海底捞产品策略之服务.doc

 海底捞口号：好火锅自己会说话海底捞口号：好火锅自己会说话  海底捞理念：服务至上海底捞理念：服务至上 顾客至上顾客至上  海底捞做法：比别人多做一点点海底捞做法：比别人多做一点点 海底捞的记忆点海底捞的记忆点/传播点：传播点：  等候区：免费棋牌、擦鞋、美甲、儿童乐园等候区：免费棋牌、擦鞋、美甲、儿童乐园……  就餐区：套、橡皮筋、眼镜布、抻面表演就餐区：套、橡皮筋、眼镜布、抻面表演……  洗手间：开水龙头、摁洗手液、递毛巾、备美发美容护肤品洗手间：开水龙头、摁洗手液、递毛巾、备美发美容护肤品  小故事：冰激凌、卡、姜汤小故事：冰激凌、卡、姜汤• 侯餐服务多样化，一切都是免费的，留住客户脚步侯餐服务多样化，一切都是免费的，留住客户脚步 • 侯餐服务娱乐化，轻松消解顾客等座时的烦躁心理侯餐服务娱乐化，轻松消解顾客等座时的烦躁心理 • 侯餐服务人性化，男女通杀、老少皆宜，谁都不走侯餐服务人性化，男女通杀、老少皆宜，谁都不走 • 预留足够侯餐空间，望京店侯餐面积甚至占到预留足够侯餐空间，望京店侯餐面积甚至占到 1/10•给每个人送上围裙 •给有的人，送上小塑料袋套上以防进水 •给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹 •给戴眼镜的朋友，送来擦镜布•微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员） •服务员定时为顾客送毛巾（四次） 、续饮料 •服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮 •服务员熟悉二次客户的名字，甚至记得一些人的生日、结婚纪念日•现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线 •洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾） ，提供美发护肤用品 •餐厅设置 “亭”，就餐客人可以在里面享受免费•让员工严格遵守标准化流程，其实等于雇佣一个人的双手，没雇佣大脑。

这是亏本 生意，双手是最劣等的机器，最值钱的是大脑，大脑能创造，能解决流程和制度不 能解决的问题 •案例：萝卜丝， •牛肉丸，冰激凌 •海底捞的客人就 •是这样一桌一桌抓的• •网络版网络版 1-冰激凌：冰激凌：一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？”服务员回答：“请你们等一 下 ”五分钟后，这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰激凌，让你 们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的 ”网络版网络版 2-卡：卡：有个客户接后发现欠费了，随口问了一句：“有移动充值卡吗？”服务员回答： “请您稍等 ”大约一刻钟后，这个服务员拿着一张 50 元的充值卡气喘吁吁地跑回来：“先生， 您的充值卡，让您久等了，这是刚从报亭买来的没有发票，您看行么？”德邦傅丽丽版：德邦傅丽丽版：傅丽丽在海底捞吃饭时打了个喷嚏，没隔多久服务员就送来一碗姜汤，说是看她打 喷嚏了，担心她感冒就专门吩咐厨房做的傅丽丽同志被彻底感动了，说“我妈都没对我这么好过”，她说她第一次真正感受到 了什么叫“以客为尊” ……员工比顾客更重要——内部营销 •员工宿舍：离工作地点近，正式住宅小区，配备空调；专人负责保洁；配备电脑； 夫妻给单独房间； •住宿一项，一个门店一年就为此花费 50 万元。

•每月有 400 至 500 寄给家中父母，让员工的家人也分享到了这份荣耀 •员工才是企业的核心竞争力，他们的重要性远超于利润，甚至超过了顾客！ •金点子排行榜（员工奖励） •良好的记忆力，个性化服务（关系营销） •流程的执行力（临时要求） •严格的自我约束（接，化淡妆等） •心怀感激，报以微笑（顾客，员工）• 《让“服务－利润链”高效运转》：服务行业的利润主要取决于：由顾客持续不断地满意度而带来的忠诚度 海底捞的案例证明：发自一线员工内心的个性化服务，才是能够留住人心的“超值服务”这正是海底捞的成功管理和营销的秘诀 海底捞始终秉承海底捞始终秉承““服务至上、顾客至上服务至上、顾客至上”的理念，的理念，以创新为核心以创新为核心改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供““贴心、温心、舒心贴心、温心、舒心””的服务海底捞的服务不仅仅是体现于某一个细小的环节，而是形的服务海底捞的服务不仅仅是体现于某一个细小的环节，而是形成了从顾客从进门到就餐结束离开的一套完整的服务体系。

成了从顾客从进门到就餐结束离开的一套完整的服务体系海底捞的服务之所以让消费者印象深刻，就在于将其他同类火海底捞的服务之所以让消费者印象深刻，就在于将其他同类火锅店所存在的普遍性问题通过服务的形式予以了很好的解决，比如锅店所存在的普遍性问题通过服务的形式予以了很好的解决，比如说在就餐高峰的时候，为等候的客人提供一些让人感觉很温暖、很说在就餐高峰的时候，为等候的客人提供一些让人感觉很温暖、很温馨的服务，如免费各式小吃、饮料，同时，顾客在等待的时候还温馨的服务，如免费各式小吃、饮料，同时，顾客在等待的时候还可以免费上网，甚至女士可以在等待的时候免费修理指甲等等可以免费上网，甚至女士可以在等待的时候免费修理指甲等等海底捞的服务：海底捞的服务：对于海底捞来说，让顾客放心是三级服务，让顾客满意是二级对于海底捞来说，让顾客放心是三级服务，让顾客满意是二级服务，服务，让顾客感动才是一级服务让顾客感动才是一级服务海底捞的服务体现以下三点：海底捞的服务体现以下三点： 服务好，味道就好服务好