某国际度假中心各部门工作绩效考核标准文件.docx

某国际度假中心各部门工作绩效考核标准文件关于贯彻实施质检考核与工资治理方法的通知中心各部门：为了建立和完善中心各部门业绩评判和考核体系，中心按照完整性和可操作性原那么，制定了«度假中心各部门工作绩效考核标准»同时配套拟订了«度假中心质检工作制度»和«度假中心工资治理方法»经度假中心总经理办公会议多次讨论并获通过，中心领导班子研究决定：正式予以颁布实施一、自2004年3月26日起，度假中心正式颁布试行«度假中心各部门工作绩效考核标准»、«度假中心质检工作制度»、«度假中心工资治理方法»各部门要认真执行二、各部门应迅速组织职员认真学习绩效考核标准，争取在工作绩效考核中取得好成绩三、人力资源部不仅要做好试行期间〔两个月〕的监督落实工作，同时还要不断总结、完善绩效考核标准〔附：二00四年度假中心各部门工作绩效考核标准、度假中心质检工作制度、度假中心工资治理方法〕 某某国际度假中心二00四年三月二十五日主题词：质检考核 工资治理 通知抄 送：王总经理、梁总助主 送：中心各部门打 印： 校 对： 共 印：10份二00四年度假中心各部门工作绩效考核标准一、绩效考核机构组 长： 质检督导： 成 员： 二、绩效考核对象度假中心各部门：房务部、餐饮部、人力资源部、行管部、工程部、财务部、采购部、营销部三、绩效考核内容1、经济指标：〔1〕营业指标；〔2〕费用指标；〔3〕成本指标；2、治理绩效：〔1〕设备保养与清洁卫生；〔2〕服务技能与质量；〔3〕劳动纪律与工作规范。

3、其它方面：〔1〕日常工作；〔2〕物资治理；〔3〕参与中心活动；〔4〕工作和谐；〔5〕工作创新；〔6〕对外关系四、绩效考核方法1、实行百分制计分方法实行扣分制即对未完成经济指标按比例扣分，超额完成经济指标可按比例加分按照侧重点的不同对各部门进行考核：营销部要紧考核当月本部门经济指标，连续执行«营销部考核方法»；房务部、餐饮部当月〔本部门〕经营指标考核占60%，治理绩效考核占40%；其它部门以中心经营指标考核占50%，治理绩效考核占50%2、部门自评：各部门按月填报工作绩效考核表3、中心进行质量日检：质检督导每日对各部门进行巡检，做好日检记录4、组织评估：由中心办公室牵头组织各部门经理成立评估组，每月至少四次对各部门进行质检和评估5、质检督导汇编各部门的工作绩效考核报告6、总经理审批五、绩效考核步骤1、财务部于每月3日前提供上月各部门的经济指标情形报表报办公室2、各部门于每月26日汇总当月自检记录报办公室3、大堂副理26日汇总当月客人投诉资料报办公室4、人力资源部26日提供当月职员打卡考勤情形表报办公室5、质检督导汇总当月评估组的四次评审；质检督导汇编各部门当月工作绩效的评审报告；质检督导将评审报告呈总经理审批；质检督导将总经理审批的评审报告送一份给财务部，一份给人力资源部做工资表，一份存档。

