QC成果、质量管理方法与措施、质量信得过班组建设.doc

QC成果、质量管理方法与措施、质量信得过班组建设4.2.3 识别确定关键必需求班组应采纳科学的方法，全面识 别、分析并确定关键顾客及其他相关 方的关键必需求注：关键必需求指决定顾客及其他 相关方对产品和服务质量信任程度的 必需求 【解 读】班组应充分倾听顾客的“声音〞， 即识别顾客的必需求、期望和偏好，加 强与顾客的联系，以不断提升顾客的 满意度和忠诚度，从而赢得市场，在 创造最大的顾客价值的同时，获得良 好的市场绩效和工作绩效〔1〕工序顾客的班组— 建立内部顾客满意测评机制：制定测评模型， 展开满意度调查，由下工序定期对服务提供方 打分，反馈满意及埋怨信息；上工序收集下工 序的相关必需求和期望— 主动走访、调查，沟通信息，收集上工序的必需 求信息，汇总顾客提出的看法— 建立工序间结算体系，模拟内部市场机制，通 过ERP系统对工序间的物流、信息流、资金流设 计控制程序，进行智能结算和管理 〔2〕直接接触最终顾客的班组— 客户座谈会、友好互访等形式，收集产品 应用信息；定期拜访顾客— 会刊、报纸、问卷调查等方式 — 定期顾客满意度、忠诚度调查 — 对顾客投诉、报修数据、埋怨、看法、查询等。

— 建立“顾客体验中心〞，使顾客参加到产品的制定与生产过程中 3. 怎样进行必需求的识别和转化〔1〕 收集、传递 信息〔2〕必需求转化提升对顾客必需求的跟踪、分析和把握能力，将识别 的顾客信息及时向班组内部的各个流程、专业、岗 位传递顾客的必需要一般是不明确的，或者是带有情绪化的， 要把它转化为班组内部能够在产品或服务上实现的 要求、指标或标准〔3〕优化服务流程依据顾客必需求调整、改善相关流程，优化班组组织 结构、修改岗位使命，流程优化识别顾客的期望和偏好，为顾客提供个性化的服务，〔4〕强化顾客关系 提升班组与顾客之间的关系，这也是班组革新的来源和动力特别是关于班组权限范围内无法解决的问题，要及〔5〕优化资源配置 时向组织内部有效反馈客户必需求，彻底打通组织内卓越班组—“顾客驱动〞 法 —倾听顾客“声音〞， 准确定义顾客价值 —利用顾客信息，为班组内部质量管理、现场管理、生产计划等流程服 务，以提升顾客满意度，实现顾客 价值最大化，这是最核心的体现 〔1〕班组提升对顾客必需求的跟踪、 分析和把握能力，发挥承上启下的作 用，将识别的顾客信息及时向班组内 部的各个流程和专业传递班组内部通过顾客必需求制定流程， 而不是以职能管理来固化流程，逐步 地实现以顾客的必需求来引导生产和服 务。

〔2〕强化顾客关系识别的 顾客必需求信息，特别是顾客的 期望和偏好，为顾客提供个性 化的服务，在与顾客接触界面 的所有“接触点〞都能满足或 超越顾客的期望，这是班组创 新的来源和动力 〔3〕优化资源配置，特别是对 于班组权限范围内无法解决的问 题，要及时向公司内部有效反馈 客户必需求，彻底打通公司内部的 服务业务链条，不仅实现本班组 流程的畅通，也为构建全公司的 客户价值管理体系提供借鉴和支 持 【例】识别准，分析透，控制住内部用户原则不合格品不接收 不合格品不生产 不合格品不流转三不放过原则没查清原因不放过 没定出改善措施不放过 没总结经验教训不放过【例】识别顾客涂胶班LOGO： 充满阳光活力的涂胶人，紧密的团 结在一起，用双手秉承着追求的班 组水密0化精神，为争创卓越奋斗！永远优先合计能够满足顾客的质量班组永远优先 合计能够满足顾客 的质量，以质量为 核心展开工作！后工程为顾客以质量为核心展开工作 全数确保质量迅速掌握后 质量信息 自三作追工工现业查程程主观原义察因防止制再定发对标策准化62 4.3 建设策划4.3.1 确定关键改善工作班组应依据关键必需求，在对满足 必需求的能力进行全面评估的基础上 ，识别存在的差距，确定建设过程 中的关键改善工作〔包括提升人员 素养、完善基础管理等〕，并形成 TGQ建制定划。

【解 读】TGQ建设是一个系统工程，班组应做好建设策划：1.以提升班组产品和服务的质量为长期 目标，顾客必需求为关注点；2.针对本岗位、本阶段的关键任务必需求 ，从人员素养、管理瓶颈、工作流程等方 面，识别存在差距，确定改善重点；3.明确建设ＴＧＱ活动目标，进行有组 织、有计划、有目标、有检查、有过程、 有结果的建制定划 4.3 建设策划4.3.2 建立目标和测量指标班组应依据确定的关键改善工作 ，建立TGQ建设目标，并结合班组 年度工作目标，确定相应的测量指 标，定期进行监测解 读】1. 明确建设目标 —自主设定，有明确的目的性班组应以顾客必需求为关注点，针对本岗 位工作特点和现状，从制度、基础、文化、 革新等方面进行自我评价，寻找短板，制定 以“质量信得过〞为重点的建设目标活动目标设定原则：—一按时间内，通常一年； —具有自我提升的空间和挑战性为便于活动效果的检查，应制定与目标 对应的目标值，并尽可能量化或能够用语 言来描述，切忌空洞、口号式目标值的多少，应针对本班组本次活动 的目标大小、工作任务和解决问题的能力 而定，不能一概而论注:TGQ建设目标与QC小组工作目标〔KPI 考核〕的区别，不能混为一谈。

