电话销售的异议处理(五)doc.doc

第五章客户对价格有异议怎么办实战情景38价格太高了〔太贵了〕话术1：是吗？李先生，不知道您说的太贵了，具体的定义是什么呢，是购买价格超出您的预算，还是和其他公司的产品比较而言呢？话术2：为什么您会有这个想法呢，我可以了解一下吗？话术3：天啊！这个价格您还觉得贵？我不相信话术4：为什么您觉得贵？话术5：我来帮您算一算，这款产品您仅需要投入不到1000元，但是却可以连续使用五年也就是说，一年仅仅需要投入200元，一天仅需要投入五毛钱仅仅五毛钱的投入，就可以帮助您解决⋯⋯怎么算也是物超所值，您说对吗？话术6：是的，单从表面看我们的价格是高了一点点但是从另一个角度来讲，其实我们的性价比最好的，因为对比同行业的产品而言，我们可以省电20%以上我来帮您算一下，一年省200元电费，使用10年就可以节省2000元电费，而在购买价格方面仅仅高出不到500元，也就是说⋯⋯话术7：张经理，有句俗话叫一分钱一分货，虽然价格看起来是高了点，但是在材料方面我们用的都是进口原料，使用寿命可以高达次数平均不到五万次，您觉得呢？10万次，而如果用的是国产原料，使用话术8：我们的产品价位看起来是高了点，不过无论是品牌还是做工，以及技术含量在同行业里都是领先的。

同样是轿车，桑塔纳总是无法跟宝马比，因为两者的档次不一样，您说呢？而且像您这样身份地位的人士，也只有这样的产品才配得上您的身份应对策略1、销售人员要清楚的是无论你报的是什么价格，客户永远都会说贵因为客户说贵对他而言没有任何损失，但是有可能从销售人员处获得利益总而言之，客户说贵是客户下意识的条件反射而已2、无论客户在什么情况下说贵，首先需要了解的是客户说贵或者价格太高的原因所在，因为拒绝处理最关键在于对症下药，你不知道客户说贵的原因，又怎么可能做出有效处理呢所以一定要提“您说的贵具体定义是什么〞或者“是价钱高了，还是和其他公司产品比较〞等类似的问题3、应对客户说价格过商的最简单方法就是帮助客户做计算，即在对话过程中使用加减乘除，比如将客户的投入分解成一天或者一个小时的费用，可以大大降低客户的压力；又比如客户的总投入减去附加的利益，比如减去安装调试费、电费等4、将自己的产品与对手的产品做比较，是另外一套有效的处理方法，因为价钱高低总需要有个比较才行在进行比较的时候，销售人员当然要将自己的产品优势与竞争对手的产品劣势做比较，并尽量放大产品优势的重要性5、实在不和行产话，销售人员也可以做出适当的让步，比如赠送礼品、做一定的优惠等，但是需要提醒的是在做出价钱让步的时候要注意技巧，这点后面会特别说明，大家可以参考对应的章节。

6、如果产品的价位无论从哪个方面计算都是比较高的，那就要从无形的地方进行说服，也就是谈论外观设计、品牌形象、档次等而且还可以多赞美客户的身份地位，告诉他只有高质量、高价位的产品才配得上他7、无论何种情况进行处理，都要牢牢抓住价值两个字不放，因为价格和价值是两个完全不同的概念实战情景39便宜点或者再打个折〔产品无议价空间〕话术1：张老师，我也很想给您优惠一点儿，因为收到的货款反正不是我的，您说呢？不过真的没有办法，这款产品实行的是全国统一零售价，昨天有个客户一次性订购了100台，享受的也是和您一样的体验价，希望您谅解话术2：李先生，不是我不想给您优惠，而是实在不能优惠了，否那么小雪自己就要倒贴钱了，因为您享受的已经是VIP折扣价了话术3：我非常理解您的要求，因为我自己买东西也是一样的不过我们公司一直以来奉行的是最低策略，即给每个客户，无论这个客户是新老客户还是订多少数量，我们都会一视同仁地给出同等的最低报价再说您更应该关心的是这款产品到底能不能解决您的实际问题，对吗？话术4：您看这样好不好？小李自己做个主，给您优惠五元钱，当然这五元钱是小李自己掏腰包给您垫上的即然韩总这么支持我的工作，您提了要求如果不答应的话小李自己也实在说不过去，而我们公司的产品又实行的是全国统一价，所以我私下给您优惠五元钱吧话术5：这款机型实行的已经是特价了，原本价格应该是4000的，因为为了庆祝公司成立十五周年才拿出来做活动，再优惠的话就赔本了话术6：我刚才帮您问了问经理，他把我臭骂了一顿，告诉我如果再拿这个问题问他的话，他就扣我的工资，真的就像之前跟您说的那样，已经是最优惠价格了应对策略1、无论你所销售的产品是否为全国统一零售价，即产品无任何的议价空间，只要客户提出要求，你都要表示理解客户的想法，如果销售人员的措辞较生硬的话，很容易引发客户的反感情绪，销售中常讲的先处理客户心情再去处理客户的异议，就是这个道理。

