服务提升竞赛题目.ppt

竞赛规则,必答题共21题；每队每人答1题，不能由队友代答；答对加5分，答错或选择放弃不加分不扣分； 另外设有5道加选题，自愿选择，答对加10分，打错扣5分必答题,第一题：茂业百货的服务理念是什么？,答案：真诚服务每一天,第二题：茂业百货的服务总则是什么（7项）？,答案：真诚、热情、自然、耐心、快捷、 准确、 无边界服务,必答题,第三题：请问客服中心在几楼? ——标准回答方式是什么？,答案：您好，先生/女士，在我商场3楼请问还有什么可以帮助您的？,第四题：请问直升梯在哪？——标准回答方式是什么？,答案：您好，先生/女士，各楼层的扶手梯正对面请问还有什么可以帮助您的？,必答题,第五题：华南区茂业百货共有几家分店，分别是哪几家门店？,,第六题：请问你们店什么时候开市？——标准回答方式是什么？,,答案：7家店，即东门店、华强店、南山店、奥特莱斯店、深南店、珠海店和友谊店答案：您好，先生/女士，我们商场十点钟开市，请问还有什么可以帮助您的？,必答题,第七题：三声服务指什么？,答案：迎宾声、介绍声、送宾声第八题：茂业百货的徽标是哪三个字母？,答案：MOY,必答题,第九题：员工精神面貌三好是指什么？,答案：员工佩带工牌、着装干净形象好；仪容清爽、亲切微笑态度好；业务熟练、文明礼貌服务好。

必答题,第十题：请问童装在几楼？——标准回答方式是什么？,答案：您好，先生/小姐/女士/阿姨，童装在我们商场的四楼请问还有什么可以帮助您的？,第十一题：请问团购卡业务在哪办理？——标准回答方式是什么？,答案：您好，先生/女士，请您前往在3楼客服中心办理请问还有什么可以帮助您的？,必答题,第十二题：电梯正常无停运是指什么？,答案：营业期间电梯无停运、无异响；标识清晰、无垃圾；照明正常第十三题：洗手间干净清洁无异味是指什么？,答案：洗手间空气清新无异味、无堵塞；地面无积水、无污渍；设备设施正常使用必答题,第十四题：请问观光梯在哪？——的标准回答方式是什么？,答案：您好，先生/女士，非常抱歉，我商场没有观光梯请问还有什么可以帮助您的？,第十五题：请问改裤区在哪？——的标准回答方式是什么？,答案：您好，先生/女士，在3楼内衣区男士内衣专柜旁边请问还有什么可以帮助您的？,必答题,第十六题：商品齐、满、全是指什么？,答案：商品陈列整齐、丰满；柜台/货架物品摆放整齐，不凌乱；商品标识标注齐全清晰，一物一签必答题,第十七题：墙面一净三无是指什么？,答案：墙面干净、无污渍、无灰尘、无乱张贴第十八题：消防一畅二会是指什么？,答案：保持消防通道畅通， 会扑灭初期火灾，会逃生疏散,必答题,第十九题：天花一净三无是指什么？,答案：灯具保持干净全亮、天花目视无破损、无明显污渍、无异物悬挂。

第二十题：地砖一净三无是指什么？,答案：地面干净整洁、无破损、无垃圾、无污渍积水必答题,第二十一题：请问修鞋处在哪？——标准回答方式是什么？,答案：您好，先生/女士，在二楼豪麟男鞋对面. 请问还有什么可以帮助您的？,第二十二题：礼貌服务用语中的称呼语都有哪些？,答案：先生、小姐、小朋友、女士等必答题,第二十三题：茂业会员卡的种类有哪几种？,答案：普卡、金卡,第二十四题：我店的便民服务有哪几种？（列举五项）,答案：免费包装、雨伞租借、便民药箱、广播寻人、失物招领必答题,第二十五题：请问客服投诉是多少 ？,答案：您好，先生/女士，0755-82178210. 请问还有什么可以帮助您的？,第二十六题：茂业百货员工的行为准则是什么？,答案：团结、规范、廉洁、高效竞赛规则,1. 抢答题共14题；2. 主持人读题完毕、宣布“开始”后，各队由一名选手举手抢答；3. 获得答题权后，该队任一队员须在10秒钟内开始作答；4. 选手应尊重主持人的裁判，如对宣判有异议，原则应由领队向评委会提出申诉；5. 选手答错、犯规时，该题作废或由观众答；6. 每组答对加10分，答错扣10分；7. 在主持人宣布“开始”前，举手抢答的，扣5分；8.另外设有1道抢答题，答对加20分，打错扣20分。

观众可参与抢答）,抢答题,第一题：商品的标价签中必须包括那些内容？,答案：品名、产地、单位、规格、等级、商品货号、物价员第二题：商品修理、更换、退换货的依据有有哪些？,答案：售货小票、电脑小票/销售发票等抢答题,第三题：百货实物团购界定标准是什么？,答案：一次性购物满50000元且数量在10件以上第四题：茂业百货开市的迎宾词是什么？,答案： 领 队：您好！ 迎宾员：欢迎光临茂业百货抢答题,第五题：顾客在卖场丢失物品怎样处理？,答案： 1. 第一接待人通知防损部、监控中心，并带领顾客前往防损部； 2. 报警； 3. 了解情况； 4. 现场查看抢答题,第六题：顾客消费的类型有哪几个？,答案：追求时尚型、有主见型、经济实惠型、参谋型、无目的闲逛型第七题：请问在哪里可以开发票？,答案：您好，先生/女士，在三楼客服中心请问还有什么可以帮助您的？,抢答题,第八题：请问广播寻人到哪办理？,答案：您好，先生/女士，在三楼客服中心请问还有什么可以帮助您的？,第九题：请问商场里面有什么地方可以休息？,答案：您好，先生/女士，我商场二三四楼，都设有休息区（如二楼豪麟专柜旁，三楼恋纱宝贝专柜旁，四楼奥非蔓专柜旁）。

