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卓越绩效评价准则》内容展开评分表标准条款标准内容初步评价的问题自我评价负责部门4.1领导（100分）用于评价组织高层领导在价值观、发展方向、目标、对顾客及其他相关方的关注、激励员工、创新和学习等方面的作为，以及组织的治理和履行社会责任的情况4.1.1组织的领导（60分）组织应说明高层领导如何确定发展方向、完善组织的治理以及如何评审组织绩效4.1.1.1高层领导的作用组织应从以下方面说明高层领导的作用：a）高层领导如何确定和展开组织的价值观、长短期发展方向及绩效目标；如何在绩效目标中均衡地考虑顾客及其他相关方的利益；如何向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和目标；如何确保双向沟通b）高层领导如何创造有利于授权、主动参与、创新和快速反应的环境，促进组织学习和员工学习的环境，遵守法律法规的环境；如何恪守经营等道德规范，并影响组织的相关方组织高层领导如何建立组织的价值观和绩效期望，并组织贯彻？高层领导如何为顾客及相关受益者创造并平衡价值？组织的领导如何为遵守法律法规恪守诚信经营等行为创造环境？14个部室4.1.1.2组织的治理组织的治理如何致力于以下关键因素：a）组织行为的管理责任；b）财务方面的责任；c）内、外部审计的独立性；d）股东及其他相关方利益的保护。

计划企管部财务部4.1.1.3组织绩效的评审组织应从以下方面说明如何评审其绩效：a）高层领导如何评审组织的绩效和能力如何通过评审来评价组织的成就、竞争绩效以及长、短期目标的进展；如何通过评审来评价组织的应变能力b）说明高层领导定期评审的关键绩效指标及近期绩效评审的结果C）高层领导如何根据绩效评审结果确定并落实改进关键业务的优先次序并识别创新的机会；适当时，如何将这些优先次序和创新机会在供方和合作伙伴中实施，以确保与组织协调一Id）组织如何评价高层领导的绩效；如何运用组织绩效评审的结果改进高层领导及领导体系有效性高层领导如何评价组织的绩效和应变能力？对于本组织的产品服务和经营对社会带来的影响，组织采取了哪些措施？组织如何积极地支持公益事业？匕的计划企管部生产运行部销售部供应部总经办4.1.2社会责任（40分）组织应说明其在履行公共责任、公民义务及恪守道德规范方面的做法4.1.2.1公共责任组织应从以下方面说明如何履行其公共责任：a）明确组织的产品、服务和运营对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等社会影响所采取的措施；说明为满足法律法规要求而采用的关键过程、测量方法和目标，说明应对产品、服务和运营中的相关风险采用哪些关键过程、测量方法和目标。

b）如何预见和应对公众对组织的产品、服务和运营中当前和未来对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等方面的隐忧安全环保部装备能源部生产运行部4.1.2.2道德行为如何确保组织行为符合诚信准则等道德规范；说明用于监测组织内部、与主要合作伙伴之间以及组织的治理中行为道德的主要过程及测量方法和指标总经办、销售、供应部4.1.2.3公益支持组织如何积极地支持公益事业，确定重点支持的公益领域并积极参与；高层领导及员工如何为此做出贝献总经办4.2战略（80分）用于评价组织的战略目标和战略规划的制定、部署及其进展情况计划企管部4.2.1战略制定（40分）组织应说明如何制定战略，确定战略目标，包括如何提高组织的竞争地位、整体绩效，以及如何使组织在未来获得更大的成功a）组织应描述其战略制定过程、主要步骤、说明主要参与者及长、短期计划时间区间，时间区间如何设定，战略制定过程如何与长、短期计划时间区间相对应b）组织如何确保制定战略时考虑下列关键因素，并说明下列有关数据和信息是如何收集和分组织的整体战略策划过程是什么？组织的战略策划是否考虑了顾客和市场的需求、期望和机会？是否考虑了经济、社会和道德的、法规的和其它潜在的风险？计划企管部销售部财务部总经办析的；——顾客和市场的需求、期望以及机会；——竞争环境及竞争能力；——影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化；——人力资源和其他资源方面的优势和劣势；——资源重新配置到优先考虑的产品、服务或领域的机会；经济、社会、道德、法律法规以及其他方面的潜在风险；国内外经济形势的变化；——组织特有的影响经营的因素，包括品牌、合作伙伴和供应链方面的需要、组织的优势和劣势等；——可持续发展的要求和相关因素。

c）组织应说明关键的战略目标和对应的时间表，战略目标如何能够均衡地考虑长、短期的挑战和机遇，以及所有相关需要d）组织应说明如何进行战略调整4.2.2战略部署（40分）组织应说明战略规划的制定与部署，以及如何进行绩效预测4.2.2.1战略规划的制定与部署组织应从以下方面说明将战备目标转化为战略规划的方式、组织的战略规划及相应的关键绩效测量方法和目标：a）如何制定和展开战略规划以实现关键战略目标，说明主要的长、短期计划，包括关键的人力资源计划，并说明在产品和服务、顾客和市场以及运营方面的关键变化；b）配置资源以确保战略规划的实施，如何保持战略规划所取得的关键结果；c）说明监测战略规划进展情况的关键绩效测量方法和目标，如何通过强化测量系统确保组织的协调一致性，如何确保测量指标系统涵盖了所有关键的战略部署领域和相关方组织的长、短期战略目标是什么？如何平衡所有受益者的需求？组织如何实施战略，以实现主要的战略目标？14个部室4.2.2.2绩效预测组织应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测，并说明组织的长、短期计划期内的绩效预测情况，如何将所预测绩效与竞争者的预测绩效相比较，如何将其与主要的标杆、目标及以往的绩效相比较。

