怎样处理餐厅客人投诉（最全）.pdf

怎样处理餐厅客人投诉怎样处理餐厅客人投诉怎样处理餐厅客人投诉（一）什么是投诉？指客人对服务工作、设备，设施有不满之处，而提出的意见和建议一般分为投诉，书面投诉和当面投诉二）投诉的原因（动机）1、迎宾出言不迹，客人在餐厅门口无人接待2、客人落座后无人理会3、服务员服务态度令客人不满4、食品或饮料服务不与时或过快5、食品与饮料质量不佳6、服务人员招呼疏漏7、买单时等候太久三）处理客人投诉的目的 1、扩大酒家的声誉，使客户以后再来，并吸引潜在客户，增加酒店盈利2、减少客户不满情绪3、可以了解发生问题的实质，以便改善酒家的管理服务和设施4、可避免类似问题再次发生四）处理投诉的原则首先掌握本部门所制定的具体规定原则，并在不违反原则的前提下，做到灵活、冷静1/41（五）处理客人投诉的方法与程序1、关心的倾向，保持平衡，承认宾客投诉的事实如有可能，处理投诉时，让客人与接待人员单独交谈，以免影响其他客人，以示对客人的尊重与对问题的重视2、于客人交流感情，站在客人角度看问题，理解客人的心情和处境表示对客人的同情与致意3、把注意力集中在投诉的问题上对客人的投诉应表示专注，不要分心离题，如果你在工作，必须暂停手中的事，将注意力集中在投诉问题上，同时不要计较客人的其他方面。

4、感客人的批评和指教在了解客人诉说的情况以后，对客人所提意见保持感并在告之酒店可以采取行动如有可能，提出可以选择的解决方法，不要答应不可能实现的事，不要超越本身职责权限围5、决定酒家能够采取行动的大概时间，尽量补偿客人投诉损失告之客人何时采取纠正行动，时间要具体，但不要低估解决问题花费的时间6、落实监督，检查补偿客人投诉的具体措施采取行动后，继续与客人保持联系，了解客人对投诉的处理反应，同时将整个投诉时间与采取的措施、结果，完整地向有关方面报告，以便不断改进服务工作六）处理投诉的须知1、不要消极地抱怨任何人，消极地对待客人投诉如压制客人坚持2/41己见，指责同事，置之不理或与客人争执，这对工作极为不利，还会造成不良影响和后果2、不要压制客人，这样会使某些客人想要解决和无法实现，从而很难达到投诉的目的3、不要将客人的抱怨看成个人问题，看成是对你个人的指责4、不要责备其他部门的同事，了解哪个部门能解决问题是最重要的，如果指责其他部门，特别当客人面，会给酒店造成不良的影响5、不要责备客人，于他们争吵，重要是如何解决问题，以满足客人6、当客人把抱怨其困难时，你要去解决困难，不要让其他客人遇到同样的麻烦，并且在客人未离开酒店前满足他的要求。

7、酒店向宾客提供优质服务与处理好宾客的投放有着同等的价值，他们都是赢得未来的客源市场，赢得酒店财源和社会名气的主要方面，两者均为酒店管理的重要方面七）应变应对1、引起顾客投诉的客观原因指顾客本身由于情绪不佳，或有些急躁型的顾客由于他们的出言不逊而引起纠纷或有些顾客由于饮酒过量，不能冷静正确的对待问题引起的投诉2、主观原因有：菜系突然沽清、菜肴的质量问题、服务员语言冲撞客人、服务员不小心酒散在客人身上、菜上的太慢引起客人着急、开错台号、漏单、结账出现问题造成客人误解造成上述事件发生，在处理的时候一定要沉着冷静，了解事件全部情况八）处理投诉的方式：3/41 1、要诚恳耐心地倾听投诉者把话讲完、真诚表示同情，争取获得与投诉者情感上一致2、树立“顾客永远是对的”观念，真心实意的去协调好投诉，并给予精神物质上一定的补偿，达到投诉者心里平衡3、在处理事情时，力求快速给顾客答复，千万不宜不理不睬，从而造成事情的复杂化解决投诉的对客应答1、小姐，你们上菜的速度太慢答：先生/小姐，您的菜已经催过了，马上就上菜上桌后：很抱歉，让您久等了！2、小姐，这道菜里有头发，我们要退菜答：先生/小姐，对不起，这是我们工作的失职，为您换一份，您看可以吗？3、小姐，空调太冷。

