标准销售流程培训.ppt

汽车销售顾问岗前培训  销售的基本技能 本次培训的基本目的是对新进的销售顾问进行基本的销售标准及销售技能的培训.以便于销售顾问在展厅销售的过程中能够掌握基本的销售技巧.通过学习：1、汽车销售的标准流程； 2、如何在展厅发掘潜在客户； 3、如何解决客户问题，了解客户满意对产品品牌及本公司的重要性 从而提高销售业绩！从而提高销售业绩！九项基本技能•技巧•迎接客户的技巧•提问技巧•倾听技巧•观察技巧•了解客户需求的技巧•挖掘潜在客户的技巧•同客户达成协议的技巧•解决客户问题的技巧课程简介•销售基础 -----销售流程（七个步骤）•发掘潜在客户•解决客户问题•客户满意度及忠诚度•行动计划第一课 销售流程的七个步骤•准备•迎接客户•需求分析•介绍产品•达成协议•完好交车•跟踪服务销售模式43214321模式模式模式模式准备准备/接待接待10%10%20%20%30%30%40%10%10%20%20%30%30%40%传传传传统统统统式式式式销销销销售售售售人人人人员员员员顾顾顾顾问问问问式式式式销销销销售售售售人人人人员员员员了解需求了解需求了解需求了解需求/ /需求分析需求分析需求分析需求分析产品展示产品展示产品展示产品展示/ /试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾异议处理异议处理异议处理异议处理/ /成交成交成交成交 售后服务售后服务售后服务售后服务第一步 准备阶段1.车辆的准备2.资料的准备3.自身的准备第二步 迎接客户 目标：•销售前的准备•在中礼貌地接待客户•以适宜的方式迎接客户，使客户 感到舒适•信息的收集及其技巧接 听须注意的方面：•保持微笑•身体保持正确姿势•控制情绪•注意语音、语调、语速•礼貌、耐心、热情、专业•获得信息•检验是否理解正确记录指南•客户姓名•来店/来电日期•号码•客户的需求•客户详细信息•你的回答•下一步行动客户的期望是什么？•当客户来店时，他们希望受到怎样的接待？当客户来店时，他们希望受到怎样的接待？•客户希望专营店的环境如何？客户希望专营店的环境如何？•客户希望你能够向他提供怎样的帮助？客户希望你能够向他提供怎样的帮助？客户光临时的问候方式•主动迎接•礼貌友好的问候•自我介绍•询问客户姓名•了解来意•热情接待及帮助客户留给客户深刻的第一印象•外表：面带微笑、仪表整洁•可信赖度：有亲和力、目光的交流•态度：真诚、热情•专业化形象：整洁的仪表、熟练的专业知识•真诚度：了解客户的需求、不贬低竞争对手欢迎与介绍决定印象的因素着装声音质量真实性肢体语言欢迎与介绍适当的重音分配谈吐的清晰度准确的呼吸声音质量声音质量欢迎与介绍欢迎与介绍肢体语言肢体语言•手势手势•姿势姿势•动作动作•着装着装•面部表情面部表情•外形、体形外形、体形你的真实性会给客人带来“第一印象78％的人第一印象－－最终的看法91％的人若不”狠心“－－不会改变看法交易是否成功通常在前30秒钟已经决定“第一印象”会影响你后续的交流客户将会寻找信息和信号来确认他的判断人非常善于接受外界影响如你施加的影响销售顾问应该：•彬彬有礼地迎接客户•让客户开口说话•善于引导客户•快速准确了解客户地需求•向客户提供帮助•主动迎接挑战勇于面对所遇到的难题客户避免与销售顾问接触的说法：•我只是随便看看•我并不需要什么帮助•我就想要一个最优惠的价格•我还没有什么想法•我还没那么快买车欢迎客户的种类问好式－－发现客户进门（快速迎上去）－－三米八齿（面带微笑）“您好，欢迎光临！”“您好，欢迎光临昌河铃木专营店”插入式－客户较多，接待不过来－等待客户并适时接触客户的情况 ——给客户空间和时间插入式（一）•你正在接待客户或处于工作状态•发现客户已经在看彩页或车辆•对原来的客户表示歉意•对新来的客户表示歉意•接一、待二、顾三“对不起，让您久等了，。

