店铺服装销售方法指南.doc

店铺服装销售措施指引（待完善）目 录第一章---------------------------------------------------------------------------如何解决与顾客的关系第二章------------------------------------------------------------------------如何解决服装的穿着问题第三章------------------------------------------------------------------------如何解决服装的品质问题第四章------------------------------------------------------------------------如何解决顾客的价格异议第五章------------------------------------------------------------------------如何解决顾客折扣及优惠第六章------------------------------------------------------------------------如何解决顾客的投诉问题第一章 如何解决与顾客的关系也许，顾客是我们的上帝，但绝对不是皇帝；做成上帝的生意，并且让上帝感谢你，是服饰门店销售的最高境界；因此，我们要时刻铭记：服饰门店永远做将来。

销售情景1：导购建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯采纳导购建议错误应对：1．喜欢的话，可以试穿2．这是我们的新款，欢迎试穿3．这件也不错，试一下吧语言模板：导购1：小姐，您真是非常有眼光这件衣服是我们刚到的新款，我相信您穿上后效果一定不错！来，这边有试衣间，请跟我来试穿一下，看看效果怎么样…（不等回答就提着衣服积极引导顾客去试衣间，特别合用于踌躇不决的顾客）如果对方还不动：小姐，其实衣服每个人穿的效果都不同样，就算我说得再好，如果您不穿在身上也看不出效果，您买不买真的没关系，来，我先帮您把衣服的扣子解开再次拿起衣服积极引导试衣）导购2：小姐，您真有眼光这款衣服是我们的新款！来，我给您简介一下，这款衣服采用**工艺和面料，导入**风格与款式以您的气质与身材，我觉得您穿这件衣服效果一定不错这边有试衣间，您可以自己穿上看看效果，这边请….（提着衣服引导顾客去试衣间）如果对方还不动：小姐，我发现您似乎不大乐意去试试其实，您今天买不买这件衣服真的没什么关系，但是我的确是想为您服好务请问是不是我刚刚的简介有什么问题，还是您主线不喜欢这个款式？为了我能为您提供更好的服务，您可以告诉我嘛？谢谢您！（如果顾客说不喜欢这个款式，则转入询问推荐阶段）观点：抛弃根深蒂固的散货观念，服饰门店销售需要不断创新的意识销售情景2：导购热情接近来店顾客，可顾客冷冷地回答：我随便看看错误应对：1．没有关系，您随便看看吧2．哦，好的，那您随便看看吧3．您先看看，喜欢可以试试语言模板：导购1：好的，小姐，您多看看，有看中的款式请叫我，请问您喜欢什么款式的衣服？导购2：好的，小姐，您可以先看看我们的衣服，多理解一下我们的品牌。

来，我帮您简介一下….请问，您一般都喜欢穿什么颜色的衣服？导购3：的确，目前赚钱不容易，买一件衣服对我们来说也是一笔不小的开支，都理解一下完全必要！没有关系，不管顾客买不买，我们的服务是一流的请问您今天是像看看上衣还是….观点：积极将销售向前推动，将顾客的借口变成说服顾客的理由.销售情景3：顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或到别的地方转转看错误应对：1．不会呀，我觉得挺好的2．这是我们这季的重点搭配3．这个很有特色，怎么不好看呢、4. 不要管别人怎么说，您自己觉得怎么样呢？语言模板：导购1：（对关联人）这位小姐，您对您的朋友真是用心，能有您这样的朋友真好！请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢？我们可以一起来互换见解，然后一起帮您的朋友找一件最合适她的衣服，好嘛？导购2：（对顾客）您的朋友对您真是用心，能有这样的朋友真好！请问这位小姐，您觉得什么地方让您感觉不好看呢？您可以告诉我，这样，我们可以一起来给您的朋友提建议，协助您的朋友找一件更适合她的衣服导购3：（对顾客）您的朋友真是细心，难怪会跟您起来逛街呢可不可以请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢？这样我们也可以参照一下、观点：不要让自己与关联人互相对立，关联人可以成为朋友，也可以成为敌人。

