澳洲航空和美国航空的服务质量差距.docx

    澳洲航空和美国航空的服务质量差距    博客主人／Joshua Ganshttp://blogs.hbr.org这个夏天，我从波士顿飞往多伦多，由于航线关系，中途必须经由我的祖国澳大利亚作为飞机上的常客，一次次的旅行让我不得不思考一个问题：为什么大多数美国航空公司的服务体验比不上澳洲航空公司？让我们比较一下两个国家航空公司的客户体验当客户选择澳航时，你在登记处看不到排队的队伍—是的，即使这天正好是星期一早上8点，一周里客流量最大的时候乘客可以方便地寄放包裹、办理登记手续而过安检，也是一件令人惬意的事情在安检处，你仍然不会看到长长的队列虽然在过安检时，仍然必须把手提电脑拿出来— 但仅此而已，不需要脱鞋或解开腰带整个过程只需要几秒钟往周围望一望，你看不到在美国登机处常见的排队长龙当然，你可能会说，这样的规则差异和航空公司没太大的关系，主要是和美国的T SA规定有关—按照T SA规定，所有进入美国机场的行李都必须打开接受检查你的说法固然是对的，但安检肯定涉及客户体验，并最终影响航空公司股东的收益我将做进一步的解释搭乘澳航，一旦通过了安检，那些商务旅客便能尽情体验澳航的休息室在那里你能享用早餐（包括一杯名副其实的咖啡）。

此外，还有足够大的休息空间，甚至是工作室我在休息室的唯一遗憾是必须赶航班，不能停留太长时间登机时间也缩短了尽管这是一架大型空中客车，我们只要在起飞前20分钟到达登机处就行了，而登机时间也很准时在澳大利亚，人们很少随身携带许多物品，这也加快了登机的速度我认为，这是因为人们对行李最终抵达目的地、卸载并送回到自己手上的速度很有信心至少我的情况就是这样在我们走出去的时候，行李已经躺在传送带上了至此，如果针对美航提出改进建议，我会说：侧重对随身携带的行李收费，而不是针对托运的行李在飞机上，澳航会为乘客提供报纸，还为孩子准备了玩具包—而这仅仅是一个小时的旅程这样的情况在美国主要的航空公司中是很少见的澳航的座椅空间明显比美航的大另外，我们还享受到额外服务：健康的麦片早[来自wwW.lw5U.coM]餐乘客还能分到一个耳机，可以收看新闻这些服务都不需要另外收费许多搭乘过美航飞机的乘客一提起美航，就流露出一股绝望的神情如同我提到的，其主要原因在于机场服务以及各种损害消费者体验的条条框框规则事实上，有人推测，如果进行一次开明的投票提议，迫使美国政客也像普通乘客一样在T SA检查队列中等待，搭乘经济舱，那么美航的改革可能会迅速奏效。

澳航的经验表明，航空公司可以在提供优质服务的同时盈利，而不像美航那样，构筑堡垒，抵挡持[来自wwW.lW]续不断的客户投诉事实证明，美航的竞争力不强，它们不能带来任何创新和改进当然，个别美航品牌仍然必须肯定，比如维珍大西洋航空（Vi r g i n）和捷蓝航空（J e t B l u e）但是美国各大航空公司，比如美国联合航空（United）、美国航空（American）和美国达美航空（Delta），它们仍然没有感受到改革的压力作为一个经济学者，我必须就此指出：竞争力是一个关键的因素，但是澳航体验的案例和这一个理论有出入直到2001年9月21日，澳大利亚国内旅游仍然是双寡头垄断的市场局面当时航空旅游价格昂贵，但是质量很有保证现在由于受到竞争对手的冲击，澳航降低了价格，但是仍旧以自己的服务品质和竞争对手形成差异化区隔  -全文完-。