答：先生/小姐，对不起，我现在就把温度调整一下4、小姐，你们的菜太辣答：先生/小姐，我们选购的是、原产地的辣椒，它比本地的辣椒要辣一些，但我们菜肴辣椒的比例都有严格的要求的，如果您吃不大习惯我让厨房给您重新加工一下，好吗？5、小姐，这条鱼好像不新鲜答：先生/小姐，应该不会有这样的问题，因为这样做是砸自己的牌子，所以我们酒店不允许出售不新鲜的海鲜！4/416、小姐，这是假烟（假酒）答：先生/小姐，请您放心，我们酒店是从烟酒专卖公司进购的，绝对不会有假烟（假酒）7、小姐，你们的参加有消毒吗？答：先生/小姐，我们的餐具是全部经过高温消毒的，请您放心使用8、小姐，这个餐具是脏的答：先生/小姐，对不起，我马上帮您换一个，请稍等就近拿一套餐具双手送给客人），先生/小姐，您的餐具9、小姐，有苍蝇，怎么办？（服务员应在客人之前发现苍蝇，将其在不影响客人用餐情绪的围予以歼灭）答：先生/小姐，对不起，我马上解决先生/小姐，你们气氛太好了，连空中小姐也来凑热闹了，我马上把它请出去论气氛而定）10、小姐，你们的菜价怎么这么贵？答：先生/小姐，请问您能告诉我，您觉得是整桌菜贵呢？还是有个别的菜较贵？如果是个别菜贵：哦！您点的这道菜，它的原料在市场上的价格较高，我们的加工制作程序也特别的繁琐，您看这个菜的价格就比较贵些了！（举例）如果是整桌菜贵：（要求服务员熟悉菜肴的价格）您看您的点的#菜和#菜价格和别的酒店相比就不高了，甚至要便宜，而且您点的#菜正好时我们的特色菜，制作上有严格的配方，用料也比较讲究一些，5/41所以价格看起来好像不太便宜，其实我们的整体价位还是比较合理的，我们的菜谱定价时参考了很多同行后才制定的，而且如果你买一我们的#X 钱的卡至少可以享受全单九折优惠（针对以上投诉，最好时领班级以上人员做出解释）。

服务流程中的对客用语1、迎宾用语：中午好（晚上好）欢迎光临！2、拉椅让座用语：您好，请坐！3、问茶用语：先生/小姐，您好！请问您用什么茶？这是我们的茶单，请您过目4、敬茶用语：先生/小姐，请用#X 茶很高兴为您服务）5、上毛巾用语：先生/小姐，请用毛巾6、拆筷套、口布用语：先生/小姐，帮您把口布、筷套拆开，好吗？7、撤位用语：先生/小姐，请问您的客人到齐了吗？我可以把多余的餐具撤走吗？8、如果遇到客人自带酒水时用语：（在客人身边，轻声说）先生/小姐，我帮您把酒存放到吧台去好吗？我怕会在操作中不小心打翻客人：不用了，我们马上就喝服务员：哦，先生，您知道吗，我们酒店自带酒水时要收取费用的9、点菜用语：先生/小姐，请问我现在可以为您点菜吗？10、点完冷菜用语：6/41 A、客人到齐时说：您的冷菜可以先上吗？B、客人未到齐时说：您的客人未到齐，冷菜可以先上吗？11、点完菜时用语：客人到齐时说：先生/小姐，您点的菜现在可以上吗？12、验酒时用语：先生/小姐，这是您点的#X 酒，现在帮您打开好吗？13、上菜用语：对比起，打扰一下，这是#X 菜（以手示意，把菜转向主人位说：请慢用）祝您用餐愉快！14、大碟换小碟用语：先生/小姐，我可以帮您把这道菜换个小碟行吗？15、巡台用语：打扰一下，帮您换下骨碟（或烟缸）好吗？16、斟酒用语：先生/小姐，请问您是喝红酒、啤酒还是白酒？17、加酒用语：A、先生/小姐，我帮您加点酒水好吗？B、先生/小姐，您的红酒（啤酒或饮料）就快用完了，您看是否需要再加一瓶？18、餐中客人起身时用语：先生/小姐，请问您有什么需要？时要上洗手间吗？我带您去好吗？19、上齐菜后的用语：先生/小姐，您的菜已上齐，请慢用。

