大众售后服务流程.ppt

Klicken Sie,um die Textformatierung des Masters zu bearbeiten.,Zweite Ebene,Dritte Ebene,Vierte Ebene,Fnfte Ebene,*,奥迪售后服务大会,2000年6月46日北京,售后服务核心流程,修理/进行工作,准备工作,接车/制单,质检/内部交车,跟踪,预约,交车/结帐,售后服务核心流程,将服务过程分为七个步骤,经销商内部过程,与用户接触过程,核心流程的内容,1,奥迪售后服务大会,2000年6月46日北京,一览表,修理/进行工作,准备工作,接车/制单,质检/内部交车,跟踪,预约,交车/结帐,各个要素,预约的好处,对用户：,不用等待,快速维修,保证接车时间,事先准备（备件、专家、工具、资料）,诊断,对经销商：,平均分配时间,接待井然有序，减少抱怨,保证接待时间、质量,定单尽量错开,保证修车时间、交车时间,提高车间利用率,避免工作拥挤,维修车间削峰填谷,2,奥迪售后服务大会,2000年6月46日北京,一览表,修理/进行工作,准备工作,接车/制单,质检/内部交车,跟踪,预约,交车/结帐,预先通过登记预约（,以表格形式）,询问用户及车辆数据(核对老用户数据、登记新用户数据）,询问行驶里程,询问上次维修时间及是否是重复维修,确认用户的需求、车辆故障问题,介绍特色服务项目及询问用户是否需要这些项目,确定服务顾问的姓名,确定接车时间（留有准备时间）（主动控制）,暂定交车时间(留有余地),提供价格信息（既准确又留有余地）,告诉用户带相关的资料（随车文件、防盗器密码、防盗锣栓钥匙、维,修记录等）,各个要素,3,奥迪售后服务大会,2000年6月46日北京,一览表,修理/进行工作,准备工作,接车/制单,质检/内部交车,跟踪,预约,交车/结帐,预先通过登记预约,各个要素,负责人：信息管理员（懂基本维修常识、熟悉服务核心流程、懂沟通技巧、受过接听技巧训练）（对于业务量较小的服务站服务顾问可以兼职）,硬件支持：预约登记表 预约计划表 车间能力安排计划表（最好使用计算机）,4,奥迪售后服务大会,2000年6月46日北京,一览表,修理/进行工作,准备工作,接车/制单,质检/内部交车,跟踪,预约,交车/结帐,预先通过登记预约,各个要素,如何引导用户做预约呢？,预约窗口,欢迎板,预约在维修低峰时间享受工时折扣及其它优惠政策,宣传(资料）,接车及交车时向用户介绍(与用户接触的任何人、任何时间）,回访及销车时介绍预约,优惠预约卡,小礼物,5,奥迪售后服务大会,2000年6月46日北京,欢迎如下用户预约维修,用户姓名 预约时间 服务顾问,张三 8:30 王力,李四 9:20 李辉,.,.,.,我们为您提供及时服务,感谢您的预约!,欢迎板,6,奥迪售后服务大会,2000年6月46日北京,一览表,修理/进行工作,准备工作,接车/制单,质检/内部交车,跟踪,预约,交车/结帐,预先通过登记预约,各个要素,如何引导用户做预约呢？,欢迎板的好处,宣传预约,提醒用户时间,告诉用户服务顾问是谁,用户被重视,7,奥迪售后服务大会,2000年6月46日北京,预约优惠卡,预约 1234567,一汽-大众,XXX,特约服务站,预约优惠政策,如果您如约前来维修,我们将,赠送小礼品,工时费享受,X,折优惠,事先为您做好各种准备,优先接待，无需排队等候接车,保证修车时间，准时交车,预约积分,正面,反面,地址:,欢迎您的预约!,8,奥迪售后服务大会,2000年6月46日北京,9,奥迪售后服务大会,2000年6月46日北京,10,奥迪售后服务大会,2000年6月46日北京,一定注意对现对预约用户的所有承诺,否则将影响以后预约工作的开展,从保养用户及提醒服务开始开展主动预约工作。

