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汽车S店详细流程接待话术销售顾问.doc

10页
  • 卖家[上传人]:彩***
  • 文档编号:280320688
  • 上传时间:2022-04-21
  • 文档格式:DOC
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    • 顾客体验指南 -参考话术销售流程审计内容2. 邀请3. 活动4. 联系顾客5. 回答问题1. 寻找顾客6. 邀请潜在顾客7. 记录信息2. 首次 6. 销售顾问自接触我介绍7. 邀请顾客到顾客休息区3. 需求 1. 环境分析 2. 探询顾客需求3. 确定对顾客需求的理解评判标准打给已经与经销商建立良好关系的客户,邀请其参加活动在年度市场计划中是否有试乘试驾日,经销商文化活动(音乐会、画展、安全日等),汽车保养课程等主动交换名片获取有效信息跟进潜在客户时使用之前与潜在客户沟通时的共同话题作为讨论的切入点在正常营业时间内,铃响 3声内接听; 10 分钟内回复顾客的短信; 20 分钟内回复顾客的网上请求或电子邮件接听时使用经销店名称,并使用礼貌用语(如:您好等);询问顾客称呼向顾客提供可靠的答案,如果需要,将顾客请求转给销售顾问给潜在客户的答案迅速恰当并邀请潜在客户随时来访经销商,如有可能预约时间,并以短信告知经销商的地址和销售顾问的联系方式在潜在客户管理系统中记录(包括个人喜好等)和写明进展情况用姓氏尊称顾客并递送名片,感谢顾客选择本店;主动向顾客介绍欢迎卡上的免费顾客体验项目,让顾客做出选择,交给展厅接待员办理若顾客表示想自己一个人在展厅看看,则不要尾随其后,站在顾客可以看到的位置,如果顾客表示出有需求,则马上主动上前询问需求,或者在几分钟之后,询问顾客是否需要服务向顾客说明车辆展示和试乘试驾等步骤大致所需的时间,并询问顾客时间是否充裕,显示出对顾客时间的考虑引导顾客到休息区选择吸烟或非吸烟区入座告知可供选择的饮品种类(至少两种热饮、两种冷饮),询问其选择记住顾客的喜好并提供相应的服务需求分析是在放松的环境中进行的,如咖啡吧、顾客休息区等了解顾客目前所处的购车决策阶段。

      询问具体问题,细心聆听以确定顾客需要,包括顾客在预算方面的需求总结顾客提出的需求,体现出对顾客预算的考虑,根据顾客需求选择推荐适当的车辆参考话术X先生您好,我是销售顾问 XXX, 公司有一些优惠政策可以给您参考,我想借这个机会再一次邀请 X先生到公司来试乘试驾,让我详细地为您做说明毕竟购车是件大事,还是需要仔细谨慎的, X 先生,您看明天下午两点或四点可以吗?X先生您好,我是销售顾问 XXX, 您感兴趣的 xx 已经进店展示,请您安排时间过来鉴赏,周四下午行吗?好的,周四上午 10 点半,我会恭候您的到来您好!欢迎致电 xx 我是接线员 XXX,请问有什么可以帮您的吗?请问您贵姓?X先生,谢谢您的来电! xx车是一款豪华 SUV 关于 xx的四驱系统,我可以帮您转接到我们的销售顾问,他们可以具体的为您解释,您看可以吗?李先生,请稍等,不要挂机 ,我帮您转接销售顾问李先生,谢谢等候!销售顾问 XXX 将为您介绍,请不要挂机李先生,欢迎您随时光临我们的展厅,我可以为您详细地介绍这款车另外我们还可以为您安排试乘试驾,让您亲身体验一下这款车的越野性能如果可以,我现在就可以帮您预约,请问您什么时间方便过来?后天,也就是周六怎么样?好的,那我周五给您打确认。

      我一会儿会通过短信把我的号码和公司的地址发给您,这样方便您和我联系您可以随时找我,我叫X XX再次感谢您的来电李先生,那我们就周六见!小计X女士 /先生,早上好,我是 XXX, 这是我的名片,感谢您的到访,您是否需要免费洗车呢?我来为您安排今天有空安排试乘试驾吗?X女士 /先生您好,如果您此次来看车的时间足够,我将用 30 分钟了解您对车辆的需求,再用 40 分钟为您做车辆说明, 30 分钟做试乘试驾,您看这样的时间安排吗?X女士 / 先生您好,我将通知本店最佳销售人员为您提供导购服务,预祝您有段美好的购车体验X女士/ 先生您好,请问您想喝点什么?我们有两种热饮、两种冷饮,有绿茶、咖啡、可乐,橙汁和矿泉水小计您用车以市区使用多,还是长途驾车多?车上载客的机会多吗?家人在周末的时候,常外出自驾游吧!我们也提供金融服务,给您更大的方便性好,我总结和确认一下,您所需要的车是家用的,一般是在高速开,更多的时候想和朋友一起去自驾游所以您想买一款外形比较气派,能兼顾舒适性和越野性能,而且车的动力性、操控性和安全性都要好您看是否还有其他要补充的?X女士/ 先生, xx 共有三种配置,分别为标准版,豪华版和顶级版。

