中国移动合作营业厅应知应会学习手册.doc

移动合作厅应知应会手册中国移动通信一、 业务办理证件要求及受理单使用规范..办理业务的有效证件..业务受理免填单使用规范二、 客户服务密码规范三、 营业厅查询类业务规范四、 营业厅受理类业务规范..开户..合户..分户..产品转换..缴费充值..缴费提醒..基本资料变更..改优惠..补卡..停/开机五、 服务行为规范 ..服务意识和服务态度 ..服务礼仪六、新业务解释口径.. 全时通.. 12550国际及台港澳新干线.. **139业务.. 短信呼转.. 短信回执.. 垃圾短信举报.. 彩信.. 彩铃.. 彩铃复制功能.. 无线音乐俱乐部.. 移动飞信.. 96159移动信息中心.. 报七、BOSS系统问题解答八、品牌转换说明一、 业务办理证件要求及受理单使用规范办理业务的有效证件个人客户：1、有效证件包括居民身份证、户口簿、护照、军人身份证、武装警察身份证、港澳往来内地通行证、台湾来往大陆通行证2、户口簿仅适用于16岁以下没有身份证的未成年人；军人身份证包括军人公民身份证、军官证、士兵证，办理后付费产品的客户均须提供驻本地的机关和部队的证件；护照受理只适用于外籍用户；驾驶证不能作为客户入网、过户、复装机、产品转换业务的有效身份证件，但可以作为办理其他业务的证件；过期身份证非有效身份证件；3、如果客户身份证件丢失、毁损等无法提供有效证件的情况，可提供由公安机关出具并加盖印章的身份证明。

单位客户：有效证件包括以下三种组合中任意一种组合，客户在办理时可任选其中一种：1、加盖公章的营业执照复印件（所加盖印章非复印件），附加单位经办人个人有效身份证件；2、加盖公章的组织机构代码证复印件（所加盖印章非复印件），附加单位经办人个人有效身份证件；3、加盖公章的单位介绍信（见附件：介绍信模板）复印件（所加盖印章非复印件），附加单位经办人个人有效身份证件单位介绍信可由客户提供，但需包含介绍信模板中所有信息要素）业务受理免填单使用规范1、服务产品中的办理类业务（充值缴费业务除外）、产品类业务均需打印业务受理免填单2、如有在开户入网时已默认开通或试用的业务，则业务内容须列于受理单免填单内，并由营业员向用户说明3、营业员须将个人用户有效证件复印于受理单背面底部，复印件一定要清晰，并在有效证件复印件上加盖“仅作为移动办理业务之用，复印无效”印章单位客户有效证件应与相应受理免填单一起装订保存4、营业员受理完毕须在受理单相应位置签名或盖章5、受理单第一联营业员保存，第二联给客户入网服务协议使用规范1、客户办理新开户、复装机、产品转换业务时，须签订入网服务协议；客户办理过户业务时，新客户须签订入网服务协议。

客户所签署协议需与相应的业务受理单合并一起保存2、客户在办理相应业务之后均须在协议底部客户签名处签名，注明移动号码，并填写签署日期二、客户服务密码规范1、客户办理新开户时必须为客户设置密码，密码须六位并不可设为（123456、000000类似的简易密码）；2、提示客户需要服务密码进行认证办理业务；3、客户办理业务时利用小键盘输入服务密码进行认证；4、为推广服务密码，对服务密码三次验证均未通过或从未设置过服务密码的客户，若是机主本人且能出示本人有效证件的，则提示客户利用小键盘重置或设置服务密码，以方便客户以后办理业务5、客户设置密码时必须是机主本人持本人的有效证件方可办理三、营业厅查询类业务规范话费、账单、详单查询：可查询最近5个月（不含查询当月）的话费清单、明细账单以及通话、短信、彩信、百宝箱、梦网详单话费余额查询：预付费客户可查询截至查询时最新余额；后付费客户可查询各项预存款余额 缴费历史查询：可查询当月和最近五个月的缴费记录；包括缴费时间、缴费方式、缴费金额积分查询：全球通客户可查询当前累计积分SP业务查询：客户已定制移动梦网业务种类、定制时间、收费标准、退订方式账单、详单打印：可打印最近5个月（不含查询当月）的话费清单、明细账单以及通话、短信、彩信、百宝箱、梦网详单。

