沟通的概念教学内容.ppt

沟通的概念一、沟通的含义§沟通是信息的传递沟通是信息的传递§沟通意味着理解信息只有被接收者理沟通意味着理解信息只有被接收者理解了，才算完成了沟通解了，才算完成了沟通§沟通并不意味着在当事各方之间达到了沟通并不意味着在当事各方之间达到了协议，并不意味着别人接受了自己的观点协议，并不意味着别人接受了自己的观点§沟通无所不在沟通无所不在二、沟通过程反馈反馈噪声噪声传递传递思想思想编码编码接收接收理解理解译码译码发送者发送者发送者发送者接收者接收者三、沟通的类型口头沟通口头沟通书面沟通书面沟通非语言沟通非语言沟通电子媒介电子媒介反馈迅速，但核实难、易失真反馈迅速，但核实难、易失真持久、有形、易核实，但效率低持久、有形、易核实，但效率低含义丰富，但界限模糊含义丰富，但界限模糊迅速、量大迅速、量大单向沟通单向沟通双向沟通双向沟通上行沟通上行沟通下行沟通下行沟通平行沟通平行沟通正式沟通正式沟通非正式沟通非正式沟通四、信息沟通网络链式：链式：Y Y式：式：轮式：轮式：环式：环式：全通式：全通式：试验中的沟试验中的沟通网络通网络网络形网络形网络形网络形态态态态特特特特 点点点点链式链式链式链式单线联系，沟通慢，易失真，满意度低。

单线联系，沟通慢，易失真，满意度低单线联系，沟通慢，易失真，满意度低单线联系，沟通慢，易失真，满意度低Y Y Y Y式式式式有一个沟通中心，但他的任务重，秘书可能是此类人在有一个沟通中心，但他的任务重，秘书可能是此类人在有一个沟通中心，但他的任务重，秘书可能是此类人在有一个沟通中心，但他的任务重，秘书可能是此类人在需要集中信息、而后分散信息的情况下，可运用这类沟通需要集中信息、而后分散信息的情况下，可运用这类沟通需要集中信息、而后分散信息的情况下，可运用这类沟通需要集中信息、而后分散信息的情况下，可运用这类沟通方式但这易导致信息被过滤、失真但这易导致信息被过滤、失真但这易导致信息被过滤、失真但这易导致信息被过滤、失真轮式轮式轮式轮式与与与与Y Y Y Y式有一些相同的特点但信息来源更多主管人员控式有一些相同的特点但信息来源更多主管人员控式有一些相同的特点但信息来源更多主管人员控式有一些相同的特点但信息来源更多主管人员控制度高，员工满意度低在组织面临紧急任务、又需严密制度高，员工满意度低在组织面临紧急任务、又需严密制度高，员工满意度低在组织面临紧急任务、又需严密制度高，员工满意度低在组织面临紧急任务、又需严密控制、争取时间的情况下，采取这种方式比较适宜。

控制、争取时间的情况下，采取这种方式比较适宜控制、争取时间的情况下，采取这种方式比较适宜控制、争取时间的情况下，采取这种方式比较适宜环式环式环式环式所有成员能平等地沟通信息员工满意度高，但集中度低，所有成员能平等地沟通信息员工满意度高，但集中度低，所有成员能平等地沟通信息员工满意度高，但集中度低，所有成员能平等地沟通信息员工满意度高，但集中度低，效率低如果需要维持平等的沟通环境以提高士气，可采效率低如果需要维持平等的沟通环境以提高士气，可采效率低如果需要维持平等的沟通环境以提高士气，可采效率低如果需要维持平等的沟通环境以提高士气，可采用这种方式用这种方式用这种方式用这种方式全通式全通式全通式全通式信息沟通的速度快、平等化程度高，满意度高信息沟通的速度快、平等化程度高，满意度高信息沟通的速度快、平等化程度高，满意度高信息沟通的速度快、平等化程度高，满意度高五种网络形态的特点比较五种网络形态的特点比较信息沟通网络（续）组织中的沟组织中的沟通网络通网络链式：链式：Y Y式：式：轮式：轮式：环式：环式：全通式：全通式：五、有效沟通的障碍§主观障碍主观障碍§语语言言表表达达能能力力差差；；发发送送者者的的信信誉誉差差；；知识经验的差距知识经验的差距；；心理上的障碍心理上的障碍§客观障碍客观障碍§组织机构庞大；沟通渠道不通畅。

