04仪容仪表及行为规范培训.ppt

仪容仪表及行为规范培训仪容仪表及行为规范培训培训师：杨林培训师：杨林主要内容：主要内容：• 一、仪容仪表标准一、仪容仪表标准• 二、酒店行为规范二、酒店行为规范仪容仪表标准仪容仪表标准主要内容：主要内容：• 一、着装要求一、着装要求• 二、发型要求二、发型要求• 三、面部清洁要求三、面部清洁要求• 四、手部清洁要求四、手部清洁要求一、着装要求：一、着装要求：•勤洗澡、勤换衣，身体无异味；勤洗澡、勤换衣，身体无异味；•上班时间着工服，必须成套穿着；工服整齐干净，上班时间着工服，必须成套穿着；工服整齐干净，无破损，皮鞋光亮；无破损，皮鞋光亮；•制服口袋内不可装太重太厚的物品，如钱包、钥匙制服口袋内不可装太重太厚的物品，如钱包、钥匙等，以免影响制服整体外形；等，以免影响制服整体外形；•男士请着深色袜子，袜子颜色与制服颜色应保持一男士请着深色袜子，袜子颜色与制服颜色应保持一致；女士请着肤色长筒丝袜，不要显露袜口，不穿致；女士请着肤色长筒丝袜，不要显露袜口，不穿破损的丝袜破损的丝袜 ；•正确佩戴名牌正确佩戴名牌二、发型要求：二、发型要求：•保持清洁，无头屑，梳理整齐，发式自然大方，不保持清洁，无头屑，梳理整齐，发式自然大方，不留古怪发型。

留古怪发型•不可染发（白发染除外）、烫发不可染发（白发染除外）、烫发•女员工：长发应梳理整齐收入发网，不应有碎发于女员工：长发应梳理整齐收入发网，不应有碎发于脸颊、颈部及肩后部，厨房员工须将所有头发放入脸颊、颈部及肩后部，厨房员工须将所有头发放入厨帽内；头发未及肩部者应梳理整齐，两侧头发不厨帽内；头发未及肩部者应梳理整齐，两侧头发不可散落遮住脸颊，头发过肩者按长发梳理；短发需可散落遮住脸颊，头发过肩者按长发梳理；短发需用发胶打理整齐且额有碎发于脸颊用发胶打理整齐且额有碎发于脸颊•男员工：头发前不遮眉、侧不过耳、后不及衣领，男员工：头发前不遮眉、侧不过耳、后不及衣领，不可蓬松杂乱，不许剃光头不可蓬松杂乱，不许剃光头 三、面部清洁要求：三、面部清洁要求：•面带微笑，保持清洁面带微笑，保持清洁•眼睛明亮有神，眼角无分泌物，避免眼睛布满血丝眼睛明亮有神，眼角无分泌物，避免眼睛布满血丝•鼻部整洁，鼻毛不可露出鼻孔鼻部整洁，鼻毛不可露出鼻孔•保持口腔卫生，不吃有异味的食品，工作时间不得饮酒，牙齿清洁无保持口腔卫生，不吃有异味的食品，工作时间不得饮酒，牙齿清洁无食物残留，早晚刷牙，防止口腔产生异味。

食物残留，早晚刷牙，防止口腔产生异味•不可佩戴眼镜，如确需要，须佩戴无色隐形眼镜不可佩戴眼镜，如确需要，须佩戴无色隐形眼镜•男员工不许佩戴耳饰，女员工只可佩戴式样简单的耳钉，不许佩戴耳男员工不许佩戴耳饰，女员工只可佩戴式样简单的耳钉，不许佩戴耳环等夸张的饰品环等夸张的饰品•女员工：眉毛须适当修饰，并呈现自然大方；化淡妆上岗，口红以淡女员工：眉毛须适当修饰，并呈现自然大方；化淡妆上岗，口红以淡色为宜，不可浓妆艳抹色为宜，不可浓妆艳抹•男员工应每天剃须并保持面部清洁，不得留胡须男员工应每天剃须并保持面部清洁，不得留胡须四、手部清洁要求：四、手部清洁要求：•保持清洁，尤其是经常为客人提供服务的一线员工，保持清洁，尤其是经常为客人提供服务的一线员工，手部清洁至关重要手部清洁至关重要•在做完以下事情后应该洗手：梳头、摸过钱币或其在做完以下事情后应该洗手：梳头、摸过钱币或其他物品后、如厕后、在储物室移动过物品后他物品后、如厕后、在储物室移动过物品后•保持指甲清洁，定期修剪，留甲不长于保持指甲清洁，定期修剪，留甲不长于2mm，女员，女员工可涂抹透明色指甲油工可涂抹透明色指甲油•只可佩戴一只订婚或结婚戒指及款式简洁大方的手只可佩戴一只订婚或结婚戒指及款式简洁大方的手表，不可戴手镯、手链。