提前一小时与用户确定用户是否能如约维修，如果用户不能来，马上取消这次预约（工位、人员等），可重新预约超过预约时间30分钟可以取消预约,如果因服务站原因不能执行预约，提前通知用户说明原因，表示道歉，重新预约为提高维修服务的计划性，要对预约服务的比例及预约服务的执行情况进行分析，查找原因，不断改进注意：,11,奥迪售后服务大会,2000年6月46日北京,一览表,修理/进行工作,准备工作,接车/制单,质检/内部交车,跟踪,预约,交车/结帐,预先通过登记预约,各个要素,X,三声铃响内没人接,经常占线,不善于控制局势，没有提问式引导，用户没完没了，,打时不专心，同时做其他事（与其他人交谈、摆弄东西等）,不使用正规表格，不做正规记录（随意乱写）,老用户优先安排，无须预约,准备工作单时缺乏必要的信息（信息不全）,12,奥迪售后服务大会,2000年6月46日北京,一览表,修理/进行工作,准备工作,接车/制单,质检/内部交车,跟踪,预约,交车/结帐,为预约作准备,草拟工作定单：包括目前为止已了解的内容，可以节约接车时间,检查是否是重复维修，如果是，在定单上做记录以便特别关注,查阅用户车辆资料,检查上次维修时发现但没纠正的问题，记录在本次定单上，以便再次提醒用户,估计是否需要进一步工作,提前通知有关人员（车间、备件、接待）做准备,提前一天检查各方能力的准备情况（技师、备件、专用工具、技术资料）,根据维修项目的难易程度合理安排人员,如准备工作出现问题，预约不能如期进行，尽快告诉用户重新预约,车间使用工作任务分配板,定好技术方案（对于重复维修、疑难问题）（排除法会影响用户信任）,如果是外出服务预约，还要做相应的其他准备,各个要素,13,奥迪售后服务大会,2000年6月46日北京,一览表,修理/进行工作,准备工作,接车/制单,质检/内部交车,跟踪,预约,交车/结帐,为预约作准备,负责人：准备接车的服务顾问或服务经理负责协调和跟踪，车间负责人、备件库人员、工具资料库人员、技术人员参与。

硬件支持：草拟的定单 车间任务分配板,各个要素,14,奥迪售后服务大会,2000年6月46日北京,准备进行的定单情况,修理人员的工作状态,车间能力使用、分配情况,工作任务分配板,工作任务分配板,技工一,技工二,技工三,技工四,技工五,技工六,定单,定单,好处：,15,奥迪售后服务大会,2000年6月46日北京,一览表,修理/进行工作,准备工作,接车/制单,质检/内部交车,跟踪,预约,交车/结帐,为预约作准备,没通知车间,没有备件储备,没事先草拟定单,各有关部门之间缺乏信息交流,工作定单被堆积而没分配下去,车间不使用工作任务分配板，任务分工不明确,没有预先定好技术方案,各个要素,X,16,奥迪售后服务大会,2000年6月46日北京,一览表,修理/确定工时,准备工作,接车/制单,质检/内部交车,跟踪,约定日期,交车/结帐,各个要素,接车/制单,识别用户需求（用户细分）,遵守预约的接车时间（用户无需等待）,预约好的服务顾问要在场,告诉用户自己是谁(自我介绍),耐心倾听用户陈述,接车时间要充足（足够的时间关照用户）,当着用户的面使用保护罩,全面彻底的维修检查,如必要与用户共同试车或利用举升架检查,总结用户需求，与用户共同核实车辆、用户信息，将所有故障、修理项目、用户意见（修或不 修）写在任务单上，用户在任务单上签字,提供详细价格信息,要保护自己，有些费用只有在零部件或总成拆开后才能确定，可以作出声明：,“.变速箱修理费用不包括在此报价中，只有在变速箱拆卸之后才能确定”,签协议（车辆外观、车内物品）或此内容包括在任务单上,确定交车时间（交车时间避开收银台前的拥挤时间）,足够的停车位，停车区域标识明显,向用户承诺工作质量，做质量担保说明和超值服务项目说明,安排用户休息,17,奥迪售后服务大会,2000年6月46日北京,一览表,修理/确定工时,准备工作,接车/制单,质检/内部交车,跟踪,约定日期,交车/结帐,各个要素,负责人：服务顾问,18,奥迪售后服务大会,2000年6月46日北京,一览表,修理/确定工时,准备工作,接车/制单,质检/内部