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前台培训计划总汇18900字.docx

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    •     前台培训计划总汇18900字    天立富邦大酒店前台培训大纲前台培训大纲1、 培训任务:让新员工系统掌握前台接待知识,熟练基本操作电脑技能2、 培训对象:前台新员工3、 培训方式:讲授、跟班学习4、 培训式具:电脑、电脑操作系统、培训教室5、 培训地点:6、 培训内容:1、 前厅接待员的素质与职责(前台培训)………………………………...P22、 了解电脑操作程序(前台培训、暂缺)3、 前台服务员各项业务操作规程(前台培训)…………………………..P74、 前台接待岗位员工服务技能要求(前台培训)………………………..P175、 前台收银岗位员工服务技能要求(前台培训)………………………..P206、 预订岗位员工服务技能要求(前台培训)……………………………..P257、 咨询岗位员工服务技能要求(前台培训)……………………………..P298、 前台接待服务标准(前台培训)………………………………………..P329、 前台办理登记,验证服务标准(前台培训)…………………………..P331天立富邦大酒店前台培训大纲前厅接待员的素质一、前厅服务员的素质要求前厅服务员的仪态、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象关系到服务质量、客人的心里活动,会影响到酒店的经济效益。

      也就是说,酒店前厅服务员首先仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象,从而觉得收到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀,因此愿意再次光临1) 仪表、仪态:优秀的前厅服务员,必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼接待客人而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情,注意客人动作,掌握客人心理2) 酒店规定:前台服务员上岗前要洗头不能有头皮屑、剪指甲、保证无胡须、头型大方、化妆轻淡、朴素雅致;不使用有色指甲油及浓味香水等3) 语言:前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表,而且必须具备优美的语言,令人愉快的声调,恰当的内容和灵活策略的语言技巧这样,前厅的服务就显得生机勃勃前厅服务员必须掌握一两门外语的基本会话,发音标准,表达准确4) 行为举止:优秀的前厅服务员,应该做到站立标准、行为规范、举止大方尽量避免或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等5) 业务操作技能:前厅服务员必须能够熟练、准确地程序完成本职工作工作的快速敏捷、准确无误也标志着酒店管理水平任何业务操作失误,不仅会给酒店造成经济损失,更重要的是破坏了客人对酒店的总体印象。

      6) 应变能力:应变能力是前厅服务员所应该具备的特殊服务技能与素质因为 2天立富邦大酒店前台培训大纲客人来自全国各地或异国他乡,不同的生活习惯、不同的知识与修养都会有不同的表现;酒店在经营中也会出现失窃、火灾以及账目失控等特殊的情况,前厅服务员只有具备应变能力,才能妥善处理号这些特殊问题在任何情况下,前厅服务员都应沉着冷静,采用灵活多变的方法,处理好每件特殊的事件7) 诚实度:前厅服务员必须具有较高的诚实度这一素质在酒店经营中已显得愈加重要特别是在涉及到出纳工作及外币兑换工作时,前厅服务员必须能够严格遵守工作纪律;在接待工作中,客人的优惠必须符合酒店的规定,绝对不能以工作之便,徇私舞弊8) 知识面:前厅服务员在业务中经常能碰到客人各种各样的提问这些问题有时涉及到政治、经济、旅游、风俗、文化的及有关酒店情况,前厅服务员只有具备较宽的知识面和丰富的专业知识才能为客人提供准而实的信息9) 合作精神:前厅的每一位员工都应该意识到前厅就是酒店的一个“舞台”,每个人都在扮演一个特定的角色,要想演好这场戏,需要员工的集团合作当接待员忙于接待时或因特殊情况离开工作岗位时,其他员工必须能够替代其工作,共同使客人满意,个人的意见或恩怨决不能表现到工作中来,否则会破坏整个酒店的形象。

