保险客户常见抱怨处理.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,组经理培训,*,客户抱怨的处理,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,课程大纲,抱怨产生的原因,处理客户抱怨的重要性,如何处理客户抱怨,如何避免客户抱怨,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,客户抱怨产生于,投保过程中：,原业务员的不实宣传,购买的产品没有满足需求,促成过程过于强势,跟踪服务过程中:,服务不及时,服务态度不好,服务不够专业,理赔过程中:,理赔不及时,客户对理赔产生误解,产生抱怨的原因,客户的愿望没有得到满足,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,值得关注的几组数据,获得新客户的成本大约是保持一个现有客户成本的五倍（寿险业统计数据）,保险公司至少需要三年才能使新保单持有人变为有利可图的保单持有人对公司完全满意的客户购买公司产品的可能性比对公司一般满意的客户大六倍高满意度的客户面对销售同样产品或服务的其它公司的诱惑更有可能保持对公司的忠诚,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,一名感到不满的消费者，至少会向其他,9,个人陈述他的不满,96%,感到不满的消费者绝对不会提出抱怨,一个不满的客户背后,有,25,个不满的客户,24,个不满但并不投诉,6,个有严重问题但未发生抱怨声,不满意又不抱怨的顾客当中，不会再上门购买的比率高达,90%,客户的抱怨只是冰山之一角,松下电器的松下幸之助说：“没有挑剔的客户，哪有更精良的商品？所以，面对挑剔的客户，要虚心请教，这样才不会丧失进步的机会”。

抱怨说明客户有期待,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,投诉的是朋友而不是敌人,投诉可能是机会,麦肯锡顾问公司研究：提出投诉的客户，若问题获得圆满的解决，其忠诚度更高，并更加信赖公司会提出抱怨的与不提出抱怨的客户购买意愿意愿比例,19,：,9,）,能迅速处理的公司比不善于处理的公司，客户会重复购买的意愿比例,82,：,54,处理客户抱怨的重要性,保全客户资源，提高续收率,避免负面影响，获取正面影响,树立品牌形象，培养忠诚客户,培育影响力中心，吸引更多客户,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,如何有效处理客户的抱怨,让愤怒的客,户,户冷静下来,敌意曲线,情感的理性,水,水平（,1,）,情绪激扬（,2,）,情绪缓和（,3,）,支持性态度,（,（,4,）,情绪平静（,5,）,大多数人在,大,大多数时间,的,的情感都是,合,合乎情理的,，,，可以和他,们,们进行理性,交,交谈,当怒气开始,积,积累或者一,个,个人被某件,事,事情触怒时,，,，他的情感,便,便开始激扬,，,，可能会变,得,得愤怒，表,现,现出敌意，,一,一个人一旦,离,离开了情感,的,的理性水平,，,，与其讲道,理,理就显得不,管,管用了。

情感的激扬,不,不会一直持,续,续下去，如,果,果没有受到,进,进一步的激,怒,怒，怒气会,慢,慢慢得到缓,解,解，他本人,也,也会因为发,脾,脾气而感到,有,有点尴尬此,时,时,，,，,一,一,直,直,在,在,倾,倾,听,听,客,客,户,户,愤,愤,怒,怒,诉,诉,说,说,的,的,员,员,工,工,可,可,以,以,讲,讲,一,一,些,些,肯,肯,定,定,性,性,、,、,支,支,持,持,性,性,的,的,话,话,语,语,比,比,如,如,：,：,您,您,承,承,受,受,了,了,如,如,此,此,巨,巨,大,大,的,的,压,压,力,力,，,，,这,这,种,种,事,事,情,情,的,的,发,发,生,生,对,对,您,您,来,来,说,说,肯,肯,定,定,不,不,太,太,好,好,受,受,；,；,或,或,：,：,我,我,明,明,白,白,这,这,对,对,您,您,来,来,说,说,是,是,一,一,件,件,令,令,人,人,不,不,悦,悦,的,的,事,事,情,情,让,让,对,对,方,方,认,认,为,为,您,您,理,理,解,解,他,他,的,的,感,感,受,受,你,讲,讲,了,了,一,一,些,些,支,支,持,持,性,性,情,情,的,的,话,话,语,语,以,以,后,后,，,，,你,你,就,就,会,会,发,发,现,现,对,对,方,方,的,的,怒,怒,气,气,、,、,敌,敌,意,意,开,开,始,始,平,平,息,息,冷,冷,却,却,，,，,情,情,感,感,又,又,回,回,到,到,原,原,有,有,的,的,理,理,性,性,水,水,平,平,。

