第七章知识管理导入计划书.docx

    第七章知识管理导入计划书    ■前言企业在规划如何导入知识管理前，必须先了解知识可以带来的价值数据经过处理、分析后，可以变成有用的信息；信息经过审核、分类后，可以变成有价的知识；而知识经过行动、验证后，便可以协助企业变成智能型企业，创造利润、降低成本、提高竞争力，产生有形与无形的价值知识】是指能协助个人、企业或团体创造智能与价值的有用信息知识可分成内隐知识(Tacit Knowledge)与外显知识(Explicit Knowledge)所谓内隐知识，系指包括企业、经营者或员工的经验、技术、文化、习惯等外显知识，则包括一切以文件、手册、报告、程序、图片、声音、影像等方式呈现的知识，不论是传统的书面文件，或电子化后的档案企业除了要妥善管理知识、创造知识的价值外，也必须让企业变成智能型的企业知识(Knowledge)与智能(Intelligence)的分别是：知识是将许多有用的数据，经过处理、分析、审核、分类后所产生，而智能则是知识经过行动、验证后，产生有价值的结果或效益因此，企业不仅需要知识管理，更应朝向如何让企业变得更有智慧知识管理】是指能协助企业组织或个人(People)，透过信息技术(Technology)，将知识经由创造、分类、储存、分享、更新，并为企业或个人产生实质价值的流程(Process)。

企业要成功导入知识管理，需要掌握几个关键因素：?如何建立将内隐知识转换为外显知识的机制?如何建立主动让员工愿意主动分享知识的机制?如何建立完整的企业知识库中心，其中应包括实体知识社群与虚拟知识社群?如何建立学习型组织，让企业以智能型的决策创新品质，创造价值?如何建立完整的知识传递(分享)机制，即企业内部之知识传递(Intra Knowledge)、企业与网络间之知识传递(Inter Knowledge)，以及企业与企业间之知识传递(Extra Knowledge)■ 计划目的英齐信息于2001年1月成立知识管理筹备小组，初期以虚拟团队组织为基础，辅以专业顾问的训练与咨询，此团队核心成员已顺利规划公司内部知识管理导入及管理的机制，以协助组织成员(People)透过信息技术(Technology)，将知识经由创造、分类、储存、分享、更新，并为企业或个人产生实质价值的流程(Process)的知识管理过程，以塑造公司分享、学习的组织文化，进而将学习后的分析结果化为实践的力量，争取知识管理项目机会英齐信息导入知识管理第一阶段的成果将于六月三十日呈现在企业入口网站，本期开始将逐步与各位朋友分享知识管理的导入经验。

■ 使命与宗旨英齐信息决定进行知识管理导入计划后，经由公司最高主管订下知识管理的计划使命，便开始展开：?协助企业对知识管理的共同认知?架构企业内部知识管理的组织、流程与技术平台?利用网络科技展示公司的核心优势?落实网络教学于企业内部，形成学习组织而在这同时，公司最高主管也订下整个知识管理导入计划的宗旨：?企业全面导入知识管理?企业网络教学机制导入?网络营销创造竞争优势■ 导入策略综合英齐信息提供的计划目的、使命与宗旨后，我们拟出一套具体的知识管理推动策略：?以“知识管理”导入企业，建构一个分享知识、创新品质的企业?以“知识营销”向外拓展，开辟具有竞争优势、创造利润的商机企业进行知识管理导入时，最大的阻碍并非信息技术的导入或管理阶层的决心，而是员工对于知识分享的认知与配合度员工担心当他们把自己辛苦获得或因时间而累积的知识分享给其它同事后，将有位置被取代，甚至工作朝不保夕的可能，所以在信息技术导入后，并无法立竿见影地看出知识管理的成效因此，如何透过一套切实可行的方法和机制，来发掘隐藏在组织中的内隐知识，将是企业知识管理导入最需考虑的重点下图是英齐信息导入知识管理的计划执行流程：■ 核心流程在上图的执行流程中，我们提到执行KM的核心流程，这是知识管理导入过程中，非常关键的步骤。

