第四章 客房与公共区域的清洁保养.doc

第四章第四章 客房与公共区域的清洁保养客房与公共区域的清洁保养本章学习重点提示本章学习重点提示一、清洁保养的概念及特性一、清洁保养的概念及特性清洁保养客房是客房部的一项主要任务清洁卫生是宾客选择一家饭店的重要依据，也是体现客房服务质量的主要特征之一清洁保养工作的好坏直接影响着饭店的形象、气氛及经济效益一）清洁保养的概念清洁保养含有两层内容，一为清洁，即去除尘土、油垢和污渍，二是保养，即保护调养之保持正常状态从概念上看，清洁和保养是两回事如对硬质地面补蜡、拖尘和湿拖均是保养地面的工作，但当蜡面变黄或有污渍，要用起蜡水起蜡时便是清洁工作若保养工作做得好，便可将需要清洁的周期延长，这无疑在经济上是合算的二）清洁保养特性清洁的概念不仅是干净，还的更深的内涵国际清洁卫生用品商联会用一个英文单词SHAPE 来概括清洁的特性，每个字母代表一个特性S：Safety 安全，即清洁能带来安全卫生H：Health 健康，即清洁能带来健康A：Appearance 外观，即清洁代表了外貌美观，如建筑物表面P：Protection 保护，即清洁能给建筑物或设施设备以保护，同时清洁有利于环保E：Economic 经济实用，即清洁能减少浪费，降低成本消耗。

二、客房清洁整理标准的制定二、客房清洁整理标准的制定（一）客房服务标准化的内容客房服务工作要有一个明确的标准，这个标准是做好服务工作的依据服务质量标准化、服务方法规范化、服务过程程序化均属于标准化范畴，是标准化管理的主要内容1．服务质量标准化服务质量标准化是就饭店服务工作制定和实施明确的服务标准的过程实行质量标准化，能使客房的清扫和其他服务工作以及每个服务员都有了明确的目标客房的质量标准化主要包括两个方面：（1）标准摆件标准摆件是明确规定摆件的顺序、位置、方向、件数与种类如，客房卫生间“五巾”的数量及摆设规格2）标准分量标准分量是指明确规定每种用品或实物的数量定额例如，标准间规定的壁柜中的衣架数量定额2．服务方法规范化服务质量标准是服务工作应该达到的目标怎样才能达到这一目标呢?当然必须有一个科学的、切实可行的方法服务方法规范化是指大家按照饭店明文规定的服务标准的方法进行服务工作如，客房清洁整理所规定的从上到下、从里到外的清扫规范规范化的服务不但可以提高服务的质量，而且也便于检查和管理，避免差错和不必要的体力消耗3．服务过程程序化为了达到某项服务的质量标准，不但要有保证服务质量的一套方法，还要在服务过程中有一套严格的程序。

程序的实质就是对所要进行的行动规定先后次序服务过程的程序化是指大家按照规定的合理的次序进行服务的过程客房的每一项工作，无论是直接服务或是间接服务，如果都按照规定的程序进行，服务质量就能得到基本的保证二）制定标准的原则1．饭店的经营方针和市场行情饭店的档次和星级的高低，主要反映的是不同层次的客源的不同要求，标志着建筑、装潢、设施设备、服务项目、服务水平与这种需求的一致性和所有住店客人的满意程度饭店的档次和星级不同，其服务规格的高低和服务项目的多少必然有所区别客房部在制定客房清洁整理标准和规格时，都应以饭店的经营方针和市场行情为依据2．尽量少打扰客人客房的清洁整理工作是客房部管理水平、人员素质等内容的综合体现客房之所以成为客人休息、睡眠的区域，成为客人的“家外之家”，有两个条件：整洁，否则无法很好的生活；安全，否则无以成其为“家”因此，客房部管理人员在制定有关客房清洁整理的程序和规范时，应将尽量少打扰客人作为一条重要的原则3．“三方便”准则所谓“三方便”准则，是指在制定有关标准和程序时，必须依照方便客人、方便操作和方便管理的准则来进行1）方便客人实行标准化管理的目的在于使客人获得满意的服务，使其有宾至如归的感受。