20、上礼貌茶用语：先生/小姐，请用茶21、清理桌面用语：先生/小姐，打扰一下，可以把桌面的空盘撤走吗？7/4122、有剩余菜时询问：请问您有哪些菜肴需要打包吗？23、上水果用语：先生/小姐，这是我们酒店免费赠送的水果，请慢用24、若客人需要加一份水果说：先生/小姐，不好意思，我没有权利赠送您水果，我找领班商量一下好吗？（或说：需要加一份水果是吗？好的，马上加过来，然后找领班领班到后说：先生/小姐，请问是不是我们的水果份量不够，（公司水果盘有规定份量）应说：如果您这份比较少，我会把您的意见报告上去，对相关员工做出处理等待客人回应后：请您稍等，我马上帮您再做一份25、填写宾客意见表时用语：先生/小姐，打扰一下，耽误您几分钟，请您填写一下这意见表好吗？26、结账时用语：客人说：小姐，结账服务员：好的请稍等，马上帮您把账单拿过来27、客人起身离开时，服务员：请带好您的随时物品，欢迎下次光临处理突发事件对客应答1、客人不小心滑倒，怎么办？答：立即上前扶起，亲切慰问：先生/小姐，您摔伤了吗？我扶您到旁边休息一下（事情严重时，亲切慰问：先生/小姐，您要紧吗？我扶您到旁边坐一会，好吗？您需要去医院检查吗？我马上为您叫车）。

2、客人喝醉了怎么办？8/41答：先生/小姐，我扶您到旁边坐一会，好吗？扶到旁边后或客人还坐原位置，关心慰问：我帮您上一杯鲜榨果汁好吗？（问客人的朋友，您看需不需要我帮您的朋友来一杯鲜榨果汁或一杯浓茶解解酒？3、客人要求赠送礼品答：好的，我去请示我们领导请稍等4、客人要求你坐下和他们一起用餐答：您的好意，公司规定是不允许的，您！5、客人要求你敬酒怎么办？答：先生/小姐，对不起，我们在上班时间是不允许喝酒的6、当客人敬你酒怎么办？答：您对我工作的肯定，对不起，上班时间是不允许喝酒的7、当客人拒绝填写意见表答：先生/小姐，为了我们更好的为您提供服务，希望您能提出宝贵意见，要不您说我来写好吗？8、上错菜怎么办？（上错菜将全额赔偿，应对单上菜）答：菜已动过：先生/小姐，这道菜我上错了，现在我把它撤下去可以吗？或者如果您觉得口味可以的话，我帮您加上好吗？菜未动过：先生/小姐，对不起，由于我的工作失误，这道菜我上错了，您看我把它撤下好吗？（如果客人要留住菜，“好的，！那我帮您加上它）9、如果客人不舒服，要求你外出买药，怎么办？答：先生/小姐，对不起，我们工作时间不能离开工作岗位，请您的9/41朋友帮您好吗？10、投诉海鲜斤两不对。

答：先生/小姐，这道菜是#斤两，请您稍等，我帮你去核实一下，好吗？如确实没有误：先生/小姐，您好，我去核实过这道菜的份量，的确是#X 斤两，缺斤少两就是在砸自己的牌子，您放心，我们是不会这样做的确实有误：先生/小姐，对不起，请允许我跟您解释一下，因为缺斤少两就是在砸自己的牌子，所以我们绝不会故意去这样做，但今天正好做这道菜的厨师一时粗心，所以才出现这样的问题，请您谅解，您看我帮您把斤两改过来可以吗？11、“哎哟，小姐怎么停电了？”（首先员工自己要保持冷静）答：先生/小姐，您别担心，我先帮您把蜡烛点上，“然后安慰客人“请稍等一会儿，我们工程部正在检查，马上会好12、小姐，我们赶时间，后面的菜退掉答：先生/小姐，我马上去看看，如果没有加工我就帮您把它退掉，请稍等13、“小姐，这个房间太小了，我要换一间”答：A 若不清楚：“先生/小姐，我去查看一下，是否有更大的房间，请稍等B 若没有，“不好意思，已经没有更大的房间了，您看能否挤一挤，等会我介绍我们的主管让您认识，下次您来之前和他联系就不会有这10/41种问题了14、小姐，可以多开发票吗？答：先生/小姐，不好意思，我们店里有规定不允许多开发票。

15、小姐，您这里有备感冒药吗？答：先生/小姐，不好意思，这里没有备感冒药，不过可乐加丝可以治感冒，我让厨房帮您煮一杯好吗？16、小姐，你们的菜非常好吃答：您的赞赏，您的满意是我们的宗旨，希望您和亲朋好友经常光顾17、汤汁洒在客人身上怎么办？答：A 因服务员造成：先生/小姐，非常抱歉，我马上拿毛巾为您擦拭B 因客人自己不小心：先生/小姐，要紧吗，我马上拿毛巾给您擦拭然后通知露面管理人员，看是否有清洗衣服或去医院18、不小心打碎餐具，怎么办？答：A 因服务员造成：对不起，让您受惊了B 因客人造成：先生/小姐，没受伤吧，我马上清理，没关系的然后清理现场，接下来服务跟紧，注意安全，找时机说：先生，。