这些核心步骤包括：创造、分类、储存、分享、更新、价值因此，无论企业导入知识管理的过程中存在多少文化差异或策略差异，掌握知识管理的核心流程，并且清楚每个流程的执行关键，对于知识管理的导入结果便不致产生偏差知识管理的导入，必须充分结合最新的信息技术应用，同时为了迅速协助企业取得竞争优势，运用虚拟团队运作与资源整合，将可让企业在最短时间取得最专业的趋势领导地位综合以上的核心流程与执行关键，可以简单以下图来表示■ 执行方法KM-5W本项目规划一个KM-5W的执行方法，强调在既定的知识管理导入策略与核心流程下，如何在不同的导入时间(When)，透过不同的成员组织(Who)，以适当的执行方法(How)，应用不同的信息平台或工具(Where)，执行计划中的任务(What)实际上，这个兼顾企业组织、流程、技术、策略与目标的执行方法，将可提供其它企业导入知识管理的参考选择下表是英齐信息导入知识管理的执行方法规划略表，从本表开始衍生的项目管理日程表等进度管制图，将于下部分“导入流程与项目时程规划”中进一步描述■建立项目组织企业一方面借教育训练凝聚共识，同时也必须成立专职的知识管理导入组织，其中应包括承担知识管理成败责任的知识长CKO，此职位建议由公司资深高阶主管，或人力资源主管担任；而企业所有一级主管在导入过程中，必须赋予推动小组的任务，扮演积极参与的领导角色。

除此之外，导入组织还需包括知识经理(KM manager)负责主要的执行任务与流程掌控；学习经理(Learning manager)随时补充最新的知识学习能量；技术经理(Technical manager)则针对企业内部现有的系统架构，决定选用的知识管理平台；营销经理则针对知识管理导入后的成果进行知识营销值得注意的是，仅在企业内部成立知识管理项目组织还不够，更必须与企业外部的专业顾问团队(Consultant)协同，一起进行整个知识管理项目的推动，才能使整个知识管理导入的策略与专业维度多元化下图是英齐信息正式以任务编组成立的知识管理项目组织及重要执掌■ 提出预期目标企业内部如果对知识的定义、知识的价值、知识管理的导入流程看法不一，将无法迅速凝聚共识，对于导入知识管理将会形成阻碍因此，在企业确认要导入知识管理的决心后，必须开始针对企业员工、整体组织进行一连串有系统的规划，包括进行教育训练凝聚共识、成立项目组织分层推动、拟定具体可量化的预期目标下表是英齐信息知识管理导入小组在进行知识管理导入前，针对个人所负责的工作项目提出的预期目标■ 导入前的企业诊断在导入知识管理(Knowledge management)前，企业体有必要针对本身的产业别、企业e化程度、现有知识库多寡、投入产品研发的历史等，进行一次完整的自我诊断，一方面可以衡量企业本身进入知识管理的门坎，另一方面也可以避免企业盲目投入知识管理后，却得到成效不彰的反效果。

借由与企业经营主管、人力资源主管及信息技术主管，以及企业内部员工的抽样访谈调查，可以得到在同一公司内，不同职务、不同层级的人对企业知识管理的认知接着再经由这些访谈调查结果，可比对出各部门主管，或是主管与一般员工间对特定问题的认知落差，调整原订预期目标的期望内容，提供更正确可行的建议方案例如，在英齐信息在导入知识管理前的诊断问卷中，我们便发现当问及公司作业流程自动化是否需要改善时，主管与职工便出现些许落差，而这些落差正足以调整未来在窗体自动化等工作流程的强化比重同样地，当问及公司的知识/智能资产储存于何处时，虽然职工与主管的调查结果趋向一致，但也同时呈现出存于人脑的内隐知识，确实有急迫性的需要转化为外显储存于信息技术的数据库中企业设计诊断问卷时，可以针对企业对员工教育训练的投入程度、企业组织任务调整的弹性大小、企业内部传递讯息的同步速度、企业员工花费于寻找既有数据的时间、企业因作业流程设计不当而耗费的时间、企业的知识资产储存于何处、企业内部讯息沟通联系的方式、企业结构化信息对决策者的贡献度等问题逐一设计，并依问卷结果提出整套建议改进方案■ 建立学习型组织由于知识管理强调知识分享的重要性，而学习型组织与e-Learning平台则是知识分享能否具体实践的重要机制之一。

