快递业务员(快件收派)教程.ppt

快件收派知识,,,,,,课程目录,第 一 章 快件收寄 第 二 章 快件派送第 三 章 客户服务,第九章 快件收寄,第一节 收寄流程,一、收寄流程概念,收寄流程,上门收揽,是指业务员从客户处收取快件的全过程，包括验视、包装、运单填写和款项 交接等环节收寄可分为上门揽收及网点收寄两种方式指的是业务员从接收到客户的寄件需求信息后，在约定的时间内到达客户处收取快件，并在约定时间内，将快件统一带回快递企业的收寄处理点，完成运单（详情单）、快件、款项交接的全过程网点收寄,指的是客户主动至快递企业的收寄处理点要求寄递快件，由收寄处理点的业务员接收、查验客户需要寄递的物品，并在指导客户完成快件包装和运单填写后，完成运单（详情单）、快件、款项交接的全过程第九章 快件收寄,第一节 收寄流程,二、收寄流程描述,,上门揽收流程图,第九章 快件收寄,第一节 收寄流程,二、收寄流程描述,网点收寄流程图,,第九章 快件收寄,第一节 收寄流程,二、收寄流程描述,上门揽收流程说明,,网点收寄流程说明,,第九章 快件收寄,第二节 收寄指导,一、寄递快件的服务范围,服务范围是指快递企业寄递服务所覆盖的地理区域范围。

地理区域范围标识主要 形式,行政区划标识行政区划标识通过地址来识别，用文字表示例如北京朝阳、深圳福田、广州白云、沈阳和平等区号标识一个区号代表一个城市，快递企业通常通过地区的区号作为分拣和集散快件操作的标识例如010代表北京、021代表上海、0571代表杭州、0411代表大连等邮政编码标识邮政编码是代表投送邮件的邮局（所）的一种专用代号，也是这个局（所）投送范围内的居民与单位的通信代号由6位阿拉伯数字组成它的前两位数表示省（自治区、直辖市）；第三四位数表示市（地、市、州）的编号；最后两位代表邮件投递局、所全国省级行政区划省会（首府）及主要城市的区号、邮政编码第九章 快件收寄,第二节 收寄指导,二、快件的计费方法和时限要求,1、以重量为基础，遵循“取大”的原则计费重量选择实际重量和体积重量两者之中较高者2、以时效作承载，体现“快速高价”原则在一定的重量基础上，对于不同时效的产品可以采用不同的价格3、单向收取原则所有快件的资费只能单向收取，即在寄件人、收件人和第三方中选择一方付款4、计算透明化原则收取快件时须向客户明确说明收取的各项费用金额，不得离开客户处后私自增减费用所有费用的变动必须第一时间与客户沟通。

5、首重加续重原则通常快件资费分为首重资费和续重资费首重所对应的资费为首重资费；续重所对应的资费为续重资费快件计费方法和原则,快件时限要求,快件收寄时限快件处理时限快件运输时限快件派送时限,快件时限要求标准：《快递服务》邮政行业标准规定，除了与客户有特殊约定（如偏远地区）之外，同城快递最长不超过24个小时，国内异地快递不超过72个小时企业提供的限时服务：根据《快递服务》邮政行业标准的指导思想，快递企业围绕“快”的特点，以客户对快递的不同时效需求为出发点，推出众多特殊时限承诺的快递服务产品，如“晨收晨到”、“午收晨到”、“夜收晨到”、“晨收午到”、“午收午到”、“朝九特派”、“次日达”、“隔日达”、“专人收派”等第九章 快件收寄,第二节 收寄指导,三、快件的运输方式及其特点,航空运输,破损率低、安全性好,在长距离递送快递的速度方面优势明显,具有投资大、运量小、费用高、易受天气影响等局限性,公路运输,机动灵活、简洁方便,在短途快件集散运送上具有优越性,能够实现快件“门到门”的交接，其他各种运输方式都要依赖公路运输来完成两端的运输任务,具有载重量小、长途运输成本高且时效慢、在运行中易发生交通事故以及振动较大易造成快件损坏等局限性,铁路运输,载运量较大、费用较低廉、不易受气候条件影响、可保障全年正常运行、遭受风险较小,速度较慢、运输受轨道限制等局限性,水路运输,包括海洋运输和内河运输。

