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移动10086客服梦网短信投诉界定和分类.doc

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移动 10086 客服梦网短信投诉界定和分类一、背景描述根据集团公司《关于加强移动梦网业务投诉管理的相关工作》的文件精神，对梦网短信业务投诉进行界定和分类此通知仅供话务员了解二、梦网短信业务咨询与业务受理界定1、客户询问退订方法、询问 SP 联系方式、查询定制业务和费用等属业务咨询； 2、SP 服务和收费没有异议，只是要求协助退订业务属业务受理三、梦网短信业务投诉界定与分类 1、界定：客户对业务、网络、计费、客服等明确表示不满，正式提出投诉，并符合以下10 项分类中某一项或多项标准的，属于梦网业务投诉 2、分类： 1）退订类：客户无法退订业务、退订不成功； 2）定制类：客户在不知情的情况下被 SP 开通业务； 3）销号类：销户重开机后，因使用原号码的客户未退订业务而使新客户帐单出现梦网费用； 4）SP 资费争议/计费问题类：免费业务收费或收取费用与宣传不符；资费调整不通知；SP 没有明示资费；因 SP 原因导致计费差错、重复计费或多扣费； 5）业务使用类：无法开通业务、定制业务不符、定制业务后未收到信息服务； 6）终端使用问题：由于设置不正确导致无法正常使用业务； 7）SP 客服问题类：无人接听、忙、客服号码不存在；服务态度恶劣；未在规定时限内回复； 8）网络类：重复接收信息、点播信息未回复、信息延时，互动信息因网络繁忙无法发出； 9）中国移动计费类：因中国移动原因导致计费差错、重复计费或多扣费；10）其它。

请大家对 SP 类投诉分类按照以上标准执行。

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