电话营销操作指导说明书(共46页).doc

操作指导说明书（首页） 科目营销模块一营销中心成立授课日期第1周课时2班级04物流G5授课方式以双循环方式为主，即：演示+讨论+答疑+讲授+实践，以三明治方式为辅，即：教、学、作作业题数2拟用时间1学时教学目的应知：了解何谓营销，了解营销的价值应会：做好营销的方法选用教学媒体多媒体教室作演示及讲授重点任务：怎样做好营销难点做好营销的方法教学回顾说明 审阅签名： 2008年 月 日【操作过程】一、任务引入（5分钟）：（一）前期已学过《市场营销》等课程，本课程作为物流业的专业课，属于商务类课程，是兼具理论指导和实际操作的应用课程，也属于物流专业重要的专业基础课和实操课二）由教材案例分析或演示引出并了解营销：1、 知名营销案例分析或幻灯演示：保险公司、旅游公司、保健公司等；2、 介绍以上公司的营销经营模式；3、 点明营销人员对营销在认识上的片面性；4、 小结后导入本课程的学习任务：怎样做好营销二、任务分析（5分钟）：应知：了解何谓营销，了解营销的价值应会：做好营销的方法一）何谓营销1、 分析或演示对营销在理解和使用上的以下几点误区？（1）分析或演示：营销非常容易案例；（2）分析或演示：不停地打，靠碰运气推销产品案例；（3）分析或演示：企业所有的产品都能用来销售案例；（4）分析或演示：营销可以代替其他销售手段案例；（5）分析或演示：营销人员的选择较随意案例；（6）分析或演示：不对数据库做分析就加以使用案例。

小结：营销非常容易，不停地打，靠碰运气推销产品，企业所有的产品都能用来销售，营销可以代替其他销售手段，营销人员的选择较随意，不对数据库做分析就加以使用1、先强调课题：营销没想象的那么简单2、营销人员对营销在认识上的片面性，导致很多人对营销在理解和使用上陷入了误区，所以，营销没想象的那么简单3、提出营销到底是干什么的问题？ 4、提出怎样做好营销的问题？（二）营销的价值营销对企业的有益之处表现在能及时把握客户的需求、增加收益及维护客户关系等几个方面三、相关知识（10分钟）：（一）营销的定义：1、所学过的《市场营销》教材中营销的定义：营销是指企业在变化的市场环境中，为了适应和满足消费者需求的确定，通过一系列措施将产品或劳务从生产者手中转到消费者手中，从而实现企业经营目标的整体活动（所学过的《市场营销》定义） 2、本教材中的定义：营销是根据市场变化，通过发现、创造与他人交换产品和价值并满足其所需所欲的一种社会沟通和管理过程3、营销的定义：营销是营销的一种方式，是在营销中加入这种工具，通过建立营销数据库，使用、等通信技术，加强与客户的沟通，取得客户满意的手法板书：营销的定义）（二）营销的含义：1、引导分析是一种营销工具；2、引导分析营销必须建立数据库；3、引导分析营销需要与其他营销方式相结合；4、引导分析营销是一种沟通方式。

三）营销的价值1、及时把握客户的需求1）点明外媒体（如电视、收音机、报纸等）单方面的传递方式；（2）提出是能够及时双向沟通的工具；（3）小结已经成为非常重要的商务工具2、增加收益1）点明营销可以扩大企业营业额；（2）提出营销是一种交互式的沟通；（3）小结营销扩大了营业额，增加了企业收益3、维护客户关系1）点明通过营销可以建立并维护客户关系营销体系；（2）提出建立与客户的关系的方法；（3）小结营销对维护客户关系的重要意义四）营销的要点1、目标客户明确；2、了解产品，了解客户；3、做好营销准备工作；4、语言技巧；5、沟通循序渐进，有条不紊； 6、营销应注意的问题；7、回访，跟踪服务四、任务实施（60分钟）：（一）步骤：1、教材案例分析导入：（1）林小姐怎样寻找“目标客户”；（2）林小姐怎样做促销筹备工作；（3）林小姐怎样做促销；（4） 林小姐怎样总结； （5）林小姐怎样做客户管理2、实训：项目设计：（板书：项目设计：营销中心）（1）分析学生实习商场情况，特别是营销情况介绍以成立学生实习商场营销中心为本课程贯穿始终的教学背景项目，针对专业方向，以知识配合能力，围绕职岗所需要的综合能力积累和实训。