请问还有什么可以帮助您的？,抢答题,第十题：请问到您们门店怎么坐地铁？,答案：您好，先生/女士，乘坐地铁罗宝线往罗湖方向在国贸站A出口. 请问还有什么可以帮助您的？,第十一题：请问办理投诉业务在哪受理？,答案：您好，先生/女士，在三楼客服中心请问还有什么可以帮助您的？,抢答题,第十二题：请问消费多少钱可以免费停车？,答案：您好，先生/女士，当天消费300元~2000元免费停车2小时2000元以上4小时，我们最多可为您提供4小时免费停车服务请问还有什么可以帮助您的？,抢答题,第十三题：请问发票可以开什么内容？,答案： 您好，先生/女士，可以开办公用品、日用品、劳保用品、服装、礼品、皮具、体育用品、其它可根据实际购买商品名称及金额开具请问还有什么可以帮助您的？,抢答题,第十四题：请问可以用港币付款吗？,答案：您好，先生/女士，可以的请问还有什么可以帮助您的？,抢答题,第十五题：请问会员卡有效期是多长？,答案：您好，先生/女士，会员卡内积分一年有效请问还有什么可以帮助您的？,竞赛规则,判断题共21 题；每队每人1题，不能由队友代答；（每队连续答完再到下一组）2. 在主持人读题完毕后，须在5秒钟内回答“对”或“错”，超时不得分；3. 答对加5分，答错不加分不扣分。

判断题,1. 会员卡卡内积分长期有效，可以任何时候参加返利； 2. 顾客任何付款方式的购物，办理退货时只能以储值卡形式办理退货； 3. 茂业储值卡视同现金，没有消费时间、消费地点限制，丢失可到任意售卡地点补办； 4. 同一张身份证可办理多张会员卡，且多张卡内积分可合并累计使用； 5. 会员卡积分返利只要有卡，任何人都可以持卡办理；,判断题,6. 广播稿专柜任何时间都可以交到客服中心的广播室，无需任何人签字审核； 7. ”三包“有效期自开具发票或其他有效凭证之日起计算 8. 法律、法规没有规定以及经营者与消费者也没有约定的，“三包”期限为９０日； 9. 经营者对消费者符合退货条件而要求退货的商品，遇价格下降时，按原价格退还货款；遇价格上涨时，按新价格退还货款； 10. 送宾期间，专柜允许有理货、作帐行为，也允许有保洁员和专柜做清扫卫生动作；,判断题,11. 不论是否属于自己职责范围之内的顾客咨询，都不得拒绝或推问 12. 接受顾客咨询时，态度不能冷淡、轻视13. 如果顾客咨询的问题，可以找到更好的人员来解答，第一接待人必须亲自带领顾客前往咨询14. 看到顾客在卖场吸烟时，应礼貌予以制止15. 看到顾客在卖场拍摄照片，应礼貌予以制止。

判断题,16. 男员工上班时应穿深色皮鞋，不得穿凉鞋、拖鞋、波鞋 17. 女员工上班应化淡妆、尽量浓妆艳抹，香水味道浓重 18. 卖场的天花必须无明显污迹、排风口、灯罩五灰尘，无手印、无蜘蛛网 19. 试衣间的镜子必须手摸无灰尘，目视无积垢，无印迹、保持光亮 20. 茂业百货的用人理念是“给人以机会，让机会造就人才” 21. 无边界服务是指满足顾客一切需求，不让顾客扫兴竞赛规则,风险题共7题，各组自行选择是否答题；拿到答题权的组需要在10秒钟内作答；3. 答对加50分，答错减30分风险题,第一题：接待顾客的技巧有哪几项？举2个例子说明答案：应根据顾客的补贴身份、性别、年龄、爱好采用灵活多样的接待技巧 如： 接待新顾客——注重礼貌； 接到老顾客——注重热情等； 接待匆忙顾客——注重快捷； 接待精明顾客——注重耐心； 接待女性顾客——注重新颖、漂亮、适度的赞美； 接待男性顾客——注重风度、质地、舒适； 接待老年顾客——注重方便、实用、实惠风险题,第二题：非三包商品包括哪些？,答案：非三包商品包括：内衣裤、妇女卫生用品、化妆品、金银饰品、食品、药品、烟、酒、感光制品及音像制品风险题,第三题：请简述会员卡可享受的专享服务有哪些？,答案： 1. 会员卡具有折扣优惠功能； 2. 会员卡可享受积分功能； 3. 会员卡可享受积分返利功能； 4. 会员卡还具有增值服务功能：VIP卡：可免费停车服务；持卡享受免费礼品包装；时尚信息专递；会员专享优惠，如会员日活动；配套项目折扣与服务优惠；享受联盟商家的特殊优惠；VIP金卡：生日祝福；贵宾专项优惠与联谊活动；投诉绿色通道,风险题,第四题：与您的队友现场演示标准迎送宾。

1分钟）,第五题：与您的队友现场演示退货客诉处理3分钟）,风险题,第六题：我店办理商品修理及退换业务的部门有哪几个？,答案：商品运营部：负责商品退换货的管理工作；收银部：退换货的执行；客服部：负责退换货所引发的客诉处理，受理顾客商品维修、退换货的咨询工作风险题,第七题：现场组织队友一起唱出《相约茂业》《相约茂业》,。