母婴店准妈妈服务标准.doc

准妈妈购物服务细节要点◊目的：提高各门店员工对准妈妈跟踪服务的态度及质量;◊主题：细致服务，真诚关怀◊内容大纲：一、 准妈妈入店服务细节1、门岗迎宾员服务要点二、 准妈妈店内服务细节1、员工路遇准妈妈服务要点三、 准妈妈离店服务细节1、收银员服务要点2、入口收银员服务要点2、商品销伟区域服务要点2、送货员服务要点◊具体内容：一、 准妈妈入店服务细节1. 门岗迎宾员服务要点1） 、微笑：迎宾员正面面向准妈妈的方向，自然微笑，真诚地迎接她的到来2） 、问候：目视准妈妈，鞠躬10・15度，亲切问候“您好，欢迎光临爱婴岛##店”，声落起身，保持正确站姿3） 、派送：跟上准妈妈步伐，及时递送公司购物指南、水、纸巾等物品，说明派送目的礼貌用语为：“小 姐您好！这是我们为准妈妈准备小礼物和购物指南，您可以参照指南来选购会更方便，如果您有需要的话， 我们有专门的同事陪同您全稈！4） 、帮助：当准妈妈携带许件物品时，应立刻主动递送购物篮或购物车礼貌用语为：“小姐您好，请拿个 篮了吧，这样更方便！”2、 入口收银员服务要点：（待客中）1） 、微笑：收银员正面面对门口方向，自然微笑，真诚地迎接准妈妈的光临；2） 、问候：曰视准妈妈，亲切问候“欢迎光临！”并微点头。

二、 准妈妈店内服务细节：K员工在通道路遇准妈妈服务要点：1） 、微笑：三米内自然微笑2） 、问候：目视准妈妈，在距离其1米左右的距离亲切问候：“欢迎光临！”3） 、帮助：员工应稍事留意准妈妈是否需要帮助（如提供车、篮或咨询介绍）2、商品销售区域服务要点：1） 、微笑主动上前服务：在看到准妈妈时马上亲切问候“欢迎光临！”，并立即停止手中T作，迎向准妈妈2） 、优先服务：区域中同时出现孕妇和其他顾客时，在问候两者Z后，优先服务准妈妈；若发现准妈妈手中 没有车或篮的时候，应主动提来车或篮3） 、贴心服务：服务过程中主动与准妈妈进行有效沟通，寻找能提高其购买欲望的话题；如：①“看您应该有#个月了吧？这个阶段多补充些##食物会对BB有好处……”现在小宝宝会很调皮了吧，晚上睡眠还好吗？ ”您现在准备了哪些物品呢？还有一些是要准备的.....”开始介绍相关商品，如：衣服、食品、图书、用 品等现在我们商场正进行XX的优惠活动，您可以……”开始详细介绍活动内容及优惠条件4） 、平等服务：准妈妈选购商品举棋不定时，应主动介绍商品相关知识，以专业知识为基础不夸 大商品用途或贬低其他商品质量，应把商品的优缺点逐一介绍清楚，需要时进行功能、使用技巧 的演练。

不强行推介或唆使购买5） 、陪同导购：当准妈妈需要到下一区域选购时，员工应当主动提拿购物篮或购物车，走在其右前方引导其 到下一区域，若熟知该部门商品知识则主动介绍；若不英了解时，应致歉并向准妈妈推荐该部门销伟顾问或 资深工作人员为其介绍在其他部门同事介绍商品的时候，先前陪同的员工应礼貌在一旁倾听，并协助商品 演示等6） 、协助买单：准妈妈提出买单示，员工主动提拿购物篮或车，行走在准妈妈右前方，引导其到收银区域， 放好购物篮或车，向准妈妈礼貌道谢后，陪同员工方可离开礼貌用语为：“小姐就在这里买单吧，谢谢您, 欢迎下次再來！”三、准妈妈离店服务细节：1、 收银员服务要点：1） 、执行收银八步曲2） 、装袋Z示，如发现准妈妈商品过多时，主动向收银主管中请派其他同事为准妈妈送货2、 送货员服务要点：1） 、微笑送货：送货员应先礼貌地同准妈妈打招呼“小姐，我來送您吧！ ”，后双手提过商品2） 、安全送货：如商品过多则寻找购物车或篮，需小心保护商品；如需下楼梯或过马路，应关切地提醒准妈 妈”请小心下楼梯“、“请小心过马路”，需要的情况下则应掺扶孕妇3） 、礼貌道别：将商品妥善放到准妈妈指定位置后，礼貌地向顾客道别：“谢谢，请、您请慢走！ ”、“再见， 欢迎下次再来！”、“谢谢，再见，路上小心！”收银客服部2009-7-7。