酒店市场营销部员工培训资料[1].doc

酒店市场营销部员工培训资料　　部 门： 市场营销部　　培训课题：营销部职责内容及各岗位职责内容培训　　培训方式：授课 培训课时：1　　所需物资：白板、白板笔　　培训目的：培训员工熟识部门相关工作　　具体内容：　　部 门 职 责　　一、 市场营销部是酒店对外销售产品的业务部门，其主要任务是依据酒店销售目标、营销策略，在总经理室的领导下，帮助制定并实现销售支配　　二、 市营部通过营销环境分析，确定目标市场，制定产品策略、渠道策略、价格策略和促销策略　　三、 建立预订网络，设置销售网点，组织销售代表做好商务、团队、会议、政府机构、商社企业等各类客源群体的销售工作，完成销售支配　　四、 市营部还通过销售活动、调研活动，对外树立酒店形象和洞察市场的动向，为酒店创建经济效益和社会效益　　五、 负责酒店产品的促销工作，稳定的客源是酒店生存的保障　　六、 市场营销部做好市场调研，了解和驾驭市场资讯，进行市场预料和分析;了解和驾驭同行的业务状况，收集业务情报，向总经理室供应报告，便于经济决策　　七、 帮助酒店产品开发、设计并制定房价及有关折扣原则　　八、 组织酒店产品推销工作，对外签订订房合同，乘接预订并接待。

　　九、 协调与酒店其他各部门关系，使外联成果在酒店内部得以保证　　十、 向酒店高层领导机构供应决策资讯，向有关部门供应资料　　十一、 凡年、节日与大的纪念性活动，要向有业务联系的单位和个人、老客户、常客发贺电、贺信和贺年卡，有的可以邀请他们参与酒店组织的庆祝或纪念活动　　市场营销部　　004部门各岗位职责　　部门各岗位职责　　1、市场营销部经理职责　　(1)正确地驾驭市场和合理地帮助总经理室设定销售目标　　(2)确定销售策略和建立销售支配，实行行动实施　　(3)善用推销员的实力、引发推销员的斗志　　(4)进行管理销售活动，职务安排和内部沟通　　(5)有效地组织销售事务、统计、分析和工作量测定　　(6)利益支配与管理　　(7)刚好总结汇报状况，上呈总经理室　　2、市场营销部策划副理职责　　(1)进行市场调研，分析季节变动相关关系，帮助营销经理制定销售目标　　(2)分析市场占有率，进行销售的策划、落实和进行　　(3)进行对销售员的培训、指导和监督，对营销员进行各项活动的指引　　(4)帮助草拟销售支配，上呈营销经理　　(5)内部与各部门协调沟通，刚好将客户建议反馈部门改善　　(6)对外公关，提高酒店知名度，刚好推广酒店的项目。

　　(7)对营销员进行业绩评估　　(8)帮助营销经理进行营销活动、总结、分析经营，回收活动管理　　3、高级客户主任职责　　(1)依据酒店市场营销支配，依据客源构成比例要求，带领营业员完成商务客户、团体、散客的营业任务，定期统计各营业员的销售业绩　　(2)统筹探望客户，安排各营业员探望的区域，巩固现有客源，开发新客户检查收集营业员的探望报告，刚好建立客户档案，上呈营销经理　　(3)收集客户的反馈看法，向策划经理汇报，以便改善　　(4)参与在酒店的“早晨问候”，与住客、熟客交谈、刚好征询看法，完善服务细微环节　　(5)每天检查营业员所接订的客户订房、订餐等业务的落实状况，确认酒店能为客人供应相应的设施、服务　　(6)利用公关技巧和营业技巧，广交各界人士，扩大信息来源，驾驭商机　　(7)主动参与酒店举办的各种促销活动，建立酒店形象，促进业务发展　　(8)完成营销经理布置的其它各项工作任务　　4、客户服务主任(营业员)职责　　(1)依据营销经理安排的营业目标，在高级客户主任的带领下完成商务客户、团体、散客的营业任务，刚好汇报业绩　　(2)坚持不断以上门探望、等方式保持与客户的亲密联系，并有支配地开发新客户，发展新客源。

完成探望的报告交营销经理批阅　　(3)每周参与到前台、餐厅做早晨问候，与客人沟通，刚好汇报状况　　(4)仔细处理好客户的订房、订餐等业务预订，落实到位，恳切耐性地做好沟通工作，给客人一种信任感，从而建立长期合作关系　　(5)主动参与酒店筹办的各项促销活动　　(6)帮助收集有关信息，促进经营　　(7)完成有关营销文件，与客户签订商务户口、旅行社协议，拓展酒店的业务　　(8)每天整理各片，列入名录，归类存档　　(9)完成营销部经理布置的其它各项工作任务　　5、营销文员岗位职责　　(1) 帮助部门经理处理营销部业务和行政工作　　(2) 做好部门会议记录，整理打印好后报送部门经理和有关领导　　(3) 负责部门的业务及行政档案，分类存放，收集市场信息　　(4) 负责部门的日常事务　　(5) 帮助部门经理协调与各部的工作关系　　6、美工主管职责　　(1) 干脆对部门经理负责，组织美工室工作人员进行美工设计、制作　　(2) 独立完成重要的美术设计、制作　　(3) 主持制订美工室管理制度、设计和作业流程，并督导下属仔细执行　　(4) 审核制品质量维护酒店的格调和声誉　　(5) 定期培训、评估、考核员工。

　　(6) 随时驾驭国内外有关信息，建立美术资料库，保持设计、制品的合理性、创新性　　7、美工职责　　(1) 完成酒店美术制作任务，如宴会会场布置，大型广告及VIP用品设计制造等　　(2) 妥当保管、节约运用各种美工工具、颜料等，定期进行用料统计，以便部门成本核算　　(3) 同时做好资料搜集、整理、分析、存储工作　　部 门： 市场营销部　　培训课题：营销部跟单工程式及异样状况处理程式培训　　培训方式：授课 培训课时：2　　所需物资：白板、白板笔　　培训目的：培训员工熟识部门相关工作　　具体内容：　　工作程序：　　订单跟进工作流程　　流 程 负责人　　市场营销部营销员　　4.2工作要求:查看订单要具体,不能漏掉任何细微环节,特殊是客人需求部分提早通知各个部门作好接待打算客人有更改、变更应刚好通知各部门，并将处理状况刚好报告各有关部门客人消费过程中如有较大投诉，应刚好通知有关部门，如解决不了，尽快向总经理室请示处理 资料归档应简洁、明白如因发生不行抗拒的因素而造成不能按客人要求完成任务时，应马上通知客人，做好说明工作，尽量与客人达成谅解如客人要求赔偿，尽快通知总经理室处理　　006—部门作业程序　　006.5异样状况跟进程序　　1、目的：为使业务工作程序化、规范化，使客人得到满足服务特殊制订本程序。

　　2、适用范围：本程序适用本部门接订会场、餐饮、客房、车队等业务跟进的工作时出现误订、漏订、错订的状况　　3、职责：　　3.1本部门人员依据谁接单、谁负责跟进的原则，负责联系客人和本单位其它部门协调协作工作　　3.2其它接待部门负责作好接待服务工作　　3.3出现异样状况必需“以客人为先，维护酒店的声誉”为原则妥当处理　　4、工作程序：订单跟进工作流程　　流 程 负责人　　市场营销部营销员　　部 门： 市场营销部　　培训课题：营销部市场调研工作及客户沟通技巧培训　　培训方式：授课 培训课时：3　　所需物资：白板、白板笔　　培训目的：培训员工熟识部门相关工作　　具体内容：　　客户沟通技巧　　饭店营销过程事实上是一个广泛的信息沟通过程，饭店企业通过各种途径，将饭店的有关信息恰如其分地传递给目标客源，以期建立良好的交易关系　　而长期以来，饭店业的主要客源是以海外旅游者为主，由于文化背景、语言环境上的差异，饭店在营销过程中，无法开展有效的沟通，由此也干脆影响到饭店的服务质量假如说在以接待海外旅游者为主的阶段，语言不同饭店还可通过食宿等方面的细心支配照料得到弥补，那么，饭店进入内需时代后，在接待同一文化、同一语言环境的客人时，就不能再忽视沟通的重要性。

　　在饭店营销领域中，沟通是属于服务有形证据中的一个重要组成部分，它是饭店服务质量的有效展示但在国内诸多饭店中，却轻视沟通的重要性，忽视对沟通技巧的探讨和实践，在很多饭店的《员工手册》中甚至明文规定：“员工不得与客人进行工作之外的任何交谈……”，这种荒谬的条文不仅无益于展示饭店形象，而且给客人造成相当大的压力因为客人出门离家，面对生疏的环境，在心理上和生理上都会变得更加脆弱，特殊希望通过有效沟通寻求一种群体的暖和否则，缺乏沟通的服务场所只会使客人如坐针毡，而大量的潜在客人就此消逝，大量的实际客源就此一去不返　　因此，饭店在营销过程中，应富有沟通意识，通过沟通创建一个宽松、开放的环境，消退客人的惊慌心理和孤独心理，吸引大量的客人进入饭店消费，将饭店目标市场这一蛋糕做大　　①沟通类型分析　　依据沟通所需达成的基本目标，沟通包括信息沟通、情感沟通和文化沟通三部分　　(一) 信息沟通　　由于饭店客源购买饭店产品时，大多须要发生空间上的位移，因此要求饭店在沟通过程中，重点传递一些基本的相识性信息，以达到指导消费之目的一般饭店信息沟通的重点信息包括：　　1. 基本信息：包括基本设施、基本服务项目、基本服务特色、饭店的基本定位等。

　　2. 通信息：包括不同交通工具的运行状况、时间、价格等　　3. 气信息：将来几天内天气基本状况　　4. 物信息：当地的特色产品、主要商场的介绍　　5. 资源信息：当地或周边地区的主要旅游资源状况　　6. 金融信息：包括股票、期货行情、经济发展看法势等　　因此对现代饭店而言，应成为一个“信息中心”，指导客人更好地适应环境　　(二) 情感沟通　　情感沟通建立在信息沟通基础上，即在信息沟通的基础上，促成客人对饭店形成一种主动的感性相识，产生消费偏好　　很多时候，情感沟通借助于各种人性化的柔性能语方和新切适应度的形体动作、表情语言来实现沟通之目的　　(三) 文化沟通　　文化沟通是沟通的最高境界，即饭店通过日常的服务活动、营销活动，通过有形物质和无形服务等全面展示企业文化，在客人心目中树立一个独特、新奇、别出心裁的企业品牌　　②沟通技巧分析　　在进行具体的沟通时，饭店可采纳人际沟通方式、沟通方式、信函沟通方式以及网络沟通方式不同的沟通方式有不同的适应面，也有不同的沟通技巧　　(一) 人际沟通技巧　　饭店营销工作大多数通过面对面的人际沟通得以实现因此，饭店营销人员首先应驾驭人际沟通的基本技巧　　营销人员应以自己良好的仪容、规范的着装、优雅的举止给对方留下良好的印象，尤其应驾驭人际沟通的语言技巧。

　　1.际沟通语言运用原则　　有声的语言是沟通重要的载体，人们往往借助于形形色色的语言传递信息，表达感情，建立关系　　(1)敏捷多变原则　　长期以来，中国饭店的服务人员被人戏称为人云亦云的“鹦鹉”，此“雅号”的来源就在于服务人员在日常的沟通中缺乏肯定应变实力，表现在语言上就是一模一样的重复和雷同大凡有肯定消费阅历的客人都有同样的体会，即饭店的服务人中好像只会说几句简洁的“请”、“感谢”、“欢迎光临”、“对不起”、“不好意思”、“您好”等单调的语言，远远没有体现出中国语言所具有的博大精深、诙谐幽默的全部内涵这种贫乏的语言沟通，轻则影响饭店的服务效果，重则引起客人投诉，严峻破坏客人的消费情趣和满足程度因此，在人际沟通中，应本着敏捷多变的原则，奇妙运用不同的语言强化沟通效果　　① 因人而异　　即面对不同的沟通对象，应采纳不同的沟通方法和沟通技巧，依据沟通对象的年龄、性别、职业、看法、心情等因素有效组织语言以逆意公众为例，当他由于缺乏沟通对饭店产生误会时，饭。