发票补打：后付费及预付费客户可在营业厅补打账单式发票在代收银行缴费客户须在所缴费银行索取发票；网上缴费客户、缴费卡充值客户、空中充值客户均可在营业厅补打已缴费账单式发票四、营业厅受理类业务规范 开户后付费品牌开户1、后付费开户除要求客户提供当地有效证件之外，还需客户提供联系，个人客户应为客户本人住宅，单位客户应为单位联系个人客户如无法提供以上联系，需符合以下条件：如提供单位联系，则需该单位提供加盖公章的客户身份证明；2、只有本地个人客户或单位客户可以开后付费品牌预付费品牌开户预付费开户除要求客户提供有效证件之外，还需客户提供住宅、单位或家庭其他成员的联系过户1、如是特殊号码过户新老用户双方需持有效证件，一同来营业厅结清相关费用，并由新用户签定入网协议后，方可受理新用户条件与新开户业务要求相同 2、外地有担保的用户过户,还需经担保人同意，携带担保人的有效证件 3、因特殊情况，移动使用者无法提供机主的有效身份证明时，应持SIM卡或提供密码并提供最近连续三次话费交费（每张20元以上、非同一月份）发票（小卡复印后保留）后，方可允许其过户5、渠道号码：凭两个月合计金额不低于40元的缴费发票及新机主有效证件且还需提供密码或SIM卡办理（需拨测机主核实）。

合户合户需持交费帐号户主有效证件及合入用户的有效证件办理合户业务仅对后付费客户开放，禁止预付费客户参与合户业务同一合同号下的后付费用户如转换为预付费客户，需首先进行分户 分户 将一个交费帐号中的一个或几个移动号码分离出去形成新的交费帐号叫分户办理分户需持交费帐号户主有效证件及分出用户的有效证件，结清相关费用后，办理分户产品转换1、产品转换业务每月至多办理一次2、产品转换自受理当月的次月开始生效；如客户强烈要求当月生效，可由营业厅主任确认客户意见后，设定为当月生效，但必须向客户充分说明套餐费用、包月费用会叠加计收，并由客户签字认可后办理；但为了保证客户转网前的账单费用处理准确无误，对月初１-3日出帐期间办理转网的客户，要求必须且只能设定转网为下月生效3、转网必须机主持有效证件或经办人持机主及本人有效证件特殊号码转网：0531号段或静高客户必须到归属区县转需联系客户经理4、转网必须机主持有效证件或经办人持机主及本人有效证件缴费充值1、用户在营业厅缴费、充值无最低金额限制（开户时首次充值除外）；空中充值代理商为空中充值帐户充值按照《济南移动空中充值业务管理细则》执行2、用户到营业厅交纳话费时，营业员应先与用户核对号码和机主姓名，无误后方可收费，并做到唱收唱付。

对于支票交费，要按财务有关规定认真审核支票的有效性，并加强对支票的管理缴费提醒后付费客户缴费提醒1、短信催缴：每月20日-25日，BOSS系统自动下行短信提醒尚未缴费的后付费客户进行缴费；2、语音催缴：每月26日至当月末，10086语音催缴系统对尚未缴费的后付费客户进行语音催缴基本资料变更1、用户变更担保人资料，须用户同新担保人各自持有效证件一起前来办理，并重新签订担保协议2、用户改名或变更证件名称及号码，但不改变使用权，还需提供相关证明（如：更名相关文件或工商证明等）3、特殊情况下（比如在代理渠道以虚假资料入网的客户），客户无法提供入网时所提供有效证件，则在同时符合以下三项条件时，可申请办理客户资料变更，将不实资料修改为真实资料：（1）通过拨打测试确定申请变更客户资料的机主为客户本人测试方式为：使用客户拨打前台，通过主叫显示确认2）客户须提供最近两次且非同一月份的缴费发票原件，两份发票缴费总额不低于40元3）客户须出示本人身份证件原件和联系；如为单位客户，还须提供单位有效证件改优惠1、优惠变更自受理当月的次月开始生效（系统默认）；如客户强烈要求当月生效，可由营业厅主任确认客户意见后，设定为当月生效，但必须向客户充分说明套餐费用、包月费用会叠加计收，并由客户签字认可后办理；但为了保证客户账单费用处理准确无误，对月初１-3日出帐期间办理变更的客户，只能设定下月初生效。