在,回,回,到,到,情,情,感,感,的,的,理,理,性,性,水,水,平,平,以,以,后,后,，,，,你,你,便,便,可,可,以,以,与,与,对,对,方,方,分,分,析,析,造,造,成,成,愤,愤,怒,怒,的,的,原,原,因,因,并,并,且,且,找,找,到,到,解,解,决,决,问,问,题,题,的,的,方,方,法,法,人,人,在,在,情,情,绪,绪,平,平,静,静,的,的,时,时,候,候,，,，,是,是,想,想,解,解,决,决,问,问,题,题,的,的,万,一,一,网,网,制,制,作,作,收,收,集,集,整,整,理,理,，,，,未,未,经,经,授,授,权,权,请,请,勿,勿,转,转,载,载,转,转,发,发,，,，,违,违,者,者,必,必,究,究,如,何,何,有,有,效,效,处,处,理,理,客,客,户,户,的,的,抱,抱,怨,怨,调,整,整,心,心,态,态,，,，,积,积,极,极,面,面,对,对,让,客,客,户,户,发,发,泄,泄,，,，,耐,耐,心,心,聆,聆,听,听,“,移,移,情,情,”,”,客,客,户,户,，,，,建,建,立,立,信,信,赖,赖,关,关,系,系,积,极,极,回,回,应,应,，,，,理,理,解,解,安,安,慰,慰,找,出,出,关,关,键,键,，,，,合,合,理,理,建,建,议,议,调,整,整,心,心,态,态,积,积,极,极,面,面,对,对,保,持,持,工,工,作,作,心,心,态,态,（,客,客,户,户,并,并,不,不,是,是,针,针,对,对,你,你,）,）,不,卑,卑,不,不,亢,亢,（,保,保,持,持,自,自,尊,尊,与,与,平,平,等,等,）,）,尊,重,重,对,对,方,方,服,务,务,意,意,识,识,（,公,公,司,司,流,流,动,动,的,的,服,服,务,务,岗,岗,）,）,万,一,一,网,网,制,制,作,作,收,收,集,集,整,整,理,理,，,，,未,未,经,经,授,授,权,权,请,请,勿,勿,转,转,载,载,转,转,发,发,，,，,违,违,者,者,必,必,究,究,让,客,客,户,户,发,发,泄,泄,，,，,耐,耐,心,心,聆,聆,听,听,专,注,注,：,：全,神,神,贯,贯,注,注,于,于,讲,讲,话,话,人,人,示,意,意,：,：向,说,说,话,话,人,人,表,表,明,明,你,你,在,在,倾,倾,听,听,研,究,究,：,：以,提,提,问,问,或,或,赞,赞,同,同,的,的,方,方,式,式,做,做,出,出,反,反,应,应,控,制,制,感,感,情,情,：,：保,持,持,周,周,到,到,和,和,冷,冷,静,静,的,的,态,态,度,度,感,知,知,非,非,语,语,言,言,讯,讯,息,息,：,：洞,察,察,实,实,质,质,性,性,含,含,义,义,构,建,建,：,：把,得,得,到,到,的,的,讯,讯,息,息,加,加,以,以,分,分,析,析,上,天,天,赋,赋,予,予,我,我,们,们,一,一,根,根,舌,舌,头,头,，,，,却,却,给,给,了,了,我,我,们,们,一,一,对,对,耳,耳,朵,朵,。

