客户投诉处理管理程序(品质部).doc

文件名称版本A/0客户投诉处理管理程序页码1of4文件编号ZTP—QD--0071.目的:为加强对客户的各项服务，使客户在接受本公司各项服务时，对客户所提出的各种问题、投诉事项能及时且有效的得到解决，旨在提高客户满意度2.范围: 客户以、、书信、退货或拜访客户时所反馈的投诉均属于此范围3.权责: 3.1销售部：客户投诉的受理与回复 3.2品质部：主导客户投诉的原因分析及改善对策效果跟进及确认 3.3技术部: 协助分析不良原因，矫正与预防措施的制订和实施3.4相关部门：改善对策及预防措施的研拟及执行，标准化作业的制订 4.定义: 无5.作业流程： 5.1客户投诉处理作业流程：作 业 流 程 图记 录 / 表 单权责部门/负责人流 程 步 骤客户抱怨提出原因分析 改善对策研拟 OK 执 行NG NG OK 改善效果确认OK 记录归档预防措施制订回复客户 1.《内部联络单》等销售部11.《客户抱怨/退货处理单》品质部责任部门21.《客户抱怨/退货处理单》品质部责任部门31.《客户抱怨/退货处理单》责任部门品质部41.《客户抱怨/退货处理单》2.《客户抱怨/退货处理跟踪登记表》品质部51．《8D品质改善报告》销售部61.《客户抱怨/退货处理单》品质部责任部门7品质部8文件名称版本A/0客户投诉处理管理程序页码2of4文件编号ZTP—QD--0075.2流程说明： 客户投诉之提出：.1客户以、、书信、退货等方式提出投诉后，销售部业务员根据客户反映查清投诉内容或退货原因。

可能的话，销售部请求客户提供检验报告及附带实样，经核实无误以《内部联络单》或电子邮件形式转品质部处理 客户投诉之原因分析：.1品质部接到销售部的客户投诉及不良品资料后，根据客户投诉事项，进行原因分析，并填写《客户抱怨/退货处理单》，转交相关责任单位，并登录于《客户抱怨/退货处理跟踪表》上，对于重大的客户投诉事件，通知相关部门召开品质检讨会议，以制定纠正预防措施.改善对策的研拟：.1责任部门负责人接获《客户抱怨/退货处理单》后进行原因分析，并在本部门内讨论拟定临时改善措施及长期改善措施，经部门评审决定后进行实施改善对策之执行：.1责任部门负责人依据《客户抱怨/退货处理单》上拟订的改善对策进行实施，并跟进其改善结果改善效果的确认：.1 QE依据客户投诉的异常状况与《客户抱怨/退货处理单》描述的改善对策确认责任部门执行结果，并将结果记录于《客户抱怨/退货处理跟踪表》上，结案时应经过品质部经理核准回复客户及满意度的确认：.1 QE将客户投诉问题以“8D”报告回复业务员,由业务员转客户,并征询客户意见，若客户不能接受，则重新制定改善措施直到客户接受为止,以达到客户投诉处理的最佳结果预防措施制订:.1为有效预防同类投诉问题再度发生,与客户投诉相关部门依《客户抱怨/退货处理单》上纠正预防措施予以执行，以保证改善措施的持续有效性。

记录归档:.1凡与客户投诉问题相关数据资料由品质QE根据《文件控制管理程序》、《记录控制管理程序》相关要求进行保留5.3客户退货作业流程:文件名称版本A/0客户投诉处理管理程序页码3of4文件编号ZTP—QD--007作 业 流 程 图记 录/表单权责部门/负责人流程步骤改善措施执行效果确认记 录 归 档原因分析及制定相应改善措施回复客户预防措施及标准化作业之指定品保部检验NG直接入库OK客户退货通知点 收销售部11．《退货通知单》PMC21.《OQC检验报告》品质部3《客户抱怨/退货处理单》品质部相关部门4《客户抱怨/退货处理单》责任部门51.《客户抱怨/退货处理单》2.《客户抱怨/退货处理跟踪表》品质部61. 8D品质改善报告销售部71.《客户抱怨/退货处理单》 责任部门品质部8品质部95.4流程说明:客户退货通知：.1当客户在检验或使用公司产品时，发现品质问题需退货时，统一由销售部收集退货信息2销售部在接获客户退货信息时，应在四个工作日内与客户联系产品退回事宜，并将退货信息以在《退货通知单》通知PMC．客户退货点收：.1客户退货时,如条件允许可请客户开立退货单, PMC依据收到之《退货单》负责点收（含品名、规格、数量），点收完毕后将详细信息反馈销售部，置于仓库，标示 “退货”字样，文件名称版本A/0客户投诉处理管理程序页码4of4文件编号ZTP—QD--007并填写《退货暂收单》通知销售部及品质部人员前往处理。

客户退货检验、原因分析:.1 OQC需在一个工作日对退货产品进行检验并出示检验报告,对于退货比例较大（占订单出货数量的2%以上）或不良品存在较为严重的主要缺陷，品质QE填写《客户抱怨/退货处理单》进行立项； QE主导对退货品进行分析，以确认该退货产品的不良情况并标示不良原因，必要时召开专题品质检讨会,拟定处理措施,交责任单位处理.改善对策研拟：.1当责任部门负责人接获《客户抱怨/退货处理单》后进行原因分析，并与相关部门讨论拟定临时改善措施及长期改善措施，评估可行后按要求实施改善对策之执行: .1由责任部门负责人依据《客户抱怨/退货处理单》上拟订的改善对策加以实施，并记录其执行后情形，作为以后执行类似工作的参考矫正措施效果确认:.1 QE应对责任单位所实施的矫正措施进行效果确认,以避免类似问题再次发生;若确认效果不能达到预定目标时, 品质QE对责任单位发出《内部改善行动要求》,责任单位再次实施矫正措施. 改善效果回复客户:.1 QE以“8D”报告形式交销售部，并跟进改善措施实施情况，销售部及时回复改善结果给客户. .2若客户退货后急需该产品时，业务员将信息反馈给客服部，客服部通知PMC清查库存品数量，OQC执行检验工作，如符合客户要求则立即安排出货。

若库存数量不足补退货时,PMC应在最短时间内排定紧急生产计划，通知生产单位备料生产预防措施及标准化作业的制订：.1对于重大的客户投诉事件，品质部应召开相关部门讨论问题的预防措施，必要时，形成标准化文件，相关责任部门依会议决定的预防措施予以执行，以保证改善措施的持续有效性记录归档：.1凡与客户投诉问题相关数据资料由品质QE﹑OQC及相关责任部门根据《文件控制管理程序》、《记录控制管理程序》相关要求进行保留6、相关文件：6.1《文件控制管理程序》 6.2《记录控制管理程序》 7、使用记录：7.1《8D报告》 7.2《客户抱怨/退货处理单》 7.3《客户抱怨/退货处理跟踪表》 7.4《退货通知单》7.5《退货暂收单》 。