6、财务部依照评审结果按工资考核方法核发各部门工资后附：〈1〉、房务部工作绩效考核标准〈2〉、工程部工作绩效考核标准〈3〉、餐饮部工作绩效考核标准〈4〉、人力资源部工作绩效考核标准〈5〉、行管部工作绩效考核标准〈6〉、财务部工作绩效考核标准〈7〉、采购部工作绩效考核标准房务部工作绩效考核标准一、房务部经济指标〔项目总分60分实际得分 〕 项 目〔月〕打算完成实际完成完成率%项目分数实际得分营业收入32分营业费用率16分营业成本率6分利 润6分二、房务部治理绩效〔项目总分30分实际得分 〕 项 目项目标准扣分标准实际扣分1、前厅地面平坦、无破旧、无污迹、光亮 未 达 标 每 项 扣0. 1分门窗无破旧、无灰尘天花、墙面无蛛网、无水迹台、柱无灰尘家具稳固、完好、无灰尘灯具完好有效、无灰尘盆景、花木、艺术品剪枯叶、修剪成效好、无异味总台及各种设备无破旧、无灰尘贵重物品保险箱有效、无破旧、无灰尘电脑终端有效、无破旧、无灰尘 有效、无破旧、无灰尘宣传册及册架、分区标志有效、无破旧、无灰尘大堂休息处整齐、布局合理、洁净公共阅览处整齐、洁净伞架完好、无灰尘垃圾筒完好、无灰尘烟灰缸完好、无灰尘〔一〕房务部设备保养与清洁卫生〔项目15分实际得分 〕2、各楼走廊通道地面无污迹、无异味、洁净光亮未达标每项扣0.5分墙面、天花无污迹、无蛛网灯具完好有效、无灰尘花木鲜活无枯叶、无灰尘服务台整齐无损、无灰尘、无污迹休息椅整齐无损、无灰尘烟灰缸洁净无破旧3、客房地面平坦洁净、无异味未达标每项扣1分门〔铃、锁、把手、门牌〕完好有效、无灰尘窗户、窗帘无破旧、无脱落、无污迹墙面、天花无灰尘、无污迹灯具完好有效、无灰尘家具、布草完好无破旧、无灰尘、无污迹字画无褪色、无灰尘、无污迹文具夹正规、平坦、无划痕、无灰尘、无污迹印刷品〔酒单、闭路电视节目单、〝请勿打搅〞、服务指南、价目表〕完好无涂抹、无灰尘、无污迹电视、 完好有效、无灰尘、无污迹床头柜完好有效、无灰尘、无污迹空调、冰箱安全有效、无灰尘、无噪音电源插座安全有效、无灰尘、无污迹阳台洁净无灰尘、无积水、花草鲜活无枯叶4、卫生间门安全有效、无破旧、无灰尘未达标每项扣1分天花、墙面无脱落、无变色、无污迹地面无破旧、无灰尘、无污迹、无积水灯具完好有效、无灰尘、无污迹洗脸台面完好无破旧、无灰尘、无污迹镜明亮、无破旧、无灰尘、无污迹排风器完好有效、无灰尘面盆、浴盆、恭桶完好无堵塞、洁净淋浴喷头完好通畅、无滴漏、无污迹水质清洁度清亮、无沙质、水温稳固空气清洁度清新、无异味 副机完好有效、无灰尘、无污迹浴帘、浴帘杆完好无脱落、无灰尘、无污迹手纸托架完好有效、无灰尘、无污迹巾架完好有效、无灰尘、无污迹纸筐完好、无灰尘、无污迹电源插座安全有效、无破旧、无灰尘卫生袋正规、完好、无灰尘、无污迹客用品〔毛巾类、洗浴类〕完好齐备、无污迹项 目项目标准扣分标准准实际扣分扣分1、仪容外表服装整洁、统一、和谐未达标每项扣 1分 仪容外表端庄大方、保持个人卫生礼貌程度礼貌周到、规范标准劳动纪律性无谈天、离岗、夜班睡觉等现象2、来宾意见来宾中意程度意见表反映中意率为85%以上未达标每项扣3分来宾投诉无重大服务质量投拆3、服务技能与质量门卫服务态度好、礼节周到、勤快主动未达标项目扣1分行李服务态度好、效率高、安全接待服务态度好、效率高、周到预订服务态度好、效率高、准确无差错、有保证问讯服务态度好 态度好、效率高、准确无差错票务服务态度好、效率高、准确无差错商务服务态度好、业务水平高〔二〕、房务部服务技能与服务质量〔项目10分实际得分 〕 总机服务态度好、业务熟、准确无差错未达标项目扣1分留言服务态度好、准确无差错、效率高大堂副理态度好、效率高、和谐应变能力强寻人服务态度好、效率高、准确无差错贵重物品储存服务态度好、准确无差错、安全措施好前厅温度23℃—25℃为残疾人提供的服务态度好、效率高、周到客房服务中心态度好、效率高、服务周到整理客房服务整洁、效率高、用品齐全 服务态度好、业务熟、无差错洗衣服务态度好、手续清晰、质量好会客服务态度好、效率高、安全闭路电视节目图象清晰、音质好开夜床服务确保长期提供擦鞋服务确保长期提供饮用水供应有凉、热开水供应遗拾物品处置及时归还并上报安全治理监控、无财物丢失〔三〕劳动纪律与工作规范〔项目5分实际得分 〕项 目项目标准扣分标准实际扣分上下班制度打卡、按时上下班、违例5次以下未达标每项扣2分工作纪律无离岗、无吵闹、无吃零食等工作规范站立服务、微笑服务接听 认真细听、使用本岗位礼貌用语投诉处置平复处理、不与客人争辩成本操纵严格执行«成本操纵方法»三、其它方面〔项目总分10分实际得分 〕项 目扣分标准实际扣分1、日常工作〔1〕执行中心决议未达标每项扣0.5分〔2〕月度工作总结及下月工作打算〔3〕部门工作日记〔4〕健全客户档案2、物资治理〔1〕物资无丢失、人为损坏未达标项扣1分〔2〕物资领用手续齐备3、参与中心活动〔1〕义务劳动未达标项扣1分〔2〕业余文娱活动4、工作和谐〔1〕服从中心领导工作安排未达标每项扣1分〔2〕无其他部门的投诉。

〔3〕内部团结、无打架斗殴现象5、工作创新〔1〕服务创新未达标每项扣1分〔2〕治理创新〔3〕产品创新6、对外关系〔1〕卫生防疫部门未达标每项扣1分〔2〕旅行局〔3〕其它同行工程部工作绩效考核标准一、工程部经济指标〔项目总分50分实际得分 〕项 目〔月〕打算完成实际完成增减%项目分数实际得分营业收入〔中心〕32分利 润〔中心〕6分营业费用〔部门〕12分二、工程部治理绩效〔项目总分25分实际得分 〕项 目项目标准扣分标准实际扣分1、电力系统运行高低压配电柜安全运行、故障排除及时未达标每项扣1分输电线路安全、有效应急发电机安全、有效、停电时3分钟内供电闭路电视系统画面清晰、有效 系统声音清晰、有效电梯配合修理单位1小时内排除故障空调1号楼中央空调安全、。