终端客户的开发与维护课件.ppt

终终端市场场开发发与维护维护主讲讲人：赵赵亮终端客户的开发与维护1主要内容一、终终端市场场定义义二、终终端市场场的开发发与维护维护三、终终端业务员业务员 工作职责职责四、路线图线图 及拜访访目标标的合理规规划终端客户的开发与维护2一、终终端市场场定义义 终终端市场场定义义：终终端市场场就是销销售渠道的末端，是制造商产产品的最后的“出口处处”它担负负上联联厂家、批发发、代理商、经销经销 商，下联联消费费者的需要责责任 任何一个商品都必须须通过终过终 端市场进场进 行销销售，如果生产产企业终业终 端市场场工作做不好，那么销销售通道就会脱节节，甚至中断，其产产品就无法实现实现 良好的销销售因此，“终终端市场场将是未来的决胜胜地”谁谁撑控终终端谁谁就是赢赢家终端客户的开发与维护3何为终为终 端市场场？一般来说说，终终端分为为“硬终终端”和“软终软终 端”硬终终端”包括“产产品陈陈列与展示，门门面广告，招贴贴画、吊旗、展示柜，包装袋等等”软终软终 端”包括“销销售营业员营业员 的口碑推荐，现现场场促销销、有奖销奖销 售、配赠销赠销 售等终端客户的开发与维护4 良好的硬终终端设设施可以在提升产产品品牌形象和品牌附加值值的同时时，形成良好的购买购买氛围围，提高购购客的购买购买 欲望。

与硬终终端相比，软终软终 端的工作更加重要、关键键，难难度相对对而言也更大，但如果没有良好的软终软终 端的实实施，那大部分的硬终终端更难实难实 施，也不能发挥发挥 良好的作用终端客户的开发与维护5二、如何开发终发终 端客户户 科特勒说说，顾顾客资产远资产远比市场场占有率重要，要不断提升顾顾客对对企业业的忠诚诚度，“创创造并保持顾顾客” 企业业的销销售业绩业绩 拥拥有客户户的数量客户户的平均购买购买 量 业务业务 部门对门对 客户户的管理可分为为“开发发潜在客户户”、和“现现有客户户管理”终端客户的开发与维护6（一）开发发新客户户的工作重点 企业业无论论是通过过“经销经销 商”销销售商品还还是企业业直接卖给终卖给终 端用户户“使用者”，“创创造和保持顾顾客”是决定成功的关键键因素 因此间间接通路要努力开拓“新经销经销 商”，直销销通路要努力开发发更多“终终端客户户，使用者” 拥拥有客户户就拥拥有了效益终端客户的开发与维护7要提高销销量有两种方法：1.增加客户户的数量：开拓新的市场场开发发潜在客户户2.提高现现有客户户的购买购买 数量二批商(1)扩扩大二批商的产产品销销量(2)对现对现 有二批商进进行纵纵深层层面的管理。

终终端客户户(1)增加使用量(2)增加使用次数(3)使用更多品种的产产品终端客户的开发与维护8细分客户现有客户潜在客户主要对象次要对象对手忠诚度低对手忠诚度高大小投入精力确定目标客户的方法终端客户的开发与维护9（二）开拓新客户户的方法一、步骤骤分析：1、多与客户联户联 系2、建立良好售后服务务3、从其身上再开发发客户户二、说说明：原客户户往往是准客户户来源的渠道，可分几种形态态：1、原客户户再开发发，即针对针对 原来客户户，鼓励再增加额额度或购买购买 新产产品2、原客户户介绍绍，籍着良好的售后服务务，赢赢得客户户承认认，以期向您主动动介绍绍其他准客户户3、从客户资户资 料发发掘名单单：整理客户资户资 料，发现线发现线 索，亲亲自前往拜访访，拜访时访时 不要忘了提起原客户户名字终端客户的开发与维护10（三）拜访访新客户户的准备备工作明确自己拜访访目的了解客户户信息针对该针对该 客户户需求制定可行性方案资资料准备备：（1）名片（2）产产品图图册（3）价格表（4）笔、笔记记本（5）样样品终端客户的开发与维护11（四）拜访访流程初次拜访访拜访访原则则：聆听销销售人员员的角色为为一名听众，通过过聆听获获取自己需要的信息。