宾至如归，就是要让客人在客房的起居生活，感到像在家里一样方便，且享受家里没有的气氛因此客房的清洁整理标准，包括家具设备摆设的位置、用品的配备、各项服务标准都必须以此为出发点脱离了客人的需求，单纯强调一切标准化，是没有任何意义的标准化的管理要注意结合人的特点客房服务的对象是人，因此，在客房的清洁整理工作中，既要按相应的规范提供服务，以保证服务的质量，同时又应根据客人的不同特点和要求，进行灵活机动的针对服务2）方便操作节省时间，方便职工操作，减少不必要的体力消耗，提高工作效率是制定标准应遵循的一个准则因此，客房清洁标准应该简明、实用如果清扫客房的操作程序和规范要求让职工感到费力难做，就失去了标准化管理的本来意义3）方便管理实行标准化的管理，在于减轻管理者的负担，便于贯彻管理意图，使客房服务工作有一个统一的质量标准客房的清洁整理标准不是什么新东西，各个饭店都有，而且国内外不少饭店都有自己成功的经验但这些标准是否都合理，是否都适合自己的饭店，是否都有利于提高工作效率，就不一定了客房服务标准的制定和贯彻是管理的一种手段因此，客房部的管理者，凡事都要有自己的管理思想，都必须根据自身的情况，包括客房设施设备的条件、清洁器具的配备和员工素质，甚至自己的管理风格等，来制定和实施符合自己饭店客房实际情况的标准，而不应照抄照搬别人的东西。

三）制定标准应考虑的因素制定标准应考虑的因素有：1．进房次数我国许多饭店传统的服务做法是每天三进房甚至四进房，这沿袭了宾馆接待的作风现在，一些外资、合资饭店大多采用了二进房制（即白天的大清扫和晚间的夜床服务）因为劳动成本的昂贵，在西方国家里甚至只有高于三星级的饭店才有二进房服务一般来说，进房次数适当的多表示服务规格较高，但必须注意，这样一来各方面的成本都将上升所以，确定进房的次数要作全盘考虑，本饭店的档次、客源对象和营业成本应作为主要考虑因素当然，不论规定进房几次，一旦客人需要整理客房，我们则应该尽量满足其要求2．操作标准操作标准一般在各项工作程序中予以说明不少饭店将有关操作要领拍成照片并张贴出来以供参照，这确实是一种好办法3．布置规格各种类型的客房应设哪些客房用品、数量多少及如何摆放，这些大都应有图文说明，以确保规格一致、标准统一通常，这些布置讲求美观、实用、简洁否则，员工难做，且易出差错，客人也不一定都欣赏4．整洁状况一般来说，它含有两方面的内容：生化标准和视觉标准前者往往由卫生防疫人员来做定期或临时抽样测试与检验，后者却要由饭店自己来把握客人与员工、员工与员工的视觉标准都不尽一致。

要掌握好这一标准，唯有多了解客人的要求，从中总结出规律性的东西如客人对于客房地面、窗户、床和卫生间的清洁、舒适最为看重，因而要求卫生间嗅不到异味、看不见污迹、摸不着灰尘，做床平挺、张弛有致，地毯要每天吸尘，窗户要定期擦洗有些饭店还对客人散乱的衣物和桌上用品如何整理做出了一般性的规定为了坚持标准而又不致造成人力的浪费或时间的紧张，客房部往往在日常整理客房的基础上拟定一个周期清洁的计划，它也被称为“计划卫生”这一计划要求在一定的时期内（两周或一个月），将所有客房中平时不易做到或做彻底的项目全部清扫一遍其方法有两种：一种是每天做一定量的客房中所有的项目；另一种是每天完成所有客房中一定的项目总之，整洁与否要看我们能否把握客人的要求，因为最终的评判者是客人而不是服务人员，如果要为整洁状况划一个标准，那么它应该处于这样一个范围：从每一个客人都能接受到每一个客人都能满意5．速度和定额虽然员工的操作有快慢，但熟练者的平均速度（按一般标准房计）应达到：走客房 30～40 分钟，住客房 15～20 分钟，空房与夜床约 5 分钟但是，在实际工作中常常会有例外，所以计算工作定额时要考虑到一些相关的因素这些因素有：（1）工作职责的要求。

