理就可以蔑视它举行变通处理，对不合理的规定提出修改看法是每位员工的权利、也是责任和义务，既利于公司也利于个人开展工作象联想业务发展这么快，制度、规范总是滞后的，在没有相关规定时，一般状况下务必要请示上级，而且在要主动依照联想文化的价值标准去制定或建议制定相应的规定当然在紧急状况下，即不立刻办就会损害公司利益时，可以依照联想文化的价值标准自行判断，但在事后一定要即时向上级汇报 三、处理投诉三原则 企业经营过程中，免不了会出现客户投诉的状况，那么如何处理客户的投诉，就可以在一定程度上反映企业的客户意识毕竟如何联想在处理客户投诉方面下了很大工夫，有一套严密的处理规范，在处理客户投诉时务必把握根本三原则，即“处理投诉三原则〞。

第一是“首先处理好与用户的界面，给用户一个满意的处理〞不管这事与你是否有关，只要用户找到你头上，你就务必负责给用户一个满意的答复，不允许借口与自己无关或自己忙而把用户推给别人，更不允许再增加用户的不满没有别的选择，只有以“用户是上帝〞、“客户至上〞的态度理所当然地接待好用户 其次是“找到相关的责任人并分析问题的性质，举行批评和处置〞这个过程就要有相关的部门和领导参与，对责任人务必举行批评和处置对于批评和处置公司也是有相应规定的，而不是个人或部门随便来决定的但是，事情并不是因批评了、处置了，就完事大吉了 第三是“触类旁通分析问题的根源，制定提升的措施〞这里表达着联想的对目标完全负责的精神和一股专心劲儿对于已出现的问题不是简单孤立地对待和处理，而是要本着完全消除类似的问题，多问几个为什么：为什么会造成这个问题、根源在什么地方、采取什么措施方法拔掉这个根源，等等，就是一件事一定要把它问毕竟、一定要把它做毕竟 第四节、4个“四〞 第一个四——“联想精神四个字〞； 其次个四——“联想员工四天条〞；第三个四——“管理风格四要求〞；第四个四——“问题沟通四步骤〞我们再来分别看一看。

“每一天、每一年我们都在进步〞的境界，就务必具有“求实进取〞的精神 联想天条是在联想早期创业时就已形成、全体联想人务必遵守的制度，这些年来一向在不折不扣地执行着它的概括内容是：“不利用工作之便谋取私利〞、“不收受红包〞、“不从事其次职业〞、“工薪保密〞 所谓“天条〞那就是谁也不能违反，否则将受到严肃的毫不留情的教训任何企业其管理都会有其风格和特点那么，联想电脑公司的管理风格是什么呢？是：“专心〞、“严格〞、“主动〞、“高效〞这是杨总在97年8月的一次全体干部会上概括的 专心：首先是精益求精，对做的事情反反复复看一看有没有问题，还能不能做得更好，是否对得起我们的客户； 其次是要刨根问底，对出现的问题要追寻根结、考虑如何根治（投述处理三原则） 严格：建立“严管理严处置〞机制首先要有明确的要求；其次要严格要求和管理，没有对人严格的处理员工没感到压力，就不成能有很强的上进心；再次要严格对人就要先严格律己，要起表率作用 主动：主动采纳任务，发生问题首先主动检讨自己，要有主动发觉问题的才能，还要主动完美的要求 高效。