（售后服务）快递服务标准(征求意见稿).doc

Q/YB —200X-XX-XX实施200X-XX-XX发布快递服务 第1部分：基本术语Express services Part 1: Basic terminology（征求意见稿）中华人民共和国国家标准ICS 03.230A 12iaGB/T.1—20 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局发 布中 国 国 家 标 准 化 管 理 委 员 会2GB/T XXXX.1—XXXX目 次目 次 I前 言 II1 范围 12 基础概念 13 服务种类 13.1 按寄达范围划分的快递服务 13.2 快递增值服务 34 服务要素 34.1 组织机构 34.2 快件 44.3 快递业务员 64.4 用户 74.5 服务单据 74.6 服务设施设备及用品 85 服务环节 95.1 收寄 95.2 内部处理 95.3 报关、报检 105.4 投递 115.5 查询 115.6 例外处理 115.7 投诉与申诉 125.8 赔偿 136 服务质量 136.1 服务时限 136.2 服务评价 14参考文献 16I前 言GB/T****《快递服务》分为3个部分：──第1部分：基本术语；──第2部分：组织要求；──第3部分：服务环节。

本部分为GB/T****的第1部分本部分由国家邮政局提出并归口本部分主要起草单位：本部分主要起草人： IIGB/T ──快递服务 第1部分：基本术语1 范围GB/T****的本部分规定了快递服务的基础概念，以及与快递服务种类、服务要素、服务环节、服务质量相关的基本术语本部分适用于快递服务相关的经营、管理、科研等活动2 基础概念2.1快递 express；courier快速收寄、分拣（5.2.2）、运输、投递（5.4.1）单独封装（5.1.4）的、有名址的快件（2.2）或其他不需储存的物品，按承诺时限递送到收件人（4.4.2）或指定地点、并获得签收（5.4.4）的寄递活动 注：改写YZ/T0128—2007，定义2.1.12.2快件 express item快递服务组织（4.1.1）按承诺时限快速递送的信件、包裹、印刷品等的总称2.3快递业务员 express personnel从事快件收寄、分拣（5.2.2）、封发（5.2.3）、运输、投递（5.4.1）等业务处理工作的人员2.4快递服务网络 express network实现快件收寄、分拣（5.2.2）、封发（5.2.3）、运输、投递（5.4.1）等的实体网路和信息网络的总称。

3 服务种类3.1 按寄达范围划分的快递服务3.1.1国内快递 domestic express寄件人（4.4.1）和收件人（4.4.2）在中华人民共和国境内的快递（2.1）服务3.1.1.1省内快递 provincial express寄件人（4.4.1）和收件人（4.4.2）在中华人民共和国境内同一省份、自治区、直辖市内的快递（2.1）服务3.1.1.2同城快递 intra-city express寄件人（4.4.1）和收件人（4.4.2）在中华人民共和国境内同一城市行政区划内的快递（2.1）服务3.1.1.3省内异地快递 provincial cross-region express寄件人（4.4.1）和收件人（4.4.2）分别在中华人民共和国境内同一省份、自治区中不同地区的快递（2.1）服务3.1.1.4跨省快递 interprovincial express寄件人（4.4.1）和收件人（4.4.2）分别在中华人民共和国境内不同省份、自治区、直辖市的快递（2.1）服务3.1.2国际快递 international express寄件人（4.4.1）和收件人（4.4.2）分别在中华人民共和国境内和其他国家或地区（香港、澳门、台湾地区除外）的快递（2.1）服务，以及其他国家或地区（香港、澳门、台湾地区除外）间用户相互寄递但通过中国境内经转的快递（2.1）服务。

3.1.2.1国际进境快递 international imported express国际进口快递 收件人（4.4.2）在中华人民共和国境内，寄件人（4.4.1）在其他国家或地区（香港、澳门、台湾地区除外）的快递（2.1）服务3.1.2.2国际出境快递 international exported express国际出口快递 寄件人（4.4.1）在中华人民共和国境内，收件人（4.4.2）在其他国家或地区（香港、澳门、台湾地区除外）的快递（2.1）服务3.1.3香港澳门台湾快递 Hong Kong, Macao and Taiwan express寄件人（4.4.1）和收件人（4.4.2）分别在中华人民共和国境内和香港、澳门、台湾地区的快递（2.1）服务3.2 快递增值服务3.2.1代收货款快递 cash-on-delivery express快递服务组织（4.1.1）接受寄件人（4.4.1）委托，在投递（5.4.1）快件（2.2）的同时，向收件人（4.4.2）收取货款的服务3.2.2 签回单快递 return-receipt express快递服务组织（4.1.1）在投递（5.4.1）快件（2.2）后，将收件人（4.4.2）签收或盖章后的回单（4.5.4）返回寄件人（4.4.1）的服务。