是专职从事客房的清洁整理，还是要兼做别的工作别的工作约占多少时间?为此会对整理客房的效率影响多少?（2）客房整洁的标准标准高必然耗时多3）每层楼的客房数楼层客房的多少会对员工多做或少做客房产生影响，最好不要让员工跨楼层做清洁客房，否则应用别的方法来予以调节4）工作区域的状况客房面积大小、家具摆设繁简、外界环境影响等，都对工作量构成或大或小的影响5）住店客人的特点客人来自的地区、身份地位、生活习惯等都是影响清洁客房速度和定额的重要因素有时，名义上相同的工作量实际上要相差很远6）员工的熟练程度经正规训练并形成良好工作习惯的员工都能完成正常的工作量一般员工就难于完成正常的工作量7）工作器具的配备从清洁剂、手工用具到机器设备都将在一定程度上影响着工作的效率以上只是确定工作定额时需要考虑的一些基本因素，一旦定额标准制订出来还要根据情况的变化而作适当的调整三、客房日常清洁整理的内容及工作程序三、客房日常清洁整理的内容及工作程序整理客房又称做房它包括以下几方面的工作内容：(1)整理：即按规格和要求，整理和铺放客人使用过的床铺；整理客人使用过后放乱的各种用品、用具；整理客人乱放的个人衣物、用品2)打扫除尘：用扫把扫清地面；用吸尘器吸去地毯、软座椅上的灰尘；用揩布揩擦门框、窗台、桌柜、灯罩、电视机等家具设备；倒掉烟灰缸中的烟灰、纸篓里的废物。

3)擦洗卫生间：整理各种卫生用品及客人用具；倒去脏纸污物；擦洗卫生洁具(洗脸台、恭桶、浴缸)、镜面、水龙头；擦洗四周的瓷砖墙面及地面4)更换及补充用品：在客房和卫生间的清洁整理过程中，按要求更换床单、床垫、枕套、面巾、手巾、浴巾、脚垫巾等棉织品；补充文具用品、火柴、卫生纸、肥皂、茶叶等供应品5)检查设备：在客房和卫生间的整理过程中，检查灯具、水龙头、恭桶的抽水设备，以及电视机、音响设备、空调设备、机等设备是否能正常工作同时，还应注意各种家具、用品是否被客人损坏等如果有住客，还要做好客房晚间服务，如倒烟灰、垃圾，整理用品、用具，做好夜床、拉上窗帘并打开床头灯等服务一)清扫前的准备工作程序(1)领取工作钥匙，并签名2)决定清扫顺序一般情况下的清扫顺序依次为挂“请速打扫”牌房间、VIP 房间、住客房、走客房(退房)、空房出租率高峰情况下的清扫顺序可以是走客房、挂“请速打扫”牌房间、VIP 房间、住客房、空房3)准备工作车按一个班次工作量所需供应晶、备品数量布置工作车，按饭店规定布置充足，整齐4)准备清洁用具检查吸尘器的性能，蓄尘袋是否已倒净，准备房间抹尘及擦抹卫生间的抹布，准备好刷洗卫生间所用的清洁剂、恭桶刷、浴缸刷。

二)住客房和退房卧室的清扫程序1．停放工作车工作车挡住房门 1/3 靠墙停放，这样既便于观察工作车上的物品，又不致使住客房的客人出入房间遇到障碍2．进入客房1)敲门前要先观察门上是否挂有“请勿打扰”牌或是否有双锁标志，避免唐突客人2)如无上述情况，则用中指第二个指节叩门三下，不要用手拍门或直接用钥匙开房门3)敲门的同时应目视门镜，便于客人观察门外情况4)若房内无反应，则第二次敲门，静候房内反应5)如仍无动静，此时才可将房门用钥匙打开，但应注意不要用力过猛6)将房门打开一半时同时报一下自己的身份，注意音量适中，如知道客人的姓名，应以姓氏称呼7)如房内有客人，则应先向客人道歉，征得客人同意才可进房打扫；如无客人则将房门全部打开并开始清扫；如客人在睡觉，则应轻轻退出房间，将门轻轻带上，先去打扫另外的房间8)在清扫过程中应注意无论客人在房内与否都应将房门全部打开直到清扫工作结束3．收拾垃圾(1)注意环形收拾，对于住客房内可能有保留价值的东西不可随意丢掉2)不要忘记收拾卫生间内废弃客用品以及废纸篓内的垃圾3)收拾垃圾过程中，不要忘记将房内用过的烟缸、杯子放人卫生间准备刷洗或放回工作车准备调换4)将垃圾袋的袋口系紧放入工作车上的大垃圾袋内，并将房内所需新的床上用品带入。

4．铺床按饭店要求，并遵循节时高效、清洁卫生、方便入睡的原则铺床详见教材第 92 页(三)的内容5．抹尘抹尘时应遵循从门开始、自左至右或自右至左、从上到。