倾,听,听,是,是,首,首,要,要,的,的,沟,沟,通,通,技,技,巧,巧,，,，,有,智,智,慧,慧,的,的,人,人,都,都,是,是,先,先,听,听,再,再,说,说,移,情,情,客,客,户,户,建,建,立,立,信,信,赖,赖,关,关,系,系,解,述,述,：,：,通,通,过,过,复,复,述,述,客,客,户,户,的,的,话,话,，,，,证,证,实,实,你,你,对,对,讯,讯,息,息,的,的,理,理,解,解,是,是,正,正,确,确,的,的,站在,客,客户,的,的立,场,场去,思,思考,和,和理,解,解他,所,所说,的,的话,理解,对,对方,感,感情,成,成分,和,和没,有,有直,接,接表,达,达的,含,含义,降低,言,言语,有,有关,的,的感,情,情强,度,度，,帮,帮助,对,对方,安,安静,下,下来,提问,：,：了,解,解客,户,户对,某,某一,问,问题,的,的细,节,节或,感,感受,万一,网,网制,作,作收,集,集整,理,理，,未,未经,授,授权,请,请勿,转,转载,转,转发,，,，违,者,者必,究,究,例：,业务,员,员乱,讲,讲，,买,买这,个,个保,险,险上,当,当了,XX,先生,，,，听,你,你这,么,么讲,是,是否,经,经历,了,了不,愉,愉快,的,的事,，,，能,否,否告,诉,诉我,，,，看,我,我能,为,为您,做,做些,什,什么,XX,先生,，,，您,是,是说,业,业务,员,员向,您,您推,销,销的,时,时候,没,没有,讲,讲清,楚,楚,是吗,?,我能,理,理解,您,您的,心,心情,毕竟,每,每年,交,交这,么,么多,保,保费,应,应该,对,对产,品,品了,解,解清,楚,楚,.,您看,这,这样,吧,吧，,我,我把,保,保险,责,责任,再,再给,您,您讲,一,一遍,，,，您,听,听完,之,之后,再,再下,结,结论,是,是否,能,能满,足,足您,的,的需,求,求,您,当,当时,买,买的,保,保险,很,很好,，,，现,在,在买,交,交费,就,就贵,多,多了,，,，而,且,且退,保,保损,失,失很,大,大，,何,何不,让,让这,份,份保,障,障继,续,续陪,伴,伴您,风,风雨,人,人生,呢,呢！,积极,回,回应,，,，理,解,解安,慰,慰,缓解,客,客户,不,不悦,的,的“,3,F”,Feel,：我,理,理解,您,您为,何,何会,产,产生,这,这种,感,感受,Felt,：其,他,他客,户,户也,曾,曾（,会,会）,有,有同,感,感,Found,：经,过,过我,们,们的,解,解释,，,，那,些,些客,户,户发,现,现,我,我们,的,的政,策,策其,实,实是,在,在保,护,护他,们,们的,利,利益,因,此,此这,么,么做,是,是有,意,意义,的,的,.,甲：,“,“我,今,今天,主,主动,到,到你,们,们公,司,司交,附,附加,险,险，,可,可服,务,务人,员,员却,要,要我,与,与业,务,务员,联,联系,。

乙：,“,“你,感,感到,很,很难,受,受，,因,因为,你,你主,动,动交,费,费，,但,但却,遭,遭到,拒,拒绝,丙：,“,“我,明,明白,，,，你,主,主动,到,到公,司,司交,费,费，,可,可服,务,务人,员,员却,拒,拒绝,了,了你,，,，,你,你感,到,到很,委,委屈,，,，你,一,一定,非,非常,难,难受,很,多,多客,户,户都,不,不理,解,解公,司,司为,何,何要,这,这样,，,，这,只,只是,为,为了,让,让客,户,户获,得,得更,到,到位,而,而专,业,业的,服,服务,现,在,在不,用,用你,再,再操,心,心了,，,，一,切,切都,让,让我,来,来为,您,您服,务,务吧,万一,网,网制,作,作收,集,集整,理,理，,未,未经,授,授权,请,请勿,转,转载,转,转发,，,，违,者,者必,究,究,找出,关,关键,，,，合,理,理建,议,议,提供,为,为客,户,户解,决,决问,题,题的,途,途径,询问,客,客户,对,对解,决,决方,案,案想,法,法,承诺,少,少一,些,些、,做,做得,多,多一,些,些,强调,你,你对,客,客户,的,的诚,意,意,保险,骗,骗人,的,的，,根,根,本,本赔,不,不到,，,，不,保,保了,XX,先生,，,，听,你,你这,么,么讲,是,是否,曾,曾经,上,。