公关接待礼仪培训提纲.doc

公关接待礼仪培训提纲培训目标：l 掌握公关礼仪的基本常识l 掌握日常接待和组织会议的基本流程l 掌握日常接待、会议组织的关键节点课程安排：l 接待的基本流程l 会议组织流程内容：一、 接待的基本流程一、具体流程l 掌握接待信息l 制定接待方案和资金预算l 落实各项准备工作l 安排迎送l 宴请l 座谈l 参观、考察l 归档和结算二、关键节点(一)、掌握接待信息----控制节点1、掌握信息后及时联系----1小时内取得联系2、了解来宾的基本信息和基本需求----尊重客人的意见和要求(二)、制定接待方案和资金预算----控制节点1. 掌握接待信息后及时制定接待预案---1-2天时间内2. 接待预案内容详尽---包括房间、迎送、座谈、宴请安排等3. 依据接待标准制定资金预算4.资金预算内容详尽---包括房费、餐费、会议室租用费、装点费、考察费、礼品费、烟酒费等5.报部门领导审批6.审批后及时通知到位(三)、落实各项准备工作----控制节点1、及时预定酒店房间、会议室、用餐包厢---接待方案审定后的当天（一般尽可能及早衔接）2、及时配备物资---客人抵达酒店前半天3、物资配备充分齐全---房间配备物资包括欢迎牌、雨伞、茶叶、鲜花、水果、烟、打火机、接待手册等；用餐包厢配备烟、酒、打火机等4、配置菜单---尊重来宾的饮食禁忌和喜好，请领导把关5、摆放餐位牌---根据来宾职务、年龄等要素进行排位，并请领导把关(四)、安排迎送----控制节点1、提前通知相关人员---根据安排的迎送时间提前2小时，以短信及形式通知2、及时联系机场、车站等贵宾通道---接待方案确定后一天内联系到位；迎送前两小时再次确认3、迎接客人---客人抵达酒店前半小时在大厅迎候，客人抵达后呈上房卡、引导入住4、送客人---客人离开酒店前半小时在大厅迎候，收房卡，做好行李服务(五)、宴请----控制节点1、引导主客双方人员入座2、指导服务员做好宴请中的服务，并随时关注用餐情况（六）、座谈----控制节点1、及时明确会标内容---座谈前1天（尽可能及早确定），部门领导把关，座谈前2小时挂好2、及时明确座位牌---座谈前1天确定，座谈前2小时摆好（部门领导把关）3、联系好摄影、摄像、录音人员4、座谈期间安排好及时的服务5、座谈结束后做好送客服务，回收物资（七）、参观、考察----控制节点1、提前通知相关接待部门2、及时联系安排参观考察项目---提前1天，并做好应急备选预案3、做好参观、考察过程中的服务—注意服务细节（八）、归档和结算 1、及时归档---接待工作结束后3天内做好相关资料的整理归档2、及时结算---接待工作结束后7天内做好相关费用的结算二、 会议组织流程（一）、确定会议地点----控制节点1、根据会议计划或会议通知落实已明确的会议地点2、提供几处会议地点并提出选择建议，报领导审定后落实确定（二）、编制会议预算和会务手册----控制节点1、及时编制会议预算---会议时间及地点确定后半天内；预算计划内的按预算制定，预算计划外的撰写签呈报审2、及时制定会务手册---会议召开前7天3、会务手册内容详尽---包括会议议程、会务服务、会议代表名单等（三）、会场布置----控制节点1、根据需要及时制作背景---背景牌经领导审定后提前一周联系广告公司，会议召开前一天布置到位2、根据需要及时制作会标---提前2天明确会标内容，提前1天或半天布置好（会标内容请领导把关审核）3、根据需要及时制作座位牌---提前2天明确座位牌，提前提前1天或半天摆好（摆放次序请领导把关审核）4、必要时备好贵宾休息室（四）、会议服务----控制节点1、会前各项工作准备到位2、会中安排及时的现场服务3、会后回收相关物资（五）、归档和结算1、及时归档会议资料---会议结束后3天内2、及时结算会议费用---会议结束后7天内三、视频要点（一）宴请视频要点1、宴会正式安排强调“6M”规则l meeting(会务）l money（费用）l menu（菜单）l media（环境）l music（音乐）l manner（举止）2、餐桌五不准l 不吸烟l 让菜不夹菜l 祝酒不劝酒l 不在餐桌上整理服饰l 吃东西不要发出声音（二）、座次视频要点1、座次排列四规则l 内外有别l 中外有别l 外外有别l 场合有别2、座次排列五通则l 面门为上l 居中为上l 前排为上l 以右为上l 以远为上（三）礼品视频要点一、适宜赠送的礼品l 标志性产品、模型、宣传画册l 具有地方特色或国家民族特色的礼品l 有关自己产品技术的画册、照片二、不适宜赠送的礼品l 现金和有价证券l 宗教、民族禁忌的物品l 营养品、药品l 有违社会公德的礼品l 带有明显广告用语、标志的物品总结：接待及会务组织中应重点注意的几点：l 及时性l 完备性l 再次确定性l 注意细节l 应变性。