2）成立学生实习商场营销中心，选定首届营销中心经理及主管3）营销中心经理及主管组织学生课堂上自行设计组织机构及人员配置小结：营销组织机构及人员配置(模式如下)：营销中心（经理）福田区（主管）罗湖区（主管）宝安区（主管）营销销售员营销销售员营销销售员营销销售员营销销售员营销销售员营销销售员营销销售员营销销售员4、 选定你在实习商场营销中心职岗并明确任期职责 5、 明确期末考核内容：学生在实习商场营销中心的职岗能否熟练运用营销知识 的各项技能？ 6、明确本课程目标：掌握营销商务知识，熟练运用营销商务知识的各项技能二）练习：1、以小组为单位；2、教师与专家指导；3、（三）考核：1、会案例分析30分；2、会项目设计50分；3、综合20分四）总结：怎样做好营销，做好营销的方法营销是营销的一种方式，是在营销中加入这种工具，通过建立营销数据库，使用、等通信技术，加强与客户的沟通，取得客户满意的手法营销包含是一种营销工具、营销必须建立数据库、营销需要与其他营销方式相结合、营销是一种沟通方式等几个方面五、思考与练习（10分钟）：1、选定你在实习商场营销中心职岗并明确任期职责。

2、预习下次课内容操作指导说明书（首页）科目营销模块二营销中心数据库的建立授课日期第1周课时2班级04物流G5授课方式以双循环方式为主，即：演示+讨论+答疑+讲授+实践，以三明治方式为辅，即：教、学、作作业题数2拟用时间1学时教学目的应知：熟悉营销数据库的应用，了解建营销数据库阻碍应会：会数据库的初步设计、管理与维护及应用选用教学媒体多媒体教室作演示及讲授重点任务营销数据库应用难点* 数据库营销失败的原因教学回顾说明 审阅签名： 2008年 月 日【操作过程】一、任务引入（5分钟）：通过第一模块的学习和实践，我们掌握了怎样做好营销，也学会了在实习商场营销中心怎样做好营销1、营销离不开数据库板书：第二模块：营销离不开数据库）2、通过本模块的学习，使学生了解营销数据库的初步设计、管理与维护及应用二、任务分析（5分钟）：应知：熟悉营销数据库的应用，了解建营销数据库阻碍应会：会数据库的初步设计、管理与维护及应用三、相关知识（10分钟）：（一）营销离不开数据库（针对实习商场营销中心分析讨论）1、分析营销被采用的现象2、分析影响营销成功与否的因素3、分析营销数据库的发展。

4、分析数据库对营销的以下几点影响因素：（1）数据库容量；（2）信息的准确程度；（3）涵盖内容的完整性；（4）使用过程中的分析管理问题：数据库对学生营销中心营销的影响？5、师生共同总结以上数据库对营销的影响板书：数据库对营销的影响）（二）分析讨论企业建立营销数据库的以下几点原因：1、点明是帮助企业准确地分析与判定客户；2、点明是帮助企业选择有效的营销策略；训练重点点3、点明是帮助企业强化客户的忠诚度；4、点明是竞争的利器问题：学生营销中心为什么要建立数据库？5、引导学生总结以上营销数据库的意义板书：营销数据库的意义）（三）分析讨论数据库营销失败的以下几点原因：1、点明是缺乏营销战略；2、点明是缺乏有效的客户信息；3、点明是缺乏强有力的领导者；4、点明是不计算客户生命周期价值；5、点明是关注价格,而不是服务；6、点明是缺乏客户分析能力；7、点明是对所有的客户一视同仁；训练难点8、点明是从不开发客户维系营销项目；9、点明是没有充分利用网络等多渠道营销技术；10、点明是缺乏测试与控制问题：学生营销中心怎样避免数据库营销失败？11、引导学生总结以上数据库营销失败的原因板书：数据库营销失败的原因）（四）企业在建立客户数据库时应收集的以下几种资料： 1、个人客户资料；2、企业客户基本资料；3、地址资料；训练重点难点点4、财务资料；5、行为资料。

五）营销数据库设计表格类型及数据要素：1、数据表总汇；2、客户表；3、重复购买表；4、项目表六）营销数据库的管理与维护的内容与方法：1、分析客户档案筛选与填写1）悉心地筛选；（2）认真地填写2、分析客户档案管理1）客户档案设计不合理；（2）客户档案资料收集不全；（3）客户资料陈旧；（4）没有使用3、分析科学地分类4、分析数据库巩固1）重复纪录识别；（2）地址标准化；（3）匹配；（4）删除5、分析及时更新营销数据库6、分析营销数据库完善1）提供有针对性的咨询服务；（2）金牌逐级激励政策七）1、数据分析RFM指标1）讲解营销数据库中三个神奇的要素： A、最近一次消费（Recency）；B、消费频率（Frequency）；C、消费金额（Monetary）问题：分析学生营销中心数据库中三个神奇的要素2）小结以上三个构成数据分析最好指标的要素2、分析数据库使用的方法1）由三个神奇的要素引出使用数据库的以下四种方法：A、确定预期客户；B、决定那些客户应收到特定的报价单；C、强化客户忠诚；D、促进客户再购买问题：分析学生营销中心数据库的使用方法2）小结以上四种使用数据库的方法3）强调数据库的投资和统计分析方法与作用。

八）由数据库的应用引出建立营销数据库的以下两个方面的阻碍1、客户批评意见（1。