销售情景4：顾客紧张特价品有质量问题，任凭怎么解释都觉得导购在骗她错误应对：1.您放心把，质量都是同样的2.都是同一批货，不会有问题的3.都是同样的衣服，怎么会呢？4.都是同一种品牌，没有问题语言模板：导购1：您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种状况也的确存在过但是我可以负责任的告诉您，虽然我们这些衣服是特价品，但都是同个品牌，质量完全是同样的，并且价格也比此前又要优惠得多，因此目前购买真是非常划算导购2：您有这样的想法是可以理解的，但是我可以负责任的告诉您，这些促销的衣服之前也是正价商品，只是由于这个款式已经断码，因此才变成特价促销品，但质量是一摸同样的，您完全可以放心的挑选，这一点您可以放心导购3：您这个问题问得非常好，我们此前也有许多老顾客有这种顾虑但是这一点我可以负责任的对您说，不管是正价还是促销的衣服，其实都是同一品牌，质量也完全是同样的、例如我们给您提供的这一款，质量保证都是同样的，而价格却要低诸多，因此目前买这些衣服非常划算，您完全可以放心的选购！观点：没有不能引导的顾客，只有不会引导的导购员销售情景5：我回家跟老公商量一下，考虑好后来再说吧错误应对：1．这款真的很适合您，还商量什么？2．真的很适合，您就不用再考虑了3．（无言以对，开始收服装）4. 那好把，欢迎你们商量好了再来语言模板：导购1：小姐，其实我可以感觉得出来您挺喜欢这件衣服，并且我也觉得这款衣服非常吻合您的身材与气质。

可您说想与老公商量并考虑一下，固然您的这种想法我可以理解，只是我紧张自己有解释不清晰的地方，因此想请教您一下，您目前重要是考虑的是我们的款式还是….（微笑目视顾客并停止以引导对方说出顾虑）小姐，除了….以外，尚有其她因素导致您不能目前作出决定嘛？（引导对方说出所有顾虑并分别加以解决）小姐，对您关怀的这个问题我与否解释清晰了？（只有顾客表达明白，点头或者沉默等就立即推动购买）…..那好，您看您是准备打包还是穿回去？（如果顾客仍然表达要与老公商量等则导入下一步）小姐，如果您实在要回去与老公商量一下，我也完全可以理解但是我想提示您的是，这件衣服非常吻合您的身材与气质，您看它的款式….它的色彩….尚有面料….并且这款衣服只有这最后一件了，如果不穿在您身上真的很可惜，这样好嘛？我目前临时给您留起来，真的但愿您不要与这件衣服失之交臂，由于穿在您身上的确非常适合、导购2：是的，您有这种想法我可以理解目前赚钱都不容易，买件衣服也不便宜，肯定要与老公商量一下，多做某些考虑，这样买了才不会懊悔这样好吗？您再坐一下，我多简介几款给您，您可以再都看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面某些….（延长留店时间，理解状况并建立信任）观点：顾客的回头购买率为70%，给顾客适度施加压力可以提高店铺业绩销售情景6：你们卖衣服时都说得较好，哪个卖瓜的不说自己卖的瓜甜呢错误应对：1．如果您这样说了，我就没措施了2．算了把，反正我说了您又不信3．….（沉默无语，继续做自己的事情）语言模板：导购1：小姐，您说的这种状况的确存在，因此您有这种顾虑我完全可以理解。