水路运输虽然具备载运量大、费用低廉等优点，但主要由于速度慢的特点与快递要求“快”的特点完全背离，因此水路运输在快递领域的快件运输中基本没有被采用第九章 快件收寄,第二节 收寄指导,四、快件保价,快件保价的概念：保价指快递企业与客户之间共同确定以快件声明价值为基础，寄件人承担一定的服务费用，由快递企业承担快件在运输过程中发生的遗失、损坏、短少等的赔偿责任快件保险的概念：是指客户在寄递物品之前直接对物品向保险公司购买保险，快件在从始发地至目的地的整个运输、装卸、和储存的过程中发生遗失、损坏或短少时，保险公司按照承保规定给予客户赔偿保价与保险的异同,第九章 快件收寄,四、快件保价,保价服务的作用,1）满足客户中高端服务需求；2）是快递公司收入增值的渠道；3）降低营运风险的需要,,第九章 快件收寄,第二节 收寄指导,五、快递运单知识,（一）运单知识介绍,运单概述,概念,组成,快递运单，又称快件详情单，是快递企业为寄件人准备的，由寄件人或其代理人签发的重要的运输单据快递运单是快递企业与客户双方的寄递合同，其内容对双方均具有约束力当寄件人以物品所有人或代理人的名义填写快件运单并在运单签署后，即表示接受和遵守本运单的背书条款，并受法律保护。

正面寄递信息,背书条款,运单正面内容，是快件信息的描述，主要包括寄件人信息、收件人信息、寄递物品资料、重量、资费、数量、寄件人签署、收件人签署、寄件日期、收件日期、业务员名称或工号等每一份运单正面都有一个条形码（各快递企业使用的条形码编码规则不尽相同）背书条款由快递企业和寄件人共同承认、遵守，具有法律效力，自签字之日起确认生效主要内容包括：1）查询方式与期限；2）顾客和快递服务组织双方权利与责任3）包括顾客和快递服务组织产生争议后的解决途径4）顾客可与快递服务组织协商、向消费者权益保护组织投诉、向行政部门申诉、向仲裁机构申请仲裁、向人民法院起诉等方式5）赔偿的有关规定第九章 快件收寄,第二节 收寄指导,五、快递运单知识,（一）运单知识介绍,快递运单的作用,（1）寄件人与快递企业之间的寄递合同 （2）寄件人与快递企业之间签发的已接收快件的证明 （3）寄件人与快递企业之间据以核收费用的帐单 （4）快递运单是报关单证之一 （5）快递运单同时可作为保险证书（6）快递运单是承运人内部业务的依据,,第九章 快件收寄,第二节 收寄指导,五、快递运单知识,（一）运单知识介绍,运单各联功能介绍,寄件人存根联,业务员将该联运单交给寄件人保存，它是收取寄付费用（寄付现结及寄付月结款）的依据，也是寄件人查询快件状态的依据。

快递企业收件存根联,业务员成功收取客户寄递的快件后，将该联运单取下交给收寄处理点的工作人员快递企业须将该联运单内容录入信息系统，客户可通过网络查询快件状态它是快递企业收寄的记账凭证、营业收入原始依据、业务员收件票数统计的依据，同时也是客户寄件信息录入系统的源头收件人存根联,快件派送成功后，业务员将该联运单交给签收快件的客户保存该联运单作为客户签收快件的证明和快递企业收取到付费用及记账款的依据，同时也是快件出现问题时，投诉和理赔的依据快递企业派件存根联,该联运单随快件同行，在快件到达目的地派送成功后，业务员将其取下交给收寄处理点的工作人员该联运单是签收客户核收快件的依据，也是快件派送企业统计派送票数和派送营业收入的统计依据随包裹报关联,经海关进出口快件时须有报关使用的运单联非进出口快件可不需设计此联其他运单联,各快递企业根据业务的实际需求设计其他用途的运单联第九章 快件收寄,第二节 收寄指导,五、快递运单知识,（二）运单填写规范,运单填写的总体要求,文字要求,书写要求,运单填写须使用规范的汉字，不得使用不规范的简化字，更不得使用自造字、异写字如果使用少数民族文字，应当加注汉字用外文或汉语拼音写的，也应加注汉字名址。