2、特殊情况下：如客户未持机主证件，经办人可凭经办人有效证件及机主密码办理补卡1、全球通客户可免费补卡；其他品牌客户补卡需按照当前卡费标准交纳费用2、特殊情况下：（1）特殊号码需要本人持本人证件办理补卡2）经办人持经办人证件和机主证件和密码可以办理补卡3）经办人凭三次缴费发票和密码或SIM卡也可以办理补卡停/开机1、当用户因某种原因要求停止全部服务并保留号码时，可办理停机业务 2、停机保号期间按规定向用户收取停机保号费用，自办理申请停机业务后的次日开始按日计收；客户申请开机后，自客户申请开机的次日起停收停机保号费用，并按客户的资费计划计收3、对签署了协议消费等业务协议的客户应优先按协议条款计收费用，以上停机保号费计收原则不适用特殊情况下：客户可凭任意拨打10086核实机主资料或密码办理停机但开机需要到营业厅或网站才可办理 五、服务行为规范服务意识和服务态度一、服务态度1．营业人员在与客户接触过程中态度真诚、亲切，表现出乐于提供帮助；营业厅内各类人员在客户需要时均能热心为其服务或给与协助，不推诿2．不与客户争执，遇有情绪激动的客户，能够以同理心理解客户，并平息客户的情绪二、主动问候1. 客户走近台席时，若受理人员空闲，应主动站立迎接客户，目视客户微笑问好并请客户入座；忙时不便站立可点头示意或问好三、主动介绍1．营业员能够根据客户的需求，主动向客户推介业务，主动指导客户办理业务2．业务办理过程中或业务办理完毕，根据客户品牌、消费等情况主动递送宣传单页（若是缴费业务，应向出现梦网业务费用的客户递送与梦网业务统一查询退订有关的宣传材料）四、主动关怀1．当发现客户在营业厅四处张望、有服务人员主动上前询问并帮助；在客户提出疑问或需求时，有服务人员提供帮助或指导2．业务办理完毕，营业员应询问客户是否还需要其它帮助。

五、品牌认知1．营业员对前来办理业务客户能够根据客户的品牌在办理业务前和办理业务后进行相应的品牌提示服务礼仪一、仪容仪表1．营业人员统一着标志服，佩带统一工号牌，且均整洁齐全2．女营业员按要求淡装上岗，长头发统一盘起，短发整洁，不染怪异发色，男营业员不留长发和胡须营业人员佩带饰物不得超过2枚，妆容整洁，符合规范要求二、语言规范1．客户进入营业厅，引导员及营业员要做到五声服务，即：来有迎声、问有答声、走有送声、办完业务有谢声、造成客户不便有歉声2．与客户讲话讲普通话，使用礼貌用语，语气柔和、咬字清晰，语速适中，不出现服务忌语，不随意打断客户发言三、行为规范1．营业人员保持良好的站、坐、走姿势，不得嘻戏打闹，在营业厅内不得奔跑与客户相遇时，要礼让客户先行2．营业员离开自己的台席或无法继续受理业务时，出示“暂停服务”牌，不使客户空等3．收款时做到唱收唱付，与客户递接钱物时，双手递接，不抛不丢，轻拿轻放四、其他人员服务行为规范1．实习营业员仪容、仪表、仪态标准与在岗人员相同，并佩戴实习证。