3.目标分解，使命落实应围绕顾客的质量必需求，从工作岗位 、使命、技术、管理等角度入手，将目 标分解、落实只有明确的活动计划，才干使活动有 序、有效展开和进行下去，避免盲目性 和随意性全体组员在组长的带领下，统一思想 熟悉、行动步调一致、关注活动重点、 实现目标达成 【例】海尔集团“创造用户必需求〞——战略核心； “更好地满足用户必需求〞——网络化战略核心 承接经营体目标——建立自身升级预算及绩效提 升关差预算，从零停机、零缺陷、零延误3个维度 建立事前三预体系线体经营体班组阶段目标——承接集团战略， 以三个零目标〔零停机、零缺陷、零延误〕为切入 点，确保经营体的升级达标，通过班组节拍、返修 、物耗展开、人员技能展开 海尔班组目标承接—锁定第一竞争力目标，制定月 度KPI指标考核，设定班组阶段 重点目标每一项具体指标展 开到各工位每一个成员，并针 对各成员各项指标的达成结果 实施跟踪、差异分析和改善例】班组活动目标仓库签证班依据公司要求及各户必需求、反馈看法进行汇总和分析， 制定了班组的目标，分为“定性目标〞和“定量目标〞〔1〕定性目标：打造“质量信得过〞1.缩短顾客在港业务办理时 间迅速简化耐心要求质量过硬 4.4 建设过程4.4.1 提升人员素养TGQ建设过程中，班组应通过质量 文化建设等活动形式，营造优良的氛围 ，引导班组成员树立牢固的质量意识和 精益求精的工作态度；依据建设目标，班组应系统识别对 班组长和班组成员的能力要求，并对实 际工作能力进行评估，依据评估结果， 制定并落实有针对性的能力提升方案。

【解 读】1. 班组文化建设，提升班组 成员素养通过展开特色班组文化建设，将 企业文化落到实处，从而提升了员 工的质量意识、活力、凝集力，有 力促进了质量信得过班组建设全面 发展 2. 有效学习，提升各类人员能力l班组有学习制度、计划而且与班组目标一致 l班组培训与班组管理提升协调一致，满足岗位要求 l培训方式灵活多样，并学用结合 l有科学、有效的培训评估方法，找到不够，并加以改善 l班组培训与班组管理提升协调一致，结合实际目标明确，措施有效 满足岗位要求75版权所有，不拷不翻 【例】QC方法和工具培训—北京东陶为使小组成员真正理解并正确应用QC 方法，改变常规的培训做法，请老师到企 业，采用理论培训与现场指导相结合的培 训方式，将培训加指导与小组活动同步， 使“讲〞与“学〞，“做〞与“指导〞紧密结合起来拔尖人才培养——搭建平台77 拔尖人才培养——课题项目78 建立员工质量档案，记录组员成长过程通过全方位的人才培养计划，班组4名新员工迅速成长为技术骨干，其中3 人获得职称晋升，1人迅速成长为副组长，担任重要岗位 79 4.4 建设过程 4.4.2 完善基础管理 班组应依据TGQ建制定划，完善班组基 础管理工作。

可合计： —产品和服务质量管理班组能够结 合所提供的产品和服务特点，建立有效的 质量监督检查方案、质量控制方案，并运 用适宜的质量工具、方法展开质量改善提 升活动 【解 读】 1.完善基础，强化管理l健全、完善各项管理制度及工艺标准等规章制度 l严格执行制度完善监督考核机制 l建立现场管理系统工作流程清楚、不断优化 l与顾客建立并保持畅通的沟通反馈渠道，反应灵 敏 l建立了系统的设备维护保养方法 l制定并实施关怀职工身心健康的安全、环保、整 洁的工作现场 l树立理念和价值观，培育团队精神与氛围的形 成有特色班组文化812.产品和服务质量管理 体系管理、现场质量管理、人员管理—沟通协调，确保信息及时、准确、有效 —严格并检查技术文件的执行，三检制 —监视和检测设备的管控〔台账、送检〕 —操作、检验人员的培训及分工 —整个生产流程的控制，填写流程单，可追溯 —顾客反馈、不合格品控制等 产品和服务质量，必需要从多方面进行 综合分析和考量，质量应该怎么管理，什 么叫质量管理〔QM〕呢？QM是指确定质量方针、目标和使命 ，并通过质量体系中的质量策划、控制、 确保和改善来使其实现的全部活动一个好的QM体系，必需从供应商、来 料、装配、过程、测试等方面入手，做到 环环相扣，最终形成一个闭环。

QC在生产过程中是个不可或缺的角色， 有了前期QC的工作，才干让产品的质量得到 确保，达到客户的要求，最终合格出厂 3.运用适宜的质量工具 工具方法：人类创造了工具，再塑造人类 —QC方法〔新老七种工具〕 —IE方法〔工程分析〕：一连串的工程调 查与分析，合理化最妥善的方法 —VA/VE方法〔价值分析〕 —ECRS法：可否删除、合并、重组、简化常用的管理工具1. SWOT分析法 S —Strengths 优势 W —Wea.knesses 劣势 O —Opportunities 机会 T —Threats 威胁把握全局，分析自身在资源〔人财务 等〕方面的优势和劣势，把握环境提供 的机会，防范可能存在的风险与威胁87 2. PDCA循环P —Plan 制定目标和计划 D —Do 任务展开、组织实施 C —Chenk 对过程中的关键点和最终结果进行检查 A —Action 改正偏差，对成果进行标准化，并制定新的目标，制定下一轮计划每项工作都是一个PDCA循环，只有在渐 进改善中，才干完善每项工作，有质的飞。