这是我们昌河铃木刚推出的插入式（二）插入式（二）——等待客户等待客户•有些客户希望有自己观察、思考的空间有些客户希望有自己观察、思考的空间•你把空间留给客户，客户就会把销售留给你你把空间留给客户，客户就会把销售留给你•接触客户的时机：接触客户的时机：1.当客户四处张望像在寻找什么时当客户四处张望像在寻找什么时2.当客户长时间凝视某一车型时当客户长时间凝视某一车型时3.当客户用手触摸、观看车辆时间较长时当客户用手触摸、观看车辆时间较长时4.当客户突然停下脚步时当客户突然停下脚步时“对不起，让您久等了，对不起，让您久等了，这是我们昌河铃木刚推出的这是我们昌河铃木刚推出的应答式•也有些客户很爽快，或已经对车型很了解，也有些客户很爽快，或已经对车型很了解， 刚进门，还没等销售顾问问好，就主动发问刚进门，还没等销售顾问问好，就主动发问•通常代表客户的需求比较明显通常代表客户的需求比较明显•客户的性格可能较直率或急躁客户的性格可能较直率或急躁客户：客户：“现在这车卖多少钱啊？现在这车卖多少钱啊？”销售顾问：销售顾问：“现在的价格是现在的价格是比较了解是吗？比较了解是吗？”迂回式•当客户已经认识时，经常采用迂回式当客户已经认识时，经常采用迂回式•想一想，你与老朋友见面，是怎样打招呼的想一想，你与老朋友见面，是怎样打招呼的 “今天的气色不错嘛。

今天的气色不错嘛 “王先生今天过来啦，欢迎、欢迎来，请这边坐王先生今天过来啦，欢迎、欢迎来，请这边坐第三步 向客户提供咨询目的•了解客户的期望及其关心的问题•真正理解客户的谈话内容•了解咨询过程的各个阶段•了解客户的需求以便帮助客户选车了解客户需求的重要性•是与客户沟通的基础•是让客户满意的前提•赢得客户的信任并为其提供有价值的服务•帮助客户挑选出最符合其需要的车辆作为销售顾问你是否知道…•顾客想要什么？•顾客需要什么？•顾客在想什么？•顾客有什么感觉？•顾客有什么建议？•顾客是否满意？客户的心理我们应注意冰山下面是么？真正的购买动机是什么？85％感性15％理性需求分析销售是一种相互沟通沟通的三要素： 1、倾听 2、观察 3、提问收集关键信息•客户的个人信息•过去的购车经历•客户对新车的要求购买动机•性能•价值•外观•安全性•质量•再出售价值•舒适性、耐用性•身份的象征•维修是否方便•购车后的开销聆 听•聆听是专业素质的重要部分•客户讲话时不要打断•适时给予客户适当的鼓励与赞美客户：“这个我知道销售顾问：“先生对这方面还挺了解的聆 听•努力记住客户的话•若有不清楚的地方最好有礼貌的 请客户再讲一遍销售顾问：“对不起，小姐，我不太清楚您刚才说的意思，请您解释一下，好吗？”销售顾问：（没有听清楚）你说什么？聆 听•客户关心的问题一般以顾虑的形式表现出来•这些顾虑就是客户最重要的一些需求需求分析对销售顾问有什么好处？•少走弯路•增强有针对性的介绍车的能力•提高表述的能力并以客户为导向•收集数据以利于后续的价格谈判•传达兴趣点•进行适时的交流销售顾问应问什么问题以了解到客户的需求？•购买愿望：如：“准备购买什么型号车?”•购买时间：如：“准备什么时候购买？”•车辆状况：如：“您以前开什么车呢？”•个人状况：如：“您现在是开单位的还是…？发掘客户需求的技巧问题的严重性需求的成本追求快乐逃避痛苦怎样让客户意识到问题的严重性呢？ SPIN提问技巧在发掘客户需求过程中的作用•Situation:状况性询问•Problem:问题询问•Indication:暗示询问•Need-benefit:需求满足询问状况性询问•有关客户现状的事实、信息及其背景数据。

•为下一步提出难点问题和暗示问题作准备的•状况性询问的提出需要在了解你要销售的产品的基础之上进行状况性询问使用状况性询问应注意：•成功的销售员会问很少的状况性问题，但他们每问一个都会有侧重、有目的•如果问太多状况性问题，很容易变成盘问，触动客户敏感的神经，得到的可能是拒绝的回答•状况性询问通常在与客户有了一定的交流基础后提出问题询问惠•针对问题、困难、不满•引导客户说出隐含的需求•问题询问与成功销售的联系更紧密问题询问使用状况性询问应注意：•问题询问直接触及客户的不满和困难应注意不能损害客户的自尊或隐私•对客户目前不能自行解决的问题要慎重回答暗示询问•暗示问题的可能严重性•很小的问题放大再放大•可能会使客户感觉不舒服需求满足询问•揭示你的建议对客户的价值与意义•表明了建议的积极因素•不是注重问题而是更着重建议•降低了被客户拒绝的机会第四步： 展示介绍车辆目的： 通过有效的环绕车辆介绍和试乘试驾来展示一辆车，一满足客户的需要详尽介绍车辆的特性及能为客户带来的好处车辆的特性与好处车辆特性：•车辆的本身真实特性•车辆的标准配置及选装配置车辆特性为客户带来的好处•这些特性将如何满足客户的需要。