厨房员工手上不可佩戴任表，不可戴手镯、手链厨房员工手上不可佩戴任何饰品 行为举止规范行为举止规范主要内容：主要内容：• 一、举止规范一、举止规范• 二、站姿、走姿、坐姿、礼节规范二、站姿、走姿、坐姿、礼节规范• 三、表情及言谈规范三、表情及言谈规范• 四、基本礼貌用语四、基本礼貌用语一、举止规范：一、举止规范：•举止要文明举止要文明•迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路，同行迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路，同行不抢道，不许在客人中间穿过不抢道，不许在客人中间穿过•不能随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物，不能随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物，看到地上有杂物应主动拾起看到地上有杂物应主动拾起•走路轻、操作轻、说话轻，保持工作场合安静走路轻、操作轻、说话轻，保持工作场合安静•不可当众整理衣物或进行个人修饰不可当众整理衣物或进行个人修饰•不能在客人面前经常看表不能在客人面前经常看表•正在工作时如有客人到来，应立即先行示意正在工作时如有客人到来，应立即先行示意•转头时必转身转头时必转身 二、站姿规范：二、站姿规范：•站姿要求挺拔•不宜姿势：腆肚、驼背、倚物、东到西斜或左右摇晃、双手抱胸、叉腰或插入口袋。

坐姿规范：坐姿规范：•坐姿要求端庄、稳重•坐椅子的1/3：以示尊重•不宜姿势：满坐、趴坐或仰坐、翘二郎腿、入座后两腿分、入坐或起立时动作过猛、发出声响 走姿规范：走姿规范：•走姿要求轻盈、稳健、敏捷 •不宜姿势：弯腰、驼背、肩臂一高一低；两臂左右乱晃乱甩；内八字或外八字行走；走速过慢或过快；将手插在口袋里或背着手；禁止在工作场合奔跑、跳跃 礼节规范：礼节规范：礼节规范：礼节规范：礼节规范：礼节规范：礼节规范：礼节规范：礼节规范：礼节规范：三、表情及言谈规范：三、表情及言谈规范：1 1、表情规范：、表情规范：•微笑，是最起码应有的表情要热情、亲切、有好、坦然、轻松、自信、稳重、不卑不亢，不带厌烦、冷漠、僵硬、愤怒、紧张等表情，也不要做鬼脸、吐舌、眨眼等 2 2、言谈规范：、言谈规范：•语调自然、清晰、柔和、不装腔作势，音量语速适中，语气温和•禁止粗话及侮辱、蔑视性语言•说话讲究艺术，多用敬语、礼貌用语请”字当头，“谢”字不离口，不当之举要说“对不起”•注意使用恰当的称谓称呼客人注意称呼客人姓氏，未知时应称呼“先生”或“女士”•不能模仿客人的语言、语调和谈话。

•禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人•回答客人问题要简洁、准确，不知道的问题不可直说不知道，而尽量向他人请教后答复客人四、基本礼貌用语：四、基本礼貌用语：•称呼语：小姐、夫人、先生、女士•欢迎语：欢迎光临、欢迎光临我们酒店•问候语：您好、早上好、下午好、晚上好•祝贺语：恭喜、节日快乐、新年快乐•告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快•道歉语：对不起、请原谅、打扰您了•应答语：是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的好意•道谢语：谢谢、非常感谢•征询语：请问您有什么事？我能为您做些什么？您还有别的事情吗？ 。