计划企管部4.3顾客与市场（90分）用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好，建立顾客关系的方法；确定影响赢得、保持顾客，并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法销售部4.3.1顾客和市场的了解（40分）组织应说明如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好，以确保产品和服务不断符合需要并开发新产品和开拓新市场a）如何确定顾客群和细分市场，在这一过程中如何考虑竞争者的顾客及其他的潜在顾客b）如何了解关键顾客的需求和期望，以及这些需求和期望对于顾客购买决策的相对重要性如何针对不同的顾客群采取不同的了解方法如何使用当前和以往顾客的相关信息，并将这些信息用于产品和服务的设计、营销、过程改进和其他业务的开发c）如何使了解顾客需求和期望的方法适合战备规划及发展方向组织如何了解顾客需求和期望？组织如何确定目标顾客群和细分市场？组织如何与顾客建立良好的相互关系，赢得顾客，满足并超越他们的期望？组织的投诉管理程序是什么？如何确保投诉能得到有效的、及时的处理？销售部4.3.2顾客关系与顾客满意（50分）组织应说明如何建立和完善顾客关系，以赢得和保持顾客，增强顾客忠诚，吸引潜在顾客，开拓新的商机，并说明如何测定顾各满意，提咼顾各满意度。

销售部4.3.2.1顾客关系的建立组织应从以下方面说明如何建立与顾客的关系：a）如何建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高其满意度和忠诚度b）如何明确顾客查询信息、父易和投诉的主要接触方式，确定关键顾客对接触方式的要求，并将这些要求传达到组织内有关的每一位员工和过程c）明确组织的投诉管理过程，如何确保投诉能够得到及时有效的解决，如何收集、整合和分析投诉信息，将其用于组织的改进，必要时，用于组织合作伙伴的改进d）如何使建立顾客关系的方法适合于组织战略规划及发展方向组织如何测量顾客满意和不满意？如何将顾客满意和不满意的信息用于改进？销售部生产运行部总经理计划企管部4.322顾客满意的测量组织应从以下方面说明如何测量顾客满意：a）如何测量顾客满意，测量方法如何因顾客群不同而异，如何确保测量能够获得可用的信息如何将顾客满意的信息用于改进活动b）如何顾客进行产品、服务质量跟踪，以及时获得可用的反馈信息c）如何获取和使用可与兄争对手和（或）待业标杆相比较的顾客满意信息d）如何使测量顾客满意的方法适合战略规划及发展方向销售部生产运行部技术开发部计划企管部4.4资源（120分）用于评价组织高层领导为确保战略规划和目标的实现、为价值创造过程和支持过程所配置资源，包括人力资源及其他的财务、基础设施、相关方关系、技术、信息等。

甜勺14个部室4.4.1人力资源（40分）组织应根据战略规划和目标，建立以人为本的人力资源开发和管理的工作系统、激励机制、员工培训与教育体系，以发挥和调动员工的潜能，并说明组织如何营造充分发挥员工能力的良好环境人力资源部4.4.1.1工作系统a）工作的组织和管理组织应说明对其工作和职位如何进行组织、管理，以促进组织内部的合作，调动员工的主动性、积极性，促进组织的授权、创新，完善和发展组织的文化组织的工作系统如何听取和米取和米纳员工、顾客的各种意见和建议在不同的部门、职位和地区之间，组织如何实现有效的沟通和技能共享b）员工绩效管理系统组织如何建立促进提高工作绩效的员工绩效管理系统（包括员工绩效评价、薪酬和奖励等）员工绩效管理系统如何促进组织获得更高绩效组织如何制定员工绩效激励政策，实施员工绩效的评价与考核，对取得的成绩，获得的技能等给予适当的奖励组织是否建立了系统的工作体系，如何进行员工的教育、培训和实现员工职业发展，以促进员工的合作、主动性、刨新性，不断适应组织的经营发展需要？人力资源部4.4.1.2员工的学习和发展组织应说明如何通过教育、培训和职业发展促进整体目标的实现，并为提高绩效做出贡献，以及是如何培训员工的知识、技能和能力的。

a）员工的教育、培训在分析各种需求与员工现有能力的基础上，组织应根据人力资源规划，制定员工的教育、培训计划，并说明教育、培训计划如何考虑组织的绩效测量、绩效改进和技术变化的主要需求,以及如何平衡组织的长短期目标与员工的发展、培训与职业发展的需求，包括教育、培训的对象、目标、方式、经费和设施等组织如何针对不同的岗位和职位实施以增强追求卓越的意识、提高技能、实现顾客满意为核心的教育培训，鼓励和支持员工以多种方式实现与工作和职业发展、技能提高相关的学习目组织如何结合员工和组织的绩效，评价教育、培训的有效性b）员工的职业发展组织如何充分发挥员工的潜能和主动性，如何帮助员工实现学习和发展目标，如何对包括高层领导在内的所有员工的职业发展实施有效的管理人力资源部4.4.1.3员工的权益与满意程度组织如何保持良好的工作环境和员工参与的氛围，维护全体员工的权益，使全体的员工满意,调动全体员工的积极性a）工作环境――组织如何不断改善工作环境中的职业健康等条件如何规定每个关键场所工作环境的测量项目和指标；――组织如何确保对工作场所的紧急状态和危险情况做好应急准备；――为了员工和顾客的利益，组织如何确保经营的连续性；――组织如何鼓励员工积极参与群众性质量管理活动；如何对群众性质量管理活动实施科学管理，提供必要的资源，并对活动成果进行评定、认可，以提高员工参与程度和积极性。

b）对员工的支持和员工满意程度组织如何确定影响员工权益、满意。