3.2.3电子商务快递 E-commerce express快递服务组织（4.1.1）受参与网上交易的用户的委托，寄递快件（2.2）的服务3.2.4限时快递 timed express快递服务组织（4.1.1）在约定时间点前将快件（2.2）送达用户的快递（2.1）服务4 服务要素4.1 组织机构4.1.1快递服务组织 express service organization为社会提供快递（2.1）服务的企业及其分支机构4.1.2邮政管理部门 postal administration department 国务院邮政管理部门和省、自治区、直辖市邮政管理机构的总称4.1.3快递协会 express association由快递服务组织（4.1.1）及与快递（2.1）业务有关的企业、个人和其他组织自愿参加并依法成立的非营利性、自律性的社会组织4.2 快件4.2.1 按寄达范围划分的快件4.2.1.1国内快件 domestic express item中华人民共和国境内用户相互寄递的快件（2.2）4.2.1.1.1省内快件 provincial express item中华人民共和国境内同一省份、自治区、直辖市内用户相互寄递的快件（2.2）。

4.2.1.1.2同城快件 intra-city express item 中华人民共和国境内同一城市行政区划内用户相互寄递的快件（2.2）4.2.1.1.3省内异地快件 interprovincial express item中华人民共和国境内同一省份、自治区中不同城市用户相互寄递的快件（2.2）4.2.1.1.4跨省快件 domestic cross-city express item 中华人民共和国境内不同省份、自治区、直辖市的用户相互寄递的快件（2.2）4.2.1.2国际快件 international express item中华人民共和国境内用户与其他国家或地区（香港、澳门、台湾地区除外）用户相互寄递，以及其他国家或地区（香港、澳门、台湾地区除外）间用户相互寄递但通过中国境内经转的快件（2.2）4.2.1.2.1国际进境快件 international imported express item国际进口快件 从其他国家或地区（香港、澳门、台湾地区除外）寄往中华人民共和国境内的快件4.2.1.2.2国际出境快件 international exported express item国际出口快件 从中华人民共和国境内寄往其他国家或地区（香港、澳门、台湾地区除外）的快件（2.2）。

4.2.1.3香港澳门台湾快件 express item to Hong Kong, Macao and Taiwan region中华人民共和国境内用户与香港、澳门、台湾地区用户相互寄递的快件（2.2）4.2.2 特殊快件4.2.2.1保价快件 insured express item寄件人（4.4.1）按规定交付保价费，快递服务组织（4.1.1）对该快件（2.2）的丢失、损毁、内件短少承担相应赔偿责任的快件（2.2）4.2.2.2改寄件 redirect express item快递服务组织（4.1.1）受用户委托，变更原投递名址，寄往新名址的快件（2.2）4.2.2.3委托件 consigned express item快递服务组织（4.1.1）受第三方委托前往寄件人（4.4.1）处取件后送达收件人（4.4.2）的快件（2.2）4.2.2.4自取件 self-help express item快件（2.2）到达约定目的地后，由收件人（4.4.2）自行提取的快件4.2.3 问题快件4.2.3.1拒付件 protest for payment item收件人（4.4.2）拒绝支付快递费用的快件（2.2）。

4.2.3.2拒收件 protest for receiving item收件人（4.4.2）拒绝签收的快件（2.2）4.2.3.3错发件 misdelivery express item实际到达目的地与收件人（4.4.2）名址不符的快件（2.2）4.2.3.4待领快件 express item to be collected因无法投递或与收件人（4.4.2）有约定，由快递服务组织（4.1.1）保管，等待领取的快件4.2.3.5保管期满快件 storage expired express item超过规定保管期的待领快件（4.2.3.4）4.2.3.6无着快件 undeliverable express item无法投递且无法退回寄件人（4.4.1）、无法投递且寄件人（4.4.1）声明放弃或无法投递且保管期满仍无人领取的快件（2.2）4.2.3.7破损件 damaged express item因包装不良、操作失误等原因，导致包装破损的快件（2.2）4.2.3.8损毁件 destroyed express item因包装不良、操作失误等原因，导致内件部分或全部价值损毁的快件（2.2）。

4.2.3.9丢失件 lost express item在寄递过程中单一快件全部丢失，或其内件部分丢失的快件（2.2）4.3 快递业务员4.3.1快件收派员 courier从事上门揽收快件和快件投递工作的人员4.3.2快件。