拜访访流程设计设计（1）打招呼（2）自我介绍绍（3）破冰（4）提出议题议题 陈陈述议题议题 听取反馈馈（5）结结束拜访访，约约定下次拜访时间访时间终端客户的开发与维护12（四）拜访访流程二次拜访访拜访访原则则：根据初次拜访访所收集的信息满满足客户户需求前期准备备工作：整理上次客户户提供的信息并做一套相应应的报报价方案或供货货方案，熟悉本公司产产品的相关知识识及竞竞品信息拜访访流程设计设计 （1）预约预约 （2）打招呼 （3）营营造气氛 （4）切入正题题 （5）着重介绍产绍产 品以及服务务 （6）针对针对 客户问题户问题 ，提出解决方案 （7）缔结业务缔结业务 关系 终端客户的开发与维护13(五)潜在客户户的拜访访与推销销前往访问访问寄送新产产品说说明书书/促销资销资 料利用网络络/聊天工具寄送小纪纪念品寄送简单简单 生日礼物行业业、个人不同徇情而定终端客户的开发与维护14（六）拜访访客户时间选择户时间选择客户户拜访时间访时间 的选择选择：07：009：009：0016：3016：3018：3018：3020：00忙闲闲忙闲闲终端客户的开发与维护15（七）谈谈判的技巧听的技巧：让客户把话说 完，并记下重点；没有听完客户的想法前，不要和客户讨论细节问题 ；当客户所说的事情对自己的推销不利时，不要立刻反驳；说说的技巧：在谈判开始尽量用开放型的句子“这件事您有什么看法？”；自己的优点让别 人去说，“引导”其说出来，自己的缺点要自己说，“诚实 ”，建立互信，避免辩论 和辨白；说话 要得体；懂得婉转的说“不”；善于用聊天缩短和对方的距离.终端客户的开发与维护16（七）谈谈判的技巧 让让步的技巧：开价时给时给 自己谈谈判空间间；让对让对 手做第一次让让步；不急于让让步，慢慢来；不要使让让步成为为开价的一部分；让让步的本身比让让步的程度更为为重要，不在程度而在次数（本质质）；每次让让步都要对对方回报报；注意让让步的形式、程度、时间时间 和场场合；终端客户的开发与维护17（七）维护维护 原有客户户巩固老顾顾客的重要性企业业欲提升业绩业绩 ，要开发发新顾顾客，更要巩固老顾顾客，而且企业业80的利润润来源于20的老顾顾客。

开拓新顾顾客与保持老顾顾客的投入比是6：1更重要的是运用老顾顾客的口碑影响力能吸引更多顾顾客，在此过过程中老顾顾客会很大程度上影响消费费者行为为终端客户的开发与维护18（七）维护维护 原有客户户一、产产品出现问题现问题 产产品质质量出现现了问题问题 站在客户户的立场场看问题问题 面对对客户户的挑剔，首先不是防卫卫、排斥和拒绝绝，而是虚心倾倾听，冷静客观观的研究分析客户户挑剔的观观点研究分析时时，还还要站在客户户的立场场，就客观观的事实实和主观观的感觉觉和情绪绪，去了解客户为户为 何挑剔在面对对最挑剔客户时户时 ，尤须须如此面对时对时 ，先以了解和歉意认认同客户户的感觉觉，就事实实加以沟通讨论讨论 客户户挑剔之点，如果是应应改进进的事实实，应应提出改善、解决及补补救之道；如果非事实实，应应做充分沟通说说明；如果无法做到，应应婉转说转说 明并允许许退货货或协协商补补救之道；如果需时间时间 解决或补补救，应应承诺时间诺时间 ；如果是微不足道的挑剔，也许许可俟机转转移话题话题 终端客户的开发与维护19（七）维护维护 原有客户户二、价格高新客户户和老客户户提出的价格高存在本质质上的区别别，在这这里，我们们主要说说老客户户的问题问题 。

