07年客服培训内容.doc

工商局12315投诉培训讲义（2007年3月）第一部分 基础知识一、“三包”规定（一）实行“三包”的商品分两部分：一是国家强制“三包”的商品，目前主要有：家用电器、家用视听商品、自行车、缝纫机、钟表、吸排油烟机、燃气热水器、电子琴、电脑、摩托车、固定、移动、皮革制品、鞋类、家具产品、农业机械等另外，电动车将于2007年5月I日起实行“三包”二是经营者自己承诺实行“三包”的商品，也就是国家未规定某种商品实行“三包”，但经营者自愿实行“三包”，那么这部分商品也纳入该经营者的“三包”范围二）“三包”期限分两种期限：一是国家规定的“三包”期限：目前不同商品的“三包”期限不完全一样，较长的是3年（家用电器部件），较短的只有一个月（如有的鞋类）一年的相对多一些这里重点介绍一下“三包”规定中的6个重要数字，也是“三包”的基本规定，这6个数字就是：“7、15、2、 30、 90、5”1、“7”，就是商品自售出之日起7日内，出现功能故障的，消费者可以选择退货、换货或者修理2、“15”，就是商品自售出之日起第8日至第15日内，出现功能故障的，消费者可以选择换货或者修理3、“2”，就是商品在三包有效期内，出现功能故障的，经两次修理，仍不能正常使用的，销售者应当给予换货或退货。

4、“30”，就是因修理者自身原因，使修理时间超过30日未修好的，由销售者给予换货5、“90”，就是因生产者未提供零配件，自送修之日起超过90日未修好的，由销售者给子换货6、“5”，就是实行“三包”的商品，售出5年内，应当能够提供所需的零部件上面讲的是国家规定的“三包”期限，除了这个期限还有一个期限就是经营者承诺的“三包”期限，这个期限的效力是：如果短于国家规定无效，如果长于国家规定则有效三）换货的两种情形1、第一种就是消费者符合换货条件、不符合退货条件，但经营者没有同型号、同规格的商品可换，消费者要求退货的作为经营者应当无条件退货 2、第二种也是消费者符合换货条件、不符合退货条件，经营者也有同型号、同规格的商品，但消费者不同意换货，坚持要退货的，作为经营者也应当给予退货，同时可以依据有关规定收取折旧费四）“三包”商品维修的规定1、消费者应当到指定的维修单位维修，否则经营者可不承担“三包”责任2、维修时间应当全部扣除，维修所用时间不应计入“三包”期限3、要证明商品被维修过以及维修的时间的，消费者应当提供维修记录的证据，无维修纪录的出现争议，消费者将缺乏被支持的证据五）购买商品所获得的赠品是否享受三包权利对这个赠品消费者也应享受三包权利，如果出现质量问题，消费者同样可以依法要求退货、换货和修理。

为什么？因为，消费者获得这个赠品是以买一定商品为前提条件的，这个赠品是有代价，是有偿获得的它不同于《合同法》规定的那种无偿赠与，对这种无偿赠与《合同法》明确规定，赠与的财产有瑕疵的，赠与人不承担责任《合同法》同时规定，附义务的赠与，赠与的财产有瑕疵的，赠与人承担相应的责任消费者购买商品所获得的赠品，实际上是《反不正当竞争法》规定的折扣、让利，对这种附条件、有偿、附在其他商品上一块售出的赠品，显然应当执行三包规定，出现质量问题经营者同样承担法律责任那么，消费者退货是否应当将这个赠品一并退还？答案是肯定的，商品退货，赠品应一并退还因为购物和赠品是一个完整的要约行为，不可分割，购物时附赠品，退货时也应附赠品如果，赠品已经使用或灭失，消费者在退货时应当按当时的市场价格支付该赠品的费用二、生产销售商品民事赔偿责任人的确定分这样几种情形：1、消费者仅仅是买到不合格商品，没有受到其他人身、财产损害的，消费者只可以向销售者求偿，不可以直接向生产者索赔例如：一个消费者买了一辆车质量不合格，在诉讼中，为了多获得赔偿，就提出由汽车制造厂赔偿，结果法院判决还是由经销商赔偿为什么？因为这种责任属于产品瑕疵担保责任，而瑕疵担保责任属于合同责任的范畴，只有与受损害的消费者有合同关系的产品提供者才负有这种责任。