      3天立富邦大酒店前台培训大纲前厅服务员岗位职责1、迎宾岗位职责1、 指挥和疏导门前车辆,做好宾客迎送工作2、 面带微笑,为客人打开车门,躬身向客人致意,并用右手挡住车门上沿,以免客人碰头对孩子、老人或是行动不便的客人,要主支提供帮助,搀扶下车3、 帮助客人装卸行李,并请客人清点、检查有无物品遗失,如果客人时离店,应在车辆开动后向客人挥手致意注重在开关车门时不要夹住客人的衣裙及物件4、 观察出入门厅人员的动向,注意做好防爆、防窃工作,并协助保卫人员做好宾客抵达与离开时的保卫工作2、接待员职责1、 细致热情地接受订房和团体开房在开房时向客人详细介绍房间情况,讲清房价,避免引起误解2、 做好开房登记和有关验证客人身份的工作熟悉当天抵店的VIP客人身份、房号及抵离时间3、 熟悉当天散客及旅游团的开房情况,掌握当天的房间状况4、 办理加床和换房要向客人讲明情况,并要登记和说明,以便查询5、 夜班当班员工,要负责制作当日报表,反映房间情况,并搞好班组卫生6、 严格遵守各项制度和服务程序3、预订员职责1、 根据客人的要求,为其提供与其需求相应的客房4天立富邦大酒店前台培训大纲2、 全天24小时为客人提供预订服务,及时处理客人的订房要求。

      3、 及时记录和存储预订资料4、 做好客人抵达前的准备工作4、行李员职责1、 按规定位置站立,站姿要端正,并密切注意客人动态,准备随时为客人提供帮助2、 时刻注意分房员的召唤,热情为客人带路,敏捷地为客人运送行李,并主动为客人介绍酒店的各项服务设施3、 要注意确保客人行李的安全,并及时准确地帮助客人把行李送到指定的地点5、寄存员职责1、 回答客人关于寄存的问询, 向客人说明酒店有关寄存的规定2、 寄存领取手续要清楚,登记要准确,力争不出差错,万一出错则应立即向有关领导汇报3、 做好交接班工作,各项手续要清楚4、 严格遵守有关制度及各项服务操作程序6、收银员岗位职责1、 严格遵守各项财务制度和操作程序准确地收点客人的现金或是支票准确地填写#5@p2、 做好交接班工作钱物一定要交割清楚3、 按规定及时结清客人或团体的各种费用7、话务员岗位职责1、 负责接听一切外来,连接酒店各部门及客人的一切5天立富邦大酒店前台培训大纲2、 转达客人的投诉,通知有关部门采取补救措施3、 为客人提供叫醒服务4、 负责将客人的一切要求通过转达给有关部门或个人5、 明确在接到紧急时应采取的措施和行动8、问询员岗位职责1、 掌握本酒店的一切设施及酒店所在城市的其他大酒店、娱乐场所、游览胜地的一些情况。

      2、 管理好客房钥匙,做好保管和收发工作3、 熟悉电脑查询操作4、 帮助客人安排会客将来访者的姓名等情况传达给客人,要根据客人的意见安排会面事宜5、 负责办理客人委托的相关事宜为客人办理订房、购买机票和车(船)票、办签证、取送物品、购物等各项事情9、票务员职责1、 满足客人的需要,及时为其购买机票、车(船)票并做好购票及#5@p的登记工作,确保无误2、 按规定收取购票手段费,并及时结清账目3、 严格遵守有关制度和服务操作规定10、前台领班职责1、 协助前台主管做好日常工作检查、督促员工严格遵循各项服务程序和标准,为客人提供优质服务2、 尽最大努力满足顾客需求,认真处理客人的投诉,遇到不能解决的问题要及时向上级汇报6天立富邦大酒店前台培训大纲3、 确保入住登记符合有关规定,做到详细、准确、清晰每天定时检查,准确控制房间状态遇到有换房、特殊安排房等情况要及时通知有关部门4、 每天定期检查邮件、留言,确保其发送、存放、记录准确无误5、 完成上级分派的其他工作前台服务员各项业务操作规程:1)接待来入住的散客:微笑问好,询问客人需要入住那种类型的房间向客人介绍酒店各类房间的设施和房价及酒店现有可供出租的房类型。