应使用黑色或蓝色笔，或打字机、针式打印机填写，确保各联所填写的内容保持一致，且从第一联到最后一联的字迹都能清晰辨认禁止使用铅笔或红色笔书写字迹要求工整、刚劲有力，数字栏填写不能过大，不能压底线或超出运单方框的范围第九章 快件收寄,第二节 收寄指导,五、快递运单知识,（二）运单填写规范,数字填写要求,书写的数字字母必须工整清晰，尤其要注意数字与数字之间以及字母与字母之间的区别，为避免由于数字填写过大超出各栏的方框线造成输单错误，要求填写运单上的件数、计费重量、资费、实际重量及其它数字栏时，数字必须在方框内，不得压线或超出方框范围,号码填写注意,注意的位数,目的地填写注意,填写目的地时需要注意与收件人地址核对，如收件人地址中出现多个城市名称，须注意找出真正的目的地如深圳市某某集团驻上海办事处，此时目的地应该是“上海”，而不是“深圳”业务员必须提示客户阅读背书条款,业务员一般情况下不得替客户填写寄、收件人信息，寄递物品信息，寄、收件日，寄、收件人签名等，严禁替代客户签字,,,,,第九章 快件收寄,第二节 收寄指导,五、快递运单知识,（三）运单样例,标准详情单样式,部分快递企业运单样例,六、快件查询、更址、撤回和索赔,第九章 快件收寄,第九章 快件收寄,第三节 快件收验,一、快件的重量与规格,《快递服务》邮政行业标准中的快件重量规定为：国内单件快件重量不宜超过50公斤,《快递服务》邮政行业标准规定：快件的单件包装规格任何一边的长度不宜超过150厘米，长、宽、高三边长度之和不宜超过300厘米,第九章 快件收寄,第三节 快件收验,二、眼视快件并核查禁限寄物品,寄递物品验视,寄递物品内包装验视,（1）寄递物品性质，检查寄递物品是否属于禁限寄品。

如发现禁限寄疑似品应请客户提供物品性质的相关证明，客户无法提供相关证明或者相关证明无法证实物品性质为非禁限寄物品，则可委婉的谢拒客户，表示此件不能收取2）检查寄递物品的实际数量，确保实际数量与运单上注明的数量保持一致如运单上没有写快件的数量，则与客户当面确认快件的数量3）识别寄递物品的名称，运单上的寄递物品名称与实际寄递物品名称保持一致1）寄递物品是否有内包装，如有内包装，检查内包装是否完好；（2）内包装是否适合运输，如果不合适运输，需对快件进行外包装，保证快件运输途中的安全，以及不被污损三、禁限寄规定,禁止寄递物品指的是国家法律、法规禁止寄递的物品禁止寄递物品，是为了确保人身安全、快件安全及快件操作设备安全，为了保护国家政治、经济、社会及文化的发展，根据我国法律、法规而制定的禁止寄递物品种类及明细参考右附件：,（一）禁止寄递的物品,第九章 快件收寄,第三节 快件收验,三、禁限寄规定,（二）限制寄递物品,我国限制寄递出境的物品,我国海关对限制寄递物品的限量和限值规定,（1）金银等贵重金属及制品,（2）国家货币、外币及有价证券,（3）无线电收发信机、通信保密机,（4）贵重中药材及其制成药（麝香不准寄递出境）,（5）一般文物等（指1795年后的，可以在文物商店出售的文物）,（6）海关限制出境的其他物品,（1）限量。

根据限量有关规定，在国内范围互相寄递的物品如卷烟、雪茄烟每件以二条（400支）为限（二者合寄时亦限400支）寄递烟丝、烟叶每次均各以5千克为限，两种合寄时不得超过10千克每人每次限寄一件，不准一次多件或多次交寄,（2）限值对于寄往国外的物品，还应遵循海关限值的有关规定寄往国外的个人物品，每次价值以不超过人民币1000元为限，免税额为人民币500元，超出的仅征超出部分；中药材、中成药以人民币200元为限寄往香港、澳门的个人物品，每次限值为人民币800元，免税额为400元；中药材、中成药以人民币100元为限中成药是指注册商标上有“省（市）卫准字”的中成药，商标上标有“省（市）卫健字”的保健中成药不属本限制范围,。