但是请您放心，我们店在这个地方营业三年多了，我们的生意重要靠像您这样的老顾客支持，因此我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险我相信我们一定会以真正的质量来获得您的信任，这一点我很有信心，由于….导购2：我可以理解您的这种想法，但是这一点请您放心一是我们的“瓜”的确很甜，您试了就懂得啦，这点我很有信心；二是我是卖“瓜”的人，并且我已经在这个店卖了很近年的“瓜”了，如果“瓜”不甜，您肯定会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是把？固然光我这个卖“瓜”的说“瓜”甜还不行，您自己也先尝一下，看看衣服穿上身效果如何来，小姐，这边请！（引导顾客去试穿）观点：当顾客度我们不信任时，我们一方面要做的就是恢复顾客对我们的信任销售情景7：营业高峰时段，因导购招呼不周，导致顾客产生抱怨甚至流失错误应对：1．您等一会再过来好吗、2．您等一下，我先忙完这儿的顾客3．…（任凭顾客询问，无暇顾及）语言模板：导购1：（先期来店的顾客）真的不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦您先看看我们今年的这些新款吧，有喜欢叫我一声，好吗？（离开去照顾其她顾客，当该顾客询问立即过来）小姐，真不好意思，让您久等了，请问….导购2：（来店闲聊的老顾客）真是不好意思，今天店里的顾客比较多，没有时间好好招呼您，真是抱歉。

您目前这里坐一会儿喝杯水吧，我忙完久立即过来，等会儿跟您好好聊，好吗？导购3：（来店闲聊的老顾客）哎呀，不好意思，这个时间的顾客特别多，招待不周，真是抱歉您是先坐会儿喝杯水呢，还是自己看看我们的新款？导购4： 那好吧，您先等我一会，我一下就过来，不好意思、观点：门店无大事，做的都是细节门店无小事，细节做不好就是大事销售情景8：当面拆的新包装，顾客试后仍要再拿件新的，可仅剩一件错误应对：1．只剩这一件了，您不要我也没措施了2．这款只有这一件，要不您看看其她款吧3．如果有新的，我一定给您，的确没有了4.这件就是新的，并且是当着您的面拆的语言模板：导购1：是这样的，我们同款的衣服进的不多，也正由于如此有诸多老顾客都喜欢在我们这儿买衣服，因此您刚刚穿的这款的确只有这一件了如果您晚来一步，也许连看都看不到这款衣服了，并且之前也的确没有试穿过，是全新的，因此您完全可以放心的带回去来，我给您包上吧导购2：哎呀，真是抱歉，刚刚拆给您的这件不仅是全新的，并且刚好是最后一件了，连试穿都没有试穿过您运气真好，如果晚来一步，虽然您喜欢，我还真是没措施帮您找另一件新的呢观点：危机就是危险中的机会，回绝就是“不要”，去掉“不”就是“要”销售情景9：顾客很喜欢试穿的衣服，可被闲逛的顾客顺口否决了错误应对：1．哪里不好看啦？2．您不买东西就不要胡说！3．您不要听她的，她胡说的4. 拜托您不要这样说，好嘛？语言模板：导购1：（微笑对闲逛顾客说）这位女士，很感谢您的意见，请问，您今天想看点什么呢？（迅速解决完闲逛顾客后微笑对顾客说）小姐，我们不能制止个别人在背后偶尔说点自己的闲话，您说是吧？其实穿衣服也有同样的道理，我们不也许让每个人都喜欢自己的风格。

小姐，我在服装行业做了五年了，我可以很负责任的告诉您，这件衣服穿在您身上非常吻合您的身材与气质，真的是非常适合您，您看…（论述衣服的利益）导购2：（微笑对闲逛顾客说）这位小姐，真的很感谢您这样坦诚地刊登自己的想法其实每个人由于职业、气质及生活背景不同，对服装的理解也不同样，您说是把？请问小姐，您今天重要是想看点什么呢？（迅速解决闲逛顾客后微笑着对顾客说）小姐，衣服是穿给自己喜欢的人看的，您说是把我在服装行业有五年的工作经验，我可以负责任的告诉您，您穿这件衣服参与今天晚上您老公的生日PARTY一定会成为整个晚会的焦点！您看这衣服…..(结合晚会论述衣服长处)导购3：这位小姐，很感谢您的建议迅速解决闲逛顾。