淘宝客服培训教程（可编辑）.docx

淘宝客服培训教程第一篇：淘宝客服培训教程 越来越多的淘宝开始团队化运作了，那么对淘宝客服的要求也越来越高一些新人加入就需要给他们做淘宝客服培训教程，但是大家都是半路出家，专业的资料很少为此我把我仅一年多的培训资料整理做一个教程如何让新客服快速上手而发愁，本人根据自己一年多的淘宝工作积累的一些经验，做个总结希望对大家有所帮助 （一）客服的培训流程 （1）新客服分类——对新客服的情况进行分类 一类完全没有接触过淘宝的人来做客服，这个培训时间需要3周左右的时间 二类之前有做过客服工作的一些人员，这类客服培训时间估计为1周左右 三类售后客服针对不同类型的客服进行不同的培训 （2）具体的培训过程 一类客服，第一天，需要客服了解基本的淘宝交易流程，下订单，付款，发货，收货，确认收货给评价以及淘宝的基本聊天工具的应用，淘宝后台的操作，店铺应用的各种软件例如网店管家等其他工具 第2-7天 产品的基础数据了解结合店铺的内容进行了解，每个店铺可以根据自己店铺的产品数量，规定时间，最后了解产品结束，可以对客服进行一个产品知识的基础测试 第8-14天，客服需要加强了解产品，以及查看聊天话术。

同时可以开始接待部分客户备注：这些客户是其他客服那边转过去了，目前新客服先不设置分流此阶段，客服会遇到很多问题，无法回答这个需要客服自己做记录以及开口问这个阶段可以安排老客服，带新客服这样方便新客服咨询问题此阶段时间可以视请客增加或者减少 第15-21天 本阶段，主要是客服自己应对客户问题的阶段本阶段，就是新客服直接开始接待客户本阶段需要培训人员，定时查看新客服的聊天记录，针对新客服在接待过程中出现的语言错误，进行指导提高新客服应对客户的技巧 第22天，培训人员可以作为神秘顾客，对客服的应变能力，产品知识了解能力等，进行一次全面的考核基本可以判断一个人是否合适这个职位 以上流程仅供参考或许每个店铺都有自己不同的方式，但是无论什么方式都是为了更好的让客服上手处理问题 二类客服，基本流程参考一类客服，其中的相应的时间可以减少 三类客服，售后客服 第1-4，需要完全了解淘宝流程，淘宝规则以及基础的软件应用，店铺软件应用等 第5-8天，了解产品知识 第8-15天 主要是查看售后客服的聊天记录有的店铺自己有准备好售后客服的话术，可以直接让新售后客服查看本阶段，售后需要了解，一般售后处理的流程是什么，针对换货，退货，等情况的处理，（此阶段根据领悟能力，适当的增加或者减少） 第15天开始，基础了解清楚后可以开始接待售后问题，初期新售后客服不可能处理很多的售后问题，所以前1-3天，新售后客服接待人数在10个以内。

方便新售后客服慢慢熟练流程，和清楚处理方式 以上就是整理的一些流程，可能不是太完全，欢迎大家完善 copyright （二）关于客服的用语规范 1、对客户的称呼 “您”比“亲”让顾客感觉你更加真诚 2. 与客户交流中尽量避免 “哦、嗯、啊”单字出现，客服可以将“哦”变成一个笑脸的表情，可以将“嗯”变成“好的”2个字，语气助词“啊”变成“哈”也会让交流更加和气平时的“呵呵”换成“嘿嘿、哈哈”会给顾客感到这家店铺的客服很容易沟通 3、客服不要主动提出赠送买家礼物,具体为什么的原因不解释 （三）关于提高客服的平均回复时间的一些小技巧 （1）快捷回复一定要利用好，新版旺旺中设置快捷回复中，最底下有一个设置 那个可以设置代码，那个是方便调用快捷回复的操作方式输入/** **代表代码，既可以出现快捷回复这样可以大大提高回复相应时间 （2）客服可以把常用的语句，都设置成快捷短语这样省去的一直重复打字，介绍了时间 （3）客服在聊天过程中，如果需要打很长的语句，可以，一句分成2-3句，发给客户，这样就有种，和客户的互动的感觉，或者在这之前，给客户发一个表情 （4） 巧用表情回复问题，有的问题，打字太慢，也无法解决问题，可以尝试用各种不同的表情来回答，有的时候这个会收到很多意想不到的结果。

（四）关于客服聊天的一些小技巧 （1）巧用表情解决砍价客户 例如有些客户一直在和你砍价，但是你由真的没有办法减价的时候，可以试试发一些委屈，哭泣的表情，表示自己只是个小兵之类的话博取客户的同时，这个时候一般客户都会心软，客服可以和客户多侃侃这样单子相对容易谈下拉 （2）用好心情来面对客户 客户也是人，不喜欢冷冰冰的机器，如果客服回答的都是机械的，没有感情的，除非是真的客户一定要再你家买，要不很多客户会因为这个机械的回复，而离开去其他家所以建议客服在和客户在聊天的时候多加些感情进去，当然是好心情的这样客户也容易被你的快乐感染，这样更容易接受你的推荐，或者购买你店铺的产品 （3）多用幽默的语言 这点，我不多说，很多人都知道也有很多案例，所以大家自己自己找吧 （4）多问客户 一个客户进来，有的不是很明确自己要什么东西的，这样的客户就需要我们客服多问多问客户与产品有关的问题，或者客户感兴趣的问题这样加强与客户的互动，增加客户对你的信任 （5）一定要摆正心态 说实话做客服这个职业，就需要你回忍，可能你对着一直骂人的客户，心里不自觉的会发火，但是这个你可以找其他地方发泄，但是绝对不可以对客户发。