销售者与消费者之间有合同关系，因此销售者要负此责任，而生产者与消费者之间没有合同关系，所以生产者不直接对消费者负责法律这样规定，可以说有助于增强销售者的商品质量意识，增强其责任感但这样是不是加重了销售者的法律责任，而减轻了生产者的法律责任，出现一种不公平？不会因为按照消法规定，销售者在向消费者赔偿后，即取得了向生产者追偿的权利 2、消费者不但买到了不合格商品，而且由于商品缺陷造成了人身、财产损害的，消费者即可以向销售者求偿，也可向生产者追偿例如还是上面那个案例，消费者买了一辆车质量不合格，因为质量不合格导致出了事故，那么消费者既可以向经销商要求赔偿，也可以向厂家要求赔偿为什么？因为在这种情况下，生产者和销售者所负的责任是一种产品责任，而产品责任属于侵权责任的范畴，产品责任的承担者与受害者之间不一定要有合同关系，所以与消费者有合同关系的销售者，和与消费者没有合同关系的生产者都对受害的消费者负有赔偿责任由于销售者和生产者对受害的消费者都负有赔偿责任，因此，消费者对求偿主体具有选择权 3、承担消费责任的企业与其他企业合并，原有的责任由谁承担？答案是由合并后的企业承担4、承担消费贵任的企业分立，由谁承担责任？这个相对复杂一些，分两种情况：第一种：企业分立时对其责任由谁承担有规定，如由分立后的一个企业承担或几个共同承担，即由分立协议规定的责任主体承担责任；第二种：分立协议没有对原有责任由谁承担做出规定，即消费者选择谁承担谁就应当承担。

5、承担消费责任的企业营业执照被吊销，由谁承担原有责任？由于企业被吊销营业执照，只是被取消了经营资格，在注销前，仍然可以以自已的名义承担民事责任和行政责任，因此，还是应由原企业以原来名义承担责任6、承担消费责任的企业已被注销，由谁承担原有责任？由于企业被注销，承担民事和行政责任的主体资格已不存在，因此，消费者不可以向原企业要求赔偿，但这种责任如果没有灭失，承继该企业权利义务的企业以及原企业股东或开办单位还应承担责任 三、受理消费赔偿申请法定期限记准四个数字，即：“1、 2、10、20”1、“1”，即工商机关受理消费申诉期限为一年，自消费者知道或应当知道自己权益受损害之日起计算2、“2”，即法院受理消费者购买的商品存在缺陷造成损害的起诉，诉讼期限为2年，也是自消费者知道或应当知道自己权益受损害之日起计算3、“10”，即消费者要求赔偿，必须是购买的商品的使用期在10年之内，超过10年就丧失了赔偿请求；但如果厂家明确规定安全使用期在10年以上的，赔偿请求期执行厂家承诺的使用期4、“20”，即不管消费者知不知道自己权益受损害，只要该事项已超过20年，法律一般不再保护 四、争议解决渠道（一）五种渠道1、消费者与经营者协商和解（特点：及时、直接、平和）。

2、请求消费者协会调解（特点：快捷、公平）3、向有关行政部门申诉（特点：力度较强）4、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁（特点：自愿、金额小）5、向人民法院提起诉讼（特点：最有权威、最有力度，但时间长、费用高）二）消协调解与工商调解的区别与联系以上五种渠道引出“四个解”，就是一个和解、单个调解一个和解，就是消费者与经营者协商达不成一致意见，这是消法规定的第一个争议解决渠道三个调解，一是消协调解，这是消法规定的第二条解决争议的渠道二是行政调解，这个调解消法没有明确规定，它包含在向有关部门申诉之中，如果消费者向我们工商等行政机关提出申诉，我们有两项职责义务，第一项是对消费者申诉中民事赔偿部分，进行行政调节；第二项是对消费者申诉中的行政部分，依法给予行政处理三是司法调解，这个调解消法倒没有明确规定，它包含在向法院起诉中，如果消费者向法院起诉，法院一般会作出三种处理，第一是作出裁决，主要针对不符合受理条件的起诉，作出不予受理或驳回起诉的裁决，或者是对起诉人撤回起诉作出准予撤回起诉的裁决；第二是对原告、被告各执一词、争执不下的案件作出支持哪一方的裁决；第三是对诉讼中一方妥协，或双方让步的案件进行调节。