      根据您的需求以及预算,我想向您推荐的是 xx 顶级版,它有更高端的配置,更符合您对舒适性方便的需求V1分析顾客体验指南 -参考话术销售流程审计内容评判标准4.引导顾客走取展车钥匙,礼貌的引导顾客走向展车向展车4.车辆1.展车准备展厅的展示车辆是否都可以自由观看(车辆没有上锁)展示2.车前介绍介绍车辆的基本情况;突出主要设计元素;描述照明和转向灯光系统特征3.车侧介绍突出主要设计元素;说明隐藏的安全装置,例如侧面碰撞保护、制4.动等;解释主动和被动安全装置之间的差别车尾介绍突出主要设计元素;演示如何轻易开启和关闭后备箱,邀请顾客操作后备箱的开启和关闭;突出后备箱体积和空间布局的灵活度;展5.示后排座椅折叠后增加后备箱的容量后排介绍顾客上车时,主动帮顾客开门;突出宽敞的腿部和头部空间;邀请顾客使用扶手和杯托;解释头枕调整装置和安全带的功能6.前排介绍顾客上车时,主动帮顾客开门,协助并指导顾客调节座椅、方向盘及后视镜,讲解多功能方向盘、行车电脑、驾驶员座椅等操作方法;征求顾客的同意,坐到副驾驶位置,讲解与驾驶相关的功能和7.特征;演示空调和娱乐系统的功能发动机仓内演示打开发动机盖的便利性;说明此款车型搭载几款发动机,及之部介绍间的区别;突出技术创新,例如:缸内直喷和增压技术等;说明发动机低油耗的原因5.试乘1.提供试乘试销售顾问通过耳麦和销售助理确认所需试乘试驾车是否可用;主动试驾驾邀请顾客参加试乘试驾,如果顾客表示犹豫,解释试乘试驾的好处(如顾客不能试乘试驾,预约下次试乘试驾时间)提供多种试乘试驾线路选择:3条展厅例行试乘试驾路线,针对SUV 车型的专属场地试乘试驾路线介绍后续步骤(解说试乘试驾流程及所需时间)2.邀请顾客到引导顾客进入休息区,询问顾客是否需要饮品,请顾客提供驾驶执休息区准备试照,提供顾客车型手册和发动机及配置等级,竞品对比数据乘试驾与顾客一起挑选一条符合顾客需求的试驾路线;询问顾客是否有特别感兴趣、希望测试的内容向顾客解释试乘试驾相关的文件,请顾客在试乘试驾承诺书上签字3.带顾客到试带领顾客到试驾车前,再次重申顾客先试乘后试驾的原则乘试驾车停放处4.车辆基本操为顾客打开副驾驶座车门,请顾客坐在副驾驶位置(如车辆讲解部作讲解分所述)5.顾客试乘前 3公里先让顾客试乘,体验并熟悉车的各方面性能和道路情况,强调 “安全第一 ”的原则,提示系好安全带参考话术我们店里就有展车,如果您方便,咱们现在就可以过去,我为您实车介绍一下!小计小计X女士 /先生您好,静态展示说明,还不足以完整表现出这款车的优点与给您带来的利益,我们安排了不同的试车路线,您更能体会车辆的各项优异特性与功能。

      我先确认一下为您准备的试驾车辆是否随时可以出发 已经确认了,您的试乘试驾车辆随时可以出发整个过程大概需要 30 至 40 分钟,您看可以吗?是的,您今天时间比较匆忙,我们安排这个周末的下午再来试车,您看几点方便呢?我们有三条路线让您选择按您的用车习惯,我建议您选择路线 X试乘试驾体验需要提供您的驾照并在试乘试驾协议书上签个字,在您所选的路线中,我会先开,并向您展示这款车的一些主要配置和功能,然后再由您试驾,在您试驾过程中,我会帮您记录您的感受,所以在您试驾过程中有任何问题您都可以提出来整个过程大约只要 30分钟就可以您觉得如何?X女士/ 先生,请坐,再来点儿饮品或者点心吗?这款车型的宣传册,还有发动机和配置等级的对比,您可以再看看,您刚才在车辆展示过程中关心的比较点,也可以从这份竞品对比文档中再详细看一下手续马上为您办好!请您把驾驶证让我拿去复印,这是您的饮料,车型手册,请先稍坐,我把车辆准备准备X女士 /先生,您想测试一下 xx的四驱功能,我为您选了一条测试 SUV 车型性能的试乘试驾路线,能充分体现车子的多功能性,大概需要 30-40 分钟的时间车子已为您准备好了,除了测试四驱功能外,您还有特别想体验的试乘试驾内容吗?请告诉我,我来为您安排。

      请您看一下试乘试驾协议书,确认没有问题的话,请在这里签字同时麻烦你提供一下您的驾照,我们需要复印存档,谢谢X女士 /先生,让您久等了这是您的驾照试驾过程中,先请您试乘,以便您熟悉道路,同时我介绍 xx车独特的操控性能和配置,然后由您驾驶,进行亲身体验我们的试驾车辆随时可以出发X女士 /先生,很高兴能够和您一起感受这辆 xx,首先由我来驾车,您先体验一下车辆的性能接下来我给您介绍这次试乘线路,其中包含了你比较感兴趣的测试加速和越野性能的路段我想您都会有比较好的体会先请您上车,我给您演示一下方向盘、后视镜、座椅的调整方法X女士/ 先生,请您系好安全带,我们要出发了可以吗?V1CD 播放音乐)顾客体验指南 -参考话术顾客试乘销售流程审计内容评判标准介绍测试路段及测试项目,例如在何处测试动力性能,何处测试紧急制动等项目,根据顾客兴趣具体调整试乘试驾侧重点;打开娱乐系统,并演示其功能(根据顾客喜好使用合适的换手时关闭发动机并拔出钥匙,打开双闪报警灯,销售顾问协助顾客调整好座椅、方向盘和后视镜的位置,再次确保驾乘人员系好安全带参考话术在刚开始时,我们会保持时速在 60 公里以下,以确保您的安全,还有刚才您有提到特别想感受 xx的制动跟加速性,所以在试乘试驾过程中,当没有车辆或车辆较少时我会特别为您演示并加重说明 ,。

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