客户所厌恶的销售人员•讲话时滔滔不绝•刻意夸大车辆的性能•提供的信息无法进行比较•不能回答客户提出的问题•讲话的重点集中在对客户毫无意义的车辆特性上•催促他们购买卖点•卖点的定义•基本卖点与附加卖点•基本卖点当然是客户所关心的，但有时候，决定购买的却有困难是那些附加卖点FABE法则——特优好证F:Features,特征•这是个什么样的产品？•是指产品的事实、数据、信息A:Advantage,优点•指产品或服务所具备的优点•是针对所有客户的FABE法则——特优好证B:Benefit,好处、利益•客户如果使用它，会有什么好处？•利益是针对特定客户的E:Evidence,证据、证明•行业和国家相关部门的认可证书•知名媒体的评价•以前客户的评价•以前客户的使用记录•目前该产品的市场占有率车辆试乘试驾•如果可能的话，应安排客户试乘试驾•体验式营销法的部分•客户喜欢产品是因为了解•“小狗销售法”车辆试乘试驾计划•确认车辆车况完好•确定自己及客户安全•确认你及客户有充足的时间体验•在试乘试驾时，根据情况向客户介绍车辆的不同性能，包括：加速性能 制动性能 操作性能 悬架特征 动力性能 舒适性介绍产生更大效果的9个窍门1.以“特殊情况”为开场白。

2.不贬低竞争对手3.详细说明产品的每一项优点及特点4.强调产品带来的积极效果5.善于利用反面证据6.把产品的优势与客户的实际情况联系起来7.利用案例说服客户8.希望客户对他来说最重要的产品优势是什么？9.让你所销售的产品“活”起来 真正的推销不是劝导客户购买他本身必须买或打算买的东西，而是：•诱导客户作出一个决定•需要感情的交流•相互信任的关系•引人入胜的介绍•出神入化的演示 成功的推销意味着销售顾问成功地引导客户进入一种心动神怡地精神态第五步 与客户达成协议目的•明确与客户谈判及达成协议的步骤•明确与客户谈判及达成协议的障碍客户心理•总是怀疑自己是否买对了车•害怕上当受骗•讨价还价令人不快•被店里不相关的人员打扰•面对琐碎的手续不知所措谈判应注意的事项1.谈判过程中要使客户心理感到舒服2.与客户商谈价格，要采用一定的技巧3.谈判应是合作互惠，双赢的结果4.使用简单易懂、便于填写的表格5.达成协议后，向客户表示祝贺6.称赞他做了一个明智的选择商谈价格的步骤•首先提出一个初始价格——市场价•观察客户作出的反应•解释此价格的合理性•提出替代方案•作出适当的让步。

•让客户能够保持自尊•不要用最后期限逼迫客户作出最后决定价 格 谈 判 销售对话成功结束必要的先决条件：销售顾问自身与价格的和谐统一这意味着：我非常出色-我的价格是物超所值的销售障碍的解决程序•与客户共同协商解决已明确的问题•确认问题已得到解决•正视出现的障碍或异议•向客户询问以便：1.了解情况2.了解客户迟迟未作出决定的原因3.了解价格上的分歧原因第六步 交 车目的：•交车时客户与销售顾问不同的心理•交车的程序•如何向客户交付其所要的状态良好的车•客户对交车的期望•客户对交车的担心交 车 程 序•进行准备工作•欢迎客户前来取车•带领客户参观维修部门•向客户展示车辆•有目的地进行试驾•核实检查单，然后将车交付客户提供周到的交车服务•车况良好•如期交付•销售顾问陪同•使用交车检查单•核对交车单据•操作说明•保修、保养的事项•维修事宜第七步 跟踪服务目的： 能够利用跟踪服务技巧，发现并及时解决问题，保证实现客户满意，并赢得客户的忠诚跟踪的内容提示•介绍自己•告知专营店的名称•确认客户的姓名•提到客户所买到的车型•表示希望了解客户对新车的感觉•倾听客户所关心的问题•欢迎客户再次光临•感谢购买你的车辆交谈的正确方式•认真准备好你要说的话，记下你说话内容的要点•姿势正确以避免声音压抑•说话清晰明了，保持平和自然的语调•记住一定要有礼貌，给对方留下好印象•始终热情友好回访的注意事项•简洁明了•语气、语调、语速适当•尊重对方的时间•表示出诚意•解决问题•信息传递成功的七个法则1、简单的微笑 2、 向客户问好3、提供诚恳的帮助“我很高兴帮助你”4、做出你能遵守的承诺5、以具体方式表达你的意愿6、让客户知道你为他所做的7、重申为赢得客户信任愿意做出的努力第二课 发掘潜在客户 潜在客户是指在销售区域内并打算进行购买的潜在购买者。

