呼叫中心服务质量和运营管理指导要求剖析.doc

呼喊中心服务质量和营运管理指导要求(试行本Contactcenterservicequalityandoperationmanagementspecification2012-03-12公布中华人民共和国中国通信公司协会公布I目次目次.................................................................................I序言................................................................................IV呼喊中心服务质量和营运管理指导要求(试行本(11范围(12规范性引用文件(13术语、定义和缩略语(13.1术语和定义(13.2缩略语(44规划及发展方向(44.1综述(44.2呼喊中心战略指导目标(44.3呼喊中心战略计划的拟订与评估(54.4年度经营计划(54.5公司高层领导支持(54.6成立完美交流体制(64.7呼喊中心文化建设(64.8呼喊中心的社会责任(65人员管理(75.1综述(75.2组织架构(75.3员工招聘(75.4员工培训(85.5专业知识与技术(95.6员工表现评定(95.7员工薪酬(95.8激励体制(105.9员工满意(105.10员工职业生涯发展(105.11工作环境(116现场管理(116.1综述(116.2业务量展望与排班(116.3人员装备与排班................................................................126.4质量监控(126.5报表管理(136.6知识管理(146.7生产工具(15II6.8应急方案与举措(156.9现场管理制度(167流程管理(167.1综述(167.2流程的拟订(167.3流程的控制(167.4流程的改良(177.5流程的审查(177.6主要支持流程(177.7岗位工作流程(178绩效管理(188.1综述(188.2服务规范(188.3绩效查核(188.4绩效查核结果反应与交流(199客户价值与满意度(199.1综述(199.2客户群及客户需求细分(199.3客户界面的一致性(199.4客户交流渠道的成立(209.5客户投诉管理(209.6客户满意度管理(209.7客户忠诚与客户挽留(219.8客户价值的发掘(2110工具与技术(2210.1呼喊中心系统基本功能(2210.2与民众网络侧进行连结的接入设备(2210.3性能指标(2310.4后台保护和管理................................................................2410.5靠谱性(2510.6准时和同步(2510.7安全生产(2511网络与信息安全(2711.1综述(2711.2安全等级保护(2711.3风险评估(2711.4预防举措(2711.5安全事件报告和应急处理(3011.6安全管理制度(3112用户权益保护(3212.1交易之间应当依照的原则(3212.2服务的明确提示、更改和停止要求(3212.3详细交易行为的要求(3212.4用户利益伤害办理32附录A(规范性附录客户有关的要点流程服务规范指标(34附录B(规范性附录要点支持流程服务规范指标(36III附录C(资料性附录营运绩效结果及指标比较表(37附录D(资料性附录分值表(39IV序言本指导要求由中国通信公司协会提出。

本指导要求主要草拟单位:中国通信公司协会增值服务专业委员会、SEE-CMM国际优秀服务标准化组织、工业和信息化部电信研究院泰尔实验室、工业和信息化部电信研究院标准所本指导要求主要草拟人:胡世明、郭晨东、吴长虹、陈雷、吴宏建、郭燕冰1呼喊中心服务质量和营运管理指导要求(试行本1 范围本指导要求规定了呼喊中心服务营运者在服务质量及营运管理方面的基本要乞降操作方法本指导要求所指呼喊中心,特指为了客户服务、市场营销、技术支持和其余的特定活动,经过、、电子邮件、短信、网络、视频等多媒体渠道接收和发送联系信息的实体本指导要求合用于呼喊中心的平时营运和保护管理,以及对呼喊中心服务质量的评估管理工作2 规范性引用文件以下文件关于本文件的应用是必不行少的凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本合用于本文件凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包含所有的改正单合用于本文件GB/T7611-2001数字网系列比特率电接口特征GB/T17154.2-1997ISDN用户-网络接口第三层基本呼喊控制技术规范及测试方法第2部分:第三层基本呼喊控制协议测试方法YDN038-1997国内NO.7信令方式技术规范综合业务数字网用户部分(ISUPYDN065-1997邮电部互换设备总技术规范书YD/T1522.1-2006会话初始协议(SIP技术要求第1部分:基本的会话初始协议YD/T1522.3-2006会话初始协议(SIP技术要求第3部分:ISDN用户部分(ISUP和会话初始协议(SIP的互通YD/T5040-2005通信电源设备安装工程设计规范YD/T5002-1994邮电建筑防火设计标准YD/T5059-2005电信设备安装抗震设计规范YD/T5098-2005通信局(站防雷与接地工程设计规范ITU-TP.862话音质量的感觉评估(PESQ:一种客观的针对窄带网和话音编码的端到端话音质量评估量法(Perceptualevaluationofspeechquality(PESQ:Anobjectivemethodforend-to-endspeechqualityassessmentofnarrow-bandtelephonenetworksandspeechcodecsITU-TG.7041544、6312、2048、8448和44736kbit/s分级级数中使用的同步帧构造(Synchronousframestructuresusedat1544,6312,2048,8448and44736kbit/shierarchicallevelsIEEE802.3IEEE标准和信息技术-特定需求-第3部分:带有矛盾检测的载波侦听多址接见(CSMA/CD接入方法和物理层规范(IEEEStandardforInformationtechnology-Specificrequirements-Part3: CarrierSenseMultipleAccesswithCollisionDetection(CSMA/CDAccessMethodandPhysicalLayerSpecifications3 术语、定义和缩略语3.1术语和定义自动呼喊分派器automaticcalldistributor2呼喊中心采纳的呼喊设备,它按先后次序未来电均匀地分派给座席。

这一系统能够是单机,也能够是较大规模通信系统中的一部分往常能够未来电者排入等候的行列中播放通知、通告等信息,并储藏呼喊数据以供报表之用均匀办理时长averagehandletime呼喊中心客服代表办理一个来电均匀花销的时间,包含通话时长(含持线等候及话后办理时长均匀应答速度averagespeedofanswer在来电被客服代表接听前,来电者均匀等候时间该数据可从接入设备中获取,用来权衡呼喊中心服务质量自动语音辨别automaticspeechrecognition一种将人的语音变换为文本的技术通信楼综合准时供应系统buildingintegratedtimingsystem在每个通信大楼内,设有一个主钟,它受控于来自上边的同步基准(或GPS信号,楼内所有其余时钟受该主钟同步计算机与通信集成computertelecommunicationintegration将鉴于计算机的智能技术运用到、、电子邮件、短信、视频信号等多媒体信息的发送、接收及管理中客户customer在本指导要求中所述客户,特指已经或将要发生直接或间接交易关系的对象,并等同于最后客户或用户本指导要求中所述甲方客户,特指呼喊中心服务营运者的拜托方。

客服代表customerservicerepresentative同座席agent呼喊中心接听客户来电的人员总称客户满意度customersatisfaction客户希望值与客户体验的般配程度换言之,就是客户经过对一种产品可感知的成效与其希望值对比较后得出的指数双音多频dualtonemultifrequency由高频群和低频群构成,高低频群各包含4个频次,一个高频信号和一个低频信号叠加构成一个组合信号,代表一个数字初次呼喊解决率firstcallresolution客户。