企业在建立学习型组织的过程中，如果能善用e-Learning作为员工教育训练的新模式，不仅可以让企业的教育训练成本大幅降低，而且可以迅速提高员工知识及企业竞争力，让企业的学习更灵活、员工的培育更弹性一般而言，企业的e-Learning对象，除了公司的员工、销售人员外，还可以包括企业的顾客就员工而言，e-Learning可以增加员工的知识，强化员工对外的竞争力；就销售人员来说，e-Learning可以缩短获利的时间，增加销售量；就顾客而言，先教育顾客，让顾客认识公司产品的优点，进而教育顾客成为聪明的消费者e-Learning最大的便利，是可以让企业的所有员工，依个人需求自行选择课程、依个人时间选择上网学习的时段，再藉由良好的网络学习平台，在学习过程中可以自由选择与学员互相讨论，或是留言给该课程的授课老师，等待老师的解答学习效果则可以透过该课程的评估机制自行测验而公司管理者则可以经由企业内部的网络教学管理系统，清楚地掌握员工学习动态、讲师的教学品质企业迈入学习型组织、智能型组织已是必然的趋势在学习型的企业组织中，企业必须不断向历史学习，向经验学习，并分析出造成历史优劣的原因而智能型的企业组织，则是将学习后的分析结果化为实践的力量，为企业创新知识，让知识变成可以营销的产品，协助企业利用知识营销(Knowledge Marketing)迅速掌握趋势，取得竞争优势。

■知识管理的导入流程与项目时程规划除了上面提及的访谈诊断结果外，知识管理的储存机制、知识管理的推动型态，也都会影响企业导入知识管理的流程设计与时程规划知识管理的储存机制，各企业的考虑重心不一，一般常见的有：?企业知识以人为主知识储存重心在创造知识者的身上，因此如何保留知识工作者的核心专长与竞争优势，并提供持续追踪与更新的机制，成为此类型的设计重心?企业知识以系统为主知识储存以计算机的数据库为中心，因此如何将知识工作者的经验与智能转为电子化文件，分类储存在文件管理系统中，成为此类型的关键另外，企业在推动知识管理的过程中，可以分成几种不同型态来推动：?针对企业所有单位一次全面导入?先于企业内部选择示范单位导入，再将经验与成果全面导入?先成立筹备小组、项目小组仔细规划后，再依进度由小而大、由点而面分阶段逐步导入英齐信息于2001年1月先成立知识管理筹备小组，接着于同年2月正式成立以虚拟团队(Virtual team) 组织为基础的项目导入小组，再辅以专业顾问的训练与咨询，成功地迈开推动的步伐所谓虚拟团队组织，是指整个项目导入小组系任务编组，仅利用每周一次定期KM小组会议的时间追踪上周执行项目、讨论临时提案及规划本周执行重点。

在不影响公司原业务推展与工作执行的时间外，自行召开分组会议，以期于次周的KM小组会议能依预定进度完成本周交付之任务这样的运作模式，在项目小组旺盛的企图心与行动力展现下，成效卓著在公司最高主管订下知识管理的计划使命与宗旨后，项目小组先拟出一份属于指导原则的任务进度表，这就是整个知识管理计划推动的规划指标在这份规划指标中，明确订出?Planning (01/06～01/31)：筹备小组规划期?Infrastructure (02/01～03/31)：知识管理的基础建设期?e-Learning (02/01～) & add China (05/01)：建立e-Learning体系，并准备于未来推广至中国大陆之员工与客户?e。