稳稳定的老客户户，特别别是下单单正常，量较较大的客户户提出价格需要调调整的时时候，我们们有必要注意几点：一、留意市场场价格是否真的有波动动二、客户户遇到了新供应应商的寻盘寻盘 ，而且价格十分接近终端客户的开发与维护20（七）维护维护 原有客户户三、客户对产户对产 品提出意见见嫌货货人才是买货买货 人企业业要勇敢面对对客户户挑剔，要欢欢迎客户户挑剔，更要感谢谢客户户挑剔，因为为嫌货货人才是买货买货 人客户户来挑剔，表示客户户想继续继续 来往或想购买购买 ，在挑剔下能让让客户满户满 意，必能成交，而且可能成为为回头头客，甚至成为为永久的忠实实客户户，最挑剔的客户户更是如此终端客户的开发与维护21三、终终端业务员业务员 工作职责职责1、负责负责 开发发所管辖辖区域内的各渠道终终端网络络2、负责负责 做好铺铺市和销销售工作，并维护维护 好公司和渠道商、终终端商之间间的合作关系，协调协调 工作，负责负责 向渠道商、终终端商传传达公司的政策、促销销活动动等工作3、负责负责 渠道商处业务处业务 人员员的指导导、培训训，指导导渠道商的出货货价格、销销售政策及促销销活动动的策划等4、掌握竞竞争品牌在市场场上的价格、销销售情况、促销销活动动等动态动态 终端客户的开发与维护22三、终终端业务员业务员 工作职责职责5、负责负责 渠道商销销售网络络的抽查查，并调查监调查监 督渠道商的出货货价格、销销售政策落实实情况，客观观的评评价经经销销商的网络维护络维护 能力，配送能力，仓储仓储 能力，及时时了解终终端网络络的产产品送达情况、遗遗留问题问题 解决情况6、参与到渠道商的日常业务业务 中去，及时时了解市场场信息7、及时时清点经销经销 商库库存情况，掌握市场场的实际销实际销量8、每天按照规规定填写各种报报表及时时上报给报给 公司终端客户的开发与维护23四、路线图线图 及拜访访目标标的合理规规划 深度分销模式的路线拜访，是深度分销模式健康运作的基础和保障，如果路线拜访没有按照模式要求执行，将会对深度分销的效果以及未来模式的健康发展产生极大的阻碍。

深度分销的路线拜访是一个滚动式的市场开发、维护、管理过程，故此在具体操作上需要根据不同规模/类型的客户在不同季节的不同状况，即使调整和优化作业方式，以获取最佳的效果和最大的效率终端客户的开发与维护24（一）计计划拜访访客户户数 根据分销销模式的统统一要求，在整体终终端排摸工作完成的基础础上，划分区域并建立路线线拜访访制度后，确定的每条拜访线访线 路上应应该该拜访访的终终端客户总户总 数就是计计划拜访访客户户数 计计划拜访访客户户数的制定必须须根据客户类户类 型、不同城市等实际实际 情况合理制定终端客户的开发与维护25（二）实际实际 拜访访客户户数 品牌维护员每天按照预定路线进行终端客户拜访时，实际完成拜访的客户总数就是实际拜访客户数它应包含计划拜访客户数的完成部分和计划外实际完成拜访的客户数之和终端客户的开发与维护26（三）拜访访完成率 实际完成路线拜访的客户数占原计划路线拜访客户数的比例就是拜访完成率这里的实际完成路线拜访客户数不含计划外拜访客户数，这个数据是衡量品牌维护员工作态度的重要依据其计算公式为： 实际拜访客户数 拜访完成率= 100 计划拜访客户数终端客户的开发与维护27（四）拜访访成功率 拜访进货访进货 客户户数占实际实际 拜访访客户户数的比例就是拜访访成功率，这这里的实际进实际进货货客户户数不含路线线外进货进货 客户户数，这这个数据是考量品牌维护员维护员 每日拜访访工作质质量的重要依据。

其计计算公式为为： 拜访进货访进货 客户户数 拜访访成功率 100 实际实际 拜访访客户户数终端客户的开发与维护28（五）路线图线图 制定流程区域划分确定分销商制作路线图执行路线拜访调整/优化分销商调整/优化拜访路线终端客户的开发与维护29（六）拜访访路线图线图 示例终端客户的开发与维护30（六）拜访访路线图线图 示例终端客户的开发与维护31（六）拜访访路线图线图 示例终端客户的开发与维护32（七）记录销记录销 售终终端信息1、店名、店址、店主、、号码、客户渠道、进货明细、经销产品的状况2、竞品信息：品名、价格、规格、质量、促销方式终端资源信息是财富终端客户的开发与维护33（八）执执行路线线拜访访 严格按照路线计划拜访客户，正常情况下，禁止拜访当日路线计划外的终端（窜线），除非是处理重要且紧急事宜或者完成当日路线客户拜访计划之后这有助于帮助业务员逐步养成良好的工作习惯，在拜访每家客户的过程中尽可能的做到尽善尽美终端客户的开发与维护34谢谢谢谢 谢谢谢谢 大大 家家终端客户的开发与维护35。