这个是一种职业操守做客户需要的就是 忍，还要有一种大度，理解，把每个麻烦的客户当成只是一种磨练，如果你可以让这个麻烦的客户变成你的朋友，以后买东西还制定要你，那么你可以做，你成功了，很有成就感的哦 （6）开心面对电脑 或许每一天都有开心或者不开心的事情发生，但是面对电脑，你就需要一种开心的心情去面对，这样你回觉得每个客户都是开心的，这样你也可以过的开心，就是一句话，你用什么样的态度对待别人，别人也用什么态度对待你，同时要知道，快乐是一种会传染的哦所以开心的面对你的客户，你的每一天，每天都是新的一天，都会有好的事情发生！ 以上，是本人关于淘宝客服的一些总结，高走可以飘过，新手可以看看，欢迎大家交流 本篇文章来源于 淘巧网Taoqao| 原文链接： 第二篇：淘宝客服培训 1 细致入微的标准手册 2 严格的执行 3 有效监督和鼓励 这个和淘宝客服有什么联系呢 如何运用到淘宝的销售上？ 这里有一个数据 插图客服那是相当重要的 服务等同于商品一部分价值 客服的工作分为几个方面： 一、客户沟通与销售技巧 二、包装商品及发货 三、快递处理 四、处理售后 五、统计销售 六、其它工作 重点：客服沟通与销售技巧 1:态度决定一半 热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感 到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。

2:表达统一周全 表达准确、耐心周到、预先告知 3:语气专业轻松 专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏（因各家销售特点而异） 4:技巧灵活严密 保证企业利益前提下满意客户，价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户 5:售后周全诚恳 快速处理、满意处理把售后成本降低到最小（别忘记人员成本哦）---记住 1：7 希望你的客服能面面俱到吗？ 四、客服工作如何规范 第一步：找出问题及如何做 第二步： 打造标准手册（不断优化） 第三步：监督执行奖罚分明 第一步：找出问题及如何做、 三、 分析淘宝销售特点 购买其实只是一个心理过程 (1)、找出工作中的共同点及规律 客户的第一句话是什么？ (2)、总结客服工作中的所有问题 怎么查？ (3)、规范99.9%问题的最优解决办法 怎么优化？ (4)、落实到纸上成为制度，并让客服牢记 如何落实？ (5)、坚持不断监督执行 每周点评聊天记录及神秘客户 (6)、坚持根据外部环境变化进行优化制度 根据淘宝规则、销售变化、客服能力而不断优化 第二步：打造标准手册 1、《客服标准用语》 明确客服如何与客户交流。

按顺序分为：欢迎语、对话语、议价语、支付用语、物流 用语、售后语、欢送语、好评用语，表情的使用等 ************************************* 重点 *********************************** 1、多用表情； 2、第一句话的笑脸； 3、成交后的祝福欢送语； 4、议价的阶梯用语（尽量少用“不”字）; 5、建议报客服工号，以便今后查询 2、《售后及中差评应急方案》 明确售后问题如何解决及找谁解决 快速处理步骤： 1、安抚买家； 2、查明原因； 3、表明立场（转移责任）； 4、全力解决； 5、真诚道歉； 6、感谢理解 重点 *********************************** 1、无论买家对错首先安抚买家情绪； 2、最短时间处理售后或中差评； 3、客服无权处理中差评应由专人负责； 4、缩短处理时间节约人工成本； 5、放眼长远不计小利,售后一比七原则 3、《发货及包装规则》 发货和包装一定要有明确的规范而且要执行——细节表明态度 4、《日常工作流程》 明确客服每天的工作内容，先后顺序（以轻重为序）。

5、《电脑使用制度》 明确如何使用和维护电脑 明确禁止的操作、杀毒维护时间、电脑的设置、软件的设置、软件的版本、 安装软件的先后顺序等有关操作 ****友情提示 ********************************* 1、安装原始版windows系统； 2、建议安装卡巴斯基； 3、建议安装safe360; 4、建议安装优化大师； 5、不安装来路不明的软件； 6、建议每周至少杀毒一次 7、建议安装THE WORLD浏览器 6、《密码使用制度》 组合密码 = 代码 + 密钥（6位数字，可随时变化） 淘宝密码 = tb + 123456 = tb123456 支付宝密码 = zf + 123456 = zf123456 密码 = + 123456 = 123456 工行密码 = gs + 123456 = gs123456 ************************************* 重点 *********************************** 1、员工离职后立即修改密钥； 2、建议每季度变化一次； 3、只能口头通知 7、其它制度： 根据自身业务特点选择性制定： 如《物流处理流程》、《中差评记录表》、《退换货记录表》、《常用信息 表》、《客服岗位说明书》、《淘宝销售、评价、支付的规则 10 / 10。