      请客人填写登记表,如果客人已有登记资料的,只需让其签名确认检查登记卡,核对证件要求客人将所需的项目都填齐,我们还要将验证的内容都填全再次确认房价,房间种类,离店日期及付款方式用信用卡的要预先印下信用卡,付现金的则要视信用情况决定是否交押金;收取押金的话,应先将客人资料入电脑然后介绍给总台收银员处交押金制作钥匙拿出住房卡,填写齐全后请客人签名,并介绍其用途住房卡应该人手一份,它是住客的一个凭证,凭卡可在使用酒店服务设施时签单入房帐在登记卡上打时,祝愿客人住得开心整理客人的入住登记资料等等7天立富邦大酒店前台培训大纲2)接待有预订的散客:微笑问好,询问客人是否有预订;查订房,可通过人名、公司、报帐单位等查订房,在到达客人名单或当天预订客人名单上查出预订号码,再找出订单,千万不要轻易对客人说‘不’,必要时要将订单取出张张查找还应与预订的销售部联系请客人填写登记表,如果客人已有登记资料的,只需让其签名确认检查登记卡,核对证件,要求客人将所需的项目都填齐,我们还要将验证的各项内容都填全再次确认房价,房间种类,离店日期及付款方式用信用卡的要预先印下信用卡;付现金的则要收押金,收取押金的话,应先将客人资料入电脑,然后交收银员收押金制作钥匙拿出预先准备好的住房卡,填写齐全后请客人签名,并介绍其用途, 住房卡应该人手一份,它是住客的一个凭证,凭卡可在使用酒店服务设施时签单入房帐。

      将钥匙交客人在登记卡上打时祝愿客人住得开心整理客人的入住登记资料等等3)接待持[订房付款凭证]入住的散客,[或预付了房租的客人]微笑问好,询问客人是否有预定仔细阅读订房付款凭证要看清此订房付款凭证是否给本酒店的订房单,还要看清其服务内容,如房数﹑天数﹑是否要接送车及订餐查出订房找出订单,碰到有的订房付款凭证是给本酒店的,而旅行社又没有为客人作订房的话,应请客人暂时刷下信用卡或交付现金后,由我们帮客人 8天立富邦大酒店前台培训大纲联系旅行社在收到旅行社的确认资料后,改电脑中的付款方式并第一时间通知客人,让客人放心提前到的持订房付款单的要视当天的开房情况而决定,是否给客人房间,若要开房,则要通知预订取出订单,以免再报重复房间,推迟到的订房付款,则要视具体原因而定请客人填写登记表为客人检查登记卡要求客人将所需项目都填齐,验证的各项内容都要填齐与客人确认其离店日期及杂费的付款方式,如果用信用卡的应先刷卡,如果付现金的则可免收押金制作钥匙填写住房卡,请客人签名并向客人介绍其用途将钥匙交客人,并祝愿客人住得愉快在登记卡上打时,把订单及登记资料归类把客人资料输入电脑报旅行社的费用,要入在一个电脑画面里。

      不能入其他费用4)接待无预订的散客微笑问好,询问客人是否有预订热情地向客人介绍酒店现有的可供出租的房间类型及价格确认房价,折扣,房间种类及离店的日期请客人填写登记表并检查确认付款方式用信用卡的要预先印下信用卡如需交保证金的,输入电脑后交收银员处理填写住房卡,请客人签名并向客人介绍其用途制作钥匙9天立富邦大酒店前台培训大纲将钥匙交客人,并祝愿客人住得愉快在登记卡上打时,把房单及登记资料归类5)接待vip客人,也就是重要客人和商务楼层客人准备工作预分房,所分房力求选择同类房间中最好的包括环境、房间保养、楼面服务水平等。

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