2、既然产品无议价的空间，那么显然应该有与之相对应的理由来证明才行比如统一零售价、冰点价、选别活动价都是很好的解释理由其中又以统一零售价最为容易获得客户的信任，因为客户关心的就是自己是不是比其他人花了更多的钱，如果销售人员表示是统一零售价，并且能够拿出证据的话，非常容易获得客户的理解3、转移话题是应对这个问题的有力武器，因为在讨价还价中过多地纠缠会影响客户的情绪，进而破坏良好的对话氛围而转移话题的最好的方法就是提出一个有吸引力的问题，当客户思考的焦点被移开时，这个问题就在无形之中得到解决了4、当然在实际过程中，客户总是会过多纠缠于讨价还价，就像之前所讲的那样，纠缠这个问题客户自己是无损失的，而且还有可能获得收益然而其中存在的问题是，客户纠缠了几次，如果没有获得任何回报的话，他自己会感觉很不爽因此可以的话，销售人员可以赠送一些不太值钱的礼品给客户，以维护客户的面子如果公司实在没有任何资源，销售人员可以用上面话术范本中的案例，即表示自己给客户优惠几元钱请大家不要小看客户优惠几元钱这个方法，一方面表达出产品的确无议价空间，另一方面表达了销售人员的诚意，因为这几块钱是销售人员自己掏腰包的，可以最大限度地给客户面子。

当然客户买个几千快的东西，最后要不要这几快钱的优惠是另外一回事了根据我的实践经验，大部分客户都会表示算了，即使小部分客户接受了这个优惠，那也无所谓，因为销售人员获得的佣金足以支付这个额外费用，话又说回来，公司也不会真的收你那几块钱的实战情景40便宜点或者再打个折〔产品有议价空间〕不知道您的心理价位是多少？〔客户回答后〕哇！这个价格真的做不起，实在是太低了，不知道某某价位您看怎么样？话术2：对于您的要求，我尽量帮您争取一下，不过您不要抱太大希望，因为之前有个客户一次性订了15张，享受的只是八五折〔问完回来〕告诉您一个好消息，我给您争取到了和那个团购客户一样的折扣话术3：这样吧，我帮您再去问问经理，但是我没有太大的把握，因为这个价格已经非常低了，如果不行的话您不要怪我话术4：我们公司以前给客户提供的最大折扣也就是九折，而且是给团购的客户，您看这样吧，虽然您仅买一张门票，田甜还是想办法帮您申请一个团购价，您看怎么样？话术5：刚才帮您申请过了，领导表示最多可以优惠100元〔客户继续提要求，比如要再去找领导，第二次可以优惠20元，如果客户再次强烈提要求，第三次仅仅可以优惠1元，即让步的策略是第一次较大让步，第二次做正点让步，第三次那么是微小让步。