以上“四个解”中，消协调解与工商（包括工商局、工商所和12315）调解最容易混淆，下面重点讲一下它们之间的区别与联系，以便于我们工作上更好的配合两者之间的区别：1、受理消费争议的名称不同，找消协叫投诉，找工商局叫申诉2、承办部门不同，消协调解消费争议的承办部门时消协办公室；工商调解消费争议的承办部门是消保机构和123153、从调解的性质来说,消协调解属于民间调解，因为调解的主体是社团组织；而工商调解属于行政调解，因为调解的主体是行政机关4、从调节的范围来看，消协调解的范围较广，只要属于消费争议，不管哪方面，消协一般都可以进行调节，因为消协调解，是消法规定的五种解决消费争议的主渠道之一；而工商局的调解，受职能的限制，一般只受理工商机关职能范围内的调解（流通领域假冒伪劣、虚假广告、消费欺诈、无照经营等），因为工商调解只是消法规定的五种解决消费争议主渠道中一条主渠道（向有关行政部门申诉）中的一个支渠道，这条行政调解的主渠道，除了工商外，还有技术监督（受理计量方面的投诉等）、卫生（受理餐饮业不卫生、学校食堂方面的投诉等）、旅游（受理旅游消费方面的投诉等）、物价（受理商品和服务价格的投诉等）、税务(受理消费发票方面的投诉等）、公共事业（受理公交车辆、煤气、自来水、供暖供热方面的投诉等）、食品药品监督管理局（受理药品质量投诉等）、房管局（受理购房等方面的投诉等）等行政部门。

5、消协调解不成，只能通过诉讼法律等方式解决；工商调解不成，有的还可以启动行政执法程序两者之间的联系：从法律效力来看，工商局的行政调解与消协的调解是一样的，都没有法律约束力，当事人可以执行调解协议，也可以不执行调解协议对不执行调解协议的，既不能自行强制执行，也不能申请法院强制执行那么哪种调解有法律效力呢？首先说，消费者与经营者的和解，也没有法律效力如果消费者与经营者达成了一致意见，签订了和解协议，后来一方或双方反悔，诉到法院，法院的判决可以支持原来的协议，也可以不予支持一般来说，协议内容合法、合理公平，予以支持，否则视为无效 具有法律效力的，只有法院的司法调解，司法调解与法院的判决书和裁决书具有同等制约力，对法院调节不予执行的，法院可以依法强制执行两者之间既有联系又有区别：从法律后果来看，尽管消协调解与工商行政调解，都没有法律效力，但消协调解在法律后果方面比较超脱，也就是你对调解不满意，你只能对原来投诉的问题向法院起诉，而你不能对消协的调节行为进行起诉；而工商局的行政调解，则承担着沉重的法律后果，也就是如果消费者对调解不满意，即可以对原来申诉的问题向法院起诉经营者，也可以对工商局的行政调解行为起诉工商局，包括起诉工商调解违法、不公正等。

因为工商行政调解，属于工商局的行政行为之一，对所有的行政行为，当事人不服，都可以提起行政诉讼第二部分 消费争议典型案例一、产品主机与配件“三包”期不同步，主机符合退机条件，而配件已超过“三包”期，主机退货时配件呢能否一并退货？如主机“三包”期为一年，而电池是6个月，外接耳机是3个月，在购买后7个月至12个月期间办理主机退货，电池和耳机都出了“三包”期，能否一并退货，有三种意见：第一种意见：不能因为电池和算机已超出“三包，期，不再享有退货权利第二种意见：可以，但要收取折旧费理由：主机退了，消费者手中的配件已没有用，所以应当退；但一块退，对经营者来说又等于承担了“三包”以外的责任，所以要收取折旧费第三种意见：应当一并退，同时不能收取任何费用国家工商总局工商消字(2006)49号文件《关于对移动机。