交车,跟踪,约定日期,交车/结帐,各个要素,接车/制单,不遵守预约时间，用户等待接车,预约好的服务顾问不在场,服务顾问不检车或将检车任务交给车间（只按用户的陈述制单）,接车时匆匆忙忙，用户感觉被应付,车间没有现成工位,对非质量担保内容没有正确解释,长时间找不到故障原因,不使用保护罩,X,19,奥迪售后服务大会,2000年6月46日北京,一览表,修理/进行工作,准备工作,接车/制单,质检/内部交车,跟踪,预约,交车/结帐,各个要素,进行维修工作,爱护车辆,遵守接车时的安排,车间分配维修任务，全面完成定单上的内容,保证修车时间，如果特殊情况需延期，提前通知用户,定单外维修需争得用户签字同意,推荐维修项目应写在任务单上（绝对需要修理的项目如果用户不同意修理必须在任务单上备注）,正确使用专用工具、检测仪器、参考技术资料，避免野蛮操作,不仅要排除故障,要查找原因,做好各工种和各工序之间的衔接,旧件回收,技师在维修工作定单上签字,遵守用户自带备件维修车辆的原则(修或不修?修的相关手续),对于非封闭式管理,修理工要注意与用户谈话的内容,修理工人为问题要与有关人员联系,20,奥迪售后服务大会,2000年6月46日北京,一览表,修理/进行工作,准备工作,接车/制单,质检/内部交车,跟踪,预约,交车/结帐,各个要素,负责人：维修人员，对于疑难问题技术顾问参与,21,奥迪售后服务大会,2000年6月46日北京,一览表,修理/进行工作,准备工作,接车/制单,质检/内部交车,跟踪,预约,交车/结帐,各个要素,进行维修工作,仅凭记忆进行维修工作（不使用维修手册等技术资料）,技师不知道自己应该做什么（信息沟通原因）,使用资料或技术文件过时（非最新版本）,不遵守定单外的维修手续,维修过程中出现意外不及时通知用户,发现问题不纠正，不记录、不向服务顾问传递信息,管理混乱，得不到相关的资料或工具,X,22,奥迪售后服务大会,2000年6月46日北京,提高用户满意度,避免投诉的经济损失,节约时间，减少返工次数,保证质量的重要性:,质检/内部交车,23,奥迪售后服务大会,2000年6月46日北京,一鉴表,修理/进行工作,准备工作,接车/制单,质检/内部交车,跟踪,预约,交车/结帐,各个要素,保证质量准备交车,随时控制质量，在用户接车前纠正可能出现的问题，即自检,终检，终检员签字（安全项目、重大维修项目根据行业标准检验）,路试（技师/工或服务顾问）,在工作单上写明发现但没去纠正的问题，服务顾问签字,清洁车辆,停车并记录停车位,准备服务包（特色服务介绍等宣传品、资料、礼品、用户意见调查卡等）,向服务顾问大致说明维修过程及问题,如果维修质量终检不合格遵守有关手续,24,奥迪售后服务大会,2000年6月46日北京,服务顾问检车：,定单的工作全部完成,修理工作的质量,汽车工作性能、安全性,各种液面高度,汽车清洁程度,质检/内部交车,25,奥迪售后服务大会,2000年6月46日北京,一鉴表,修理/进行工作,准备工作,接车/制单,质检/内部交车,跟踪,预约,交车/结帐,各个要素,负责人：修理工、质检员、车间负责人、服务顾问,26,奥迪售后服务大会,2000年6月46日北京,质量保证卡,亲爱的 先生/女士：,我们已完成了我们约定的维修任务，我以我个人的名义向你保证您所希望做的一切我们都已做好。

我们严格遵守操作规程，所用备件均为原厂纯正备件如果您对价格有疑问，我将非常高兴为您解释，我们非常认真仔细地工作，但如果您认为有不妥之处，请与我联系姓名：王强,：01023884567,日期：200210,注意：在维修过程中我们发现了另外一些问题,应尽早注意的：,应立即采取措施的：,消音器内生锈,（镜子标签/钥匙标签）,增加用户信任,树立服务站形象,约束自己,在用户眼里是质量的保证和承诺，而不是广告宣传,27,奥迪售后服务大会,2000年6月46日北京,一鉴表,修理/进行工作,准备工作,接车/制单,质检/内部交车,跟踪,预。