〕应对策略1、即使销售人员所销售的产品有议价空间，当客户提出这个要求后，要做的也不是立刻给予优惠，而是不断重复自己的困难，比如表示这已经是底价了道理很简单，因为太容易得到的优惠会大大吊起客户的胃口，而导致客户不断提出过分要求2、所有给予客户的优惠都需要有个很好的理由，也就是说销售人员所做的让步要让客户听起来感觉非常不容易，比如表示要请示公司领导或者努力帮助客户申请团购价等3、讨价还价本身就是一种谈判最好的方式就是知道对方的底牌，所以销售人员要想方设法弄清楚对方的底牌，比如问“您的意思是⋯⋯〞，当然客户可能不会直接亮底牌，这就需要通过多次暗示性的语言进行探寻4、还价最好的方式是“100-10-1〞法；即先做出一个比较大的让步，再做一个比较小的让步，最后做出微小的让步由于让步的坡度不断的缩降，给予客户的暗示就越清晰千万不要第一次给客户优惠100元，第二次又优惠100元，第三次还是优惠100元，这样的还价方式会让客户认为你的价格不知道虚高了多少，等同于慢性自杀5、无论怎样做出让步，客户都会不断索求其中存在的一个严重问题是，当客户第一次提出要求后，销售人员可能就无法满足客户的要求，这样客户会感到很不爽。

因此销售人员手中最好握有一些成本很低的资源，比如最后用小礼品来维持客户的自尊6、永远不要一次性就亮出自己的全部底牌实战情景41某某公司的价格比你们低话术1：当然比我们的价格低他们公司的主讲老师是某某，虽然也是一个很好的老师，但是在这个行业只有古的培训经验而我们公司的主讲某某老师，不仅仅是畅销书的作者，更重要的是在行业内有超过15年的培训经验，而且服务过的客户更是包括了世界五百强在内的上百家知名企业和机构，价格当然是不一样的，您说呢？话术2：单从表面来看，我们的价格确实高了一点不过真正的价格应该是购买费用加上安装费用以及后续的维护费用，而我们公司的报价包含了这三者，至于某某公司那么只是单纯的购买费用而已，现在我来帮您算一下话术3：郑经理，有句俗话叫做“一分钱一分货〞，因为我们使用的是进口原料，产品的使用寿命高达15年，而其他公司的产品平均使用年限只有不到10年，所以虽然看起来价格高了一点点，但总的来说，还是物有所值的话术4：的确如此，我们的价格确实比某某公司的高了一点儿但是我们的产品优点是省电，之前我们也讨论过这一点按照每天省电10度来计算，一年就可以帮您省3650度电费，算起来差不多一年可以节省电费3000元，连续使用五年就可以节省15000元，而价格方面却吸高出不到5000元，您说呢？话术5：其实我和您一样，总是希望以最低的价格买到质量最好的商品，不过生活中的经历却告诉我们一分钱一分货是有道理的，既然您愿意投入三万元来做这场内训，首先应该考虑的是培训能够帮助您解决的实际问题，而不是两三千元的差价，您说呢？话术6：我很赞同您的看法，别家的价格也许真的比我们的低。

依我个人的了解，顾客购买时通常都会关心产品的价格、品质和服务我从未发现有任何一家公司可以以最低价格提供高品质的产品和最好的服务，就好像奔驰汽车不可能卖出桑塔纳的价格一样，为了您长期的幸福，您愿意牺牲哪一项，是品质还是服务呢？应对策略1、任何一款产品的价格都不是单纯的购买价格，而是加上维护成本以及使用成本等，因此将报价做一个重新的定义之后与竞争对手做对比，是有效打击对手的策略2、产品的价格与价值是两个完全不同的概念，竞争对手的报价低，但是能否解决客户的实际问题，是一件值得的商榷的事情因此转移话题至客户的实际问题，并且证明自己所销售的产品是最正确解决方案是另一套可行之道3、如果客户提到对手价格低是为了还价，不妨告诉客户价格低一点儿是可以的，但是却需要缩减一些服务项目，比如不负责安装培训、售后服务年限缩短等，然后试探客户的反应实战情景42其他人买的比我便宜话术1：是这样的，之前的价位确实低一点儿，但是它不包括安装费用在里面，现在的报价包含了安装调试费用，所以价格实际上是差不多的话术2：哎，这也没有办法，就像上个月白菜是1元1斤，这个月就涨到了2元。