•识别潜在客户的来源•发掘潜在客户的方法•发掘潜在客户的态度给潜在客户打应注意•打前要有一个明确的目标•做充分的心理和应答准备•了解对方的姓名、性别•态度热情友好•询问潜在客户“现在是否方便讲话？”•自我介绍•确认最终决策者给潜在客户打应注意•提问之前先获得许可•提问要有礼貌•结束谈话前要约定下次联系的时间•找准打的时机•专业但不僵硬给潜在客户打应注意•留下你的姓名和联系方式•发出声音表示你在听他讲话•不要怕听到“不”字•记录你自己的谈话内容•告诉对方你在进行“回访/跟踪”发掘潜在客户的管理系统•目标制定——根据你的销售目标制定需要识别和联系的潜在客户的数量•计划时间——每月或每星期联系的时间•管理工具——表格•持之以恒——不要灰心，持之以恒发掘潜在客户的要点•获得潜在客户需要时间•客户不会主动上门，应自己开发•不能仅靠广告宣传•珍惜与客户接触的每一次机会•要坚持不懈第三课 解决客户问题目标•了解解决客户问题的重要性•运用问题处理程序，使客户满意向他人展示积极的态度1.态度是受感情、思想和行为倾向影响的一种心态2.您对待他人的态度通常也就是别人回报给你的态度为什么要表现积极的态度？1.顾客关系是你工作整体的一部分，不是延伸。

对公司来说没有什么比顾客更重要没有顾客，公司就不能生存2.满意的顾客对公司的成功至关重要公司业绩的发展依赖于顾客满意，满意的顾客不仅自己会回头，还会带来亲友3.高质量的顾客服务不是天生的，是通过学习实现的与掌握其它技术一样，精于顾客服务也需要实践和经验付出越多，收获越多高质量的客户服务要求•向他人展现积极的态度•明确客户的需求•提供符合客户需求•让已购车客户帮你转介绍客户不再去某家企业买东西•1％ 死亡•3％ 搬迁•5％ 形成了其他的兴趣•9％ 出于竞争的原因•14％ 由于对产品不满意•68％ 在此受到过粗暴、冷漠、不礼貌的待遇解决客户问题1.你的观点明确吗？2.你会避免冲突吗？3.你的勇气表现在哪里？解决客户问题的提示•保持积极的态度•倾听客户的心声•以平和的语气，专业化地同客户交谈•满足客户地合理要求•与客户一起解决问题客户问题的处理程序•对给客户带来的任何不便表示歉意•提出问题以便了解问题•总结你对问题的理解•向客户说明你计划采取的措施，并取得认可•履行承诺，并进行跟踪服务以确保客户满意解决客户问题所带来的益处•缓解紧张气氛•使你更容易开展工作•增加销售量•增加客户的忠诚度•增加回头率和转介绍•客户会为你进行宣传你必须记住的三件事Ø全身心地倾听Ø恭敬有理地说话Ø注重积极地行动第四课 客户满意度/忠诚度及衡量标准目标：•认识客户满意的重要性•客户满意的标准•客户忠诚度的意义客户忠诚度循环客户对服务满意客户再次购买或转介绍客户购买车辆吸引新客户的成本五倍的成本邮资人员时间广告促销管理资金第五课 行动计划目的：Ø立即采取行动的重要性1.集中时间做确认的重要事情2.分清主次顺序Ø制定行动计划的重要性1.制定计划能很好的完善工作程序2.提高工作业绩总结成功经验并寻求不断提高•计划－计划可以使你预计可能出现的问题。

可以帮助你更有效的安排时间•目标－制定具体的目标并定时评估实施情况，保证一致的工作和程序将重点放在容易识别的潜在客户群•评估业绩－检查你的计划以发现其是否切实可行确保你经常性地收集所需的评估信息战胜时间强盗•物品摆放有序，可随时快捷拿到•有时间观念•按轻重缓急安排任务计划•如可能将工作授权•第一次就将工作做好•培养最后检查的习惯•学会说“不” 只要你想要提高自己的技能，那么你就一定能做到－－因为决心去做就相当于你已经朝目标跨近了一大步。