组织机构庞大；沟通渠道不通畅§沟通方式障碍沟通方式障碍§语言及文化背景差异；沟通时机不当语言及文化背景差异；沟通时机不当秀才买材 n有一个秀才去买材，他对卖材的人说有一个秀才去买材，他对卖材的人说∶ ∶「荷薪者过来！「荷薪者过来！」卖材的人听不懂「荷薪者」（担材的人）三个字，但」卖材的人听不懂「荷薪者」（担材的人）三个字，但是听得懂「过来」两个字，于是把材担到秀才前面秀是听得懂「过来」两个字，于是把材担到秀才前面秀才问他才问他∶ ∶「其价如何？」卖材的人听不太懂这句话，但「其价如何？」卖材的人听不太懂这句话，但是听得懂「价」这个字，于是就告诉秀才价钱秀才接是听得懂「价」这个字，于是就告诉秀才价钱秀才接着说着说∶ ∶「外实而內虛，烟多而焰少，请损之你的木「外实而內虛，烟多而焰少，请损之你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧」卖材的人因为听不懂秀才火焰小，请减些价钱吧」卖材的人因为听不懂秀才的话，于是担着材就走了的话，于是担着材就走了n管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。

饰反而达不到想要完成的目的 沟通障碍的克服n n运用反馈手段运用反馈手段n n提高表达能力提高表达能力n n积极倾听积极倾听n n注意非语言提示注意非语言提示 课堂练习n假设你召集下属开会，研究解决领导所布置的一项紧急任务，结果其中有位比较罗嗦的人大讲特讲与主题无关的教条理论，耽误很多时间你认为如何应付这种情况为好？A. 任其讲下去，让其他与会者群起而攻之B．不客气地打断其讲话，让别人发言C. 有策略地打断其讲话，指出时间很宝贵D. 允许其畅所欲言以表示广开言路 n（答案：C）课堂练习n如果发现一个组织中小道消息很多，而正式渠道的消息较少，这是否意味着该组织：A. 非正式沟通渠道中信息传递很通畅，运作良好B. 正式沟通渠道中信息传递存在问题，需要调整C. 其中有部分人特别喜欢在背后乱发议论，传递小道消息D. 充分运用了非正式沟通渠道的作用，促进了信息的传递 n（答案：B）课堂练习n某S公司是一家刚起步的公司，公司的产品刚刚开始出发，面临着如何进入市场的问题这一产品是一种全新的营养补品，与市场上已有的产品有着很大的 不同公司决定先集中力量在邻近的大城市搞“广告轰炸”，在这点上公司上下意见一致，但在广告的侧重点上，大家发生了争议。

你认为广告侧重应放在以下 哪种因素上: A.企业形象及公司名称 B.产品商标 C.产品包装 D.本公司产品与其他产品的区别 n（答案：D）课堂练习n如果你是公司的总经理，在周末下午下班后，公司如果你是公司的总经理，在周末下午下班后，公司某位重要客户给你打来，说他向公司购买的设某位重要客户给你打来，说他向公司购买的设备出了故障，需要紧急更换零部件，而此时公司的备出了故障，需要紧急更换零部件，而此时公司的全体人员均已下班对于这种情况，你认为以下各全体人员均已下班对于这种情况，你认为以下各种做法中哪一种比较好？种做法中哪一种比较好？A. 告诉客户，因周未找不到人，只好等下周解决，告诉客户，因周未找不到人，只好等下周解决，并对此表示歉意并对此表示歉意B．请值班人员打找有关主管人员落实送货事宜．请值班人员打找有关主管人员落实送货事宜C. 因为是重要客户的紧急需要，马上亲自设法将货因为是重要客户的紧急需要，马上亲自设法将货送去送去D．亲自打找有关主管人员，请他们设法马上送．亲自打找有关主管人员，请他们设法马上送货给客户货给客户 n（答案：（答案：B））第四节第四节 冲突冲突冲突，是指由于某种抵触或对立状况而感知到冲突，是指由于某种抵触或对立状况而感知到的不一致或差异。

只要人们感觉到差异存在，的不一致或差异只要人们感觉到差异存在，而冲突并没实际发生，也意味着有冲突而冲突并没实际发生，也意味着有冲突公开的、明显的争论、对抗，甚至战争是冲突，公开的、明显的争论、对抗，甚至战争是冲突，而微妙、间接、高度控制的抵触，也是冲突而微妙、间接、高度控制的抵触，也是冲突一、冲突观的发展§传统观念传统观念 认为冲突对组织有害，应回避冲突认为冲突对组织有害，应回避冲突§人际关系观念人际关系观念 认为冲突不可避免认为冲突不可避免, ,应接纳冲突、正视应接纳冲突、正视冲突§相互作用观念相互作用观念 认为冲突对组织有积极意义，应维持认为冲突对组织有积极意义，应维持一种冲突的最佳水平一种冲突的最佳水平冲突水平与组织绩效的关系组织绩效组织绩效冲突水平冲突水平高高低低中中冷漠、迟钝、冷漠、迟钝、缺乏新观念、缺乏新观念、对变化反映慢对变化反映慢生命力强、自生命力强、自我批评意识强、我批评意识强、不断创新不断创新分裂、不合作、分裂、不合作、混乱无秩序混乱无秩序二、冲突管理技术（1）谨慎地选择你想处理的冲突谨慎地选择你想处理的冲突不是每个冲突都是值得你花精力去处理的。

也不是每个冲突都是值得你花精力去处理的也不要以为优秀的管理者可以处理好每一个冲突不要以为优秀的管理者可以处理好每一个冲突以下成功原则在你选择想处理的冲突时，也许以下成功原则在你选择想处理的冲突时，也许值得参考：值得参考：ParetoPareto原则（帕累托原则）原则（帕累托原则）80%20%80%20% 原因原因 费用费用 20%的的 努力努力 投入投入 产品产品 客户客户 …导致导致 结果结果80%的的 费用费用 利润利润 …冲突管理技术（2）评估冲突当事人评估冲突当事人-谁卷入了冲突谁卷入了冲突-冲突各方的兴趣何在冲突各方的兴趣何在-各方的价值观、人格特点、资源因素如何各方的价值观、人格特点、资源因素如何能站在双方当事人的立场上能站在双方当事人的立场上考虑问题，成功处理冲突的考虑问题，成功处理冲突的可能性会大幅度提高。

可能性会大幅度提高评估冲突源评估冲突源§沟通差异：沟通语言、工具等沟通差异：沟通语言、工具等§结构差异：组织存在着部门、等级这种结构结构差异：组织存在着部门、等级这种结构上的差异导致了整合的困难不同个体在目标、上的差异导致了整合的困难不同个体在目标、绩效标准、资源分配等问题经常出现不一致意见绩效标准、资源分配等问题经常出现不一致意见§人格冲突：背景、教育、培训、经历等人格冲突：背景、教育、培训、经历等冲突管理技术（冲突管理技术（3））冲突管理技术（4）选择冲突处理方式选择冲突处理方式强制强制合作合作妥协妥协回避回避克制克制关心他人关心他人关心自己关心自己武断武断不武断不武断不合作不合作合作合作激发冲突技术§引进外人引进外人§重构组织结构重构组织结构§任命一员吹毛求疵者让他扮演批评家的角色，任命一员吹毛求疵者让他扮演批评家的角色，对那些自己实际上也赞同的事提反对意见目的对那些自己实际上也赞同的事提反对意见目的是活跃思维、气氛是活跃思维、气氛§改变组织文化通过激励等手段倡导革新、创改变组织文化通过激励等手段倡导革新、创新和新思维新和新思维案例一：为了升级而调走 “你你能能到到我我的的办办公公室室来来一一趟趟吗吗，，罗罗比比？？”工工厂厂经经理理托托克克问问道道。

可可以以，，马马上上就就来来”，，罗罗比比说说他他是是工工厂厂的的质质量量管管理理部部门门的的负负责责人人，，来来公公司司工工作作了了4 4年年时时间间在在大大学学拿拿机机械械工工程程学学位位后后，，他他先先后后当当过过生生产产工工长长和和维维修修车车间间主主任任，，尔尔后后提升到目前的职位罗比心理明白托克的是为了什么提升到目前的职位罗比心理明白托克的是为了什么看看到到你你的的辞辞职职信信我我很很吃吃惊惊”，，托托克克直直截截了了当当地地说说，，“我我知知道道威威尔尔逊逊公公司司将将得得到到一一位位好好员员工工，，但但我我们们这这里里更更需需要要你你关关于于这这我我想想过过很很久久”，，罗罗比比说说，，“可可是是这这儿儿好好像像没没有有我我的的前前途途你你为为什什么么这这样样说说？？”托托克克问问道道噢噢”，，罗罗比比毫毫不不掩掩饰饰地地回回答答，，“我我上上一一级级的的职职位位是是你你的的你你才才3939岁，我不认为你会马上离开这个职位岁，我不认为你会马上离开这个职位“事实上我很快就离开事实上我很快就离开”，托克告诉罗比说，，托克告诉罗比说，“这是这是我知道你提出辞职后为什么如此吃惊的原因。

我想我我知道你提出辞职后为什么如此吃惊的原因我想我明年明年6 6月份会调到公司总部任职另外，公司有几个月份会调到公司总部任职另外，公司有几个工厂比这大得多那些工厂不时地需要优秀的人手，工厂比这大得多那些工厂不时地需要优秀的人手，不管是在质量管理方面还是在综合管理方面不管是在质量管理方面还是在综合管理方面不错，我听说去年在辛辛那提开办了一个工厂不错，我听说去年在辛辛那提开办了一个工厂”，，罗比说，罗比说，“但当我知道这消息时，职位已经都安排好但当我知道这消息时，职位已经都安排好了我们只有在看到公司的报纸后才知道其他工厂的了我们只有在看到公司的报纸后才知道其他工厂的工作机会工作机会这些不是我们现在要谈话的问题告诉我，需要怎这些不是我们现在要谈话的问题告诉我，需要怎样才能让你改变主意？样才能让你改变主意？”托克问道托克问道我想我现在已我想我现在已无法改变主意了，无法改变主意了，”罗比回答道，罗比回答道，“因为我已经与威因为我已经与威尔逊公司签订了合约尔逊公司签订了合约思考题：思考题：1.试评价这家公司的沟通系统试评价这家公司的沟通系统2.你认为有什么措施能阻止罗比辞职？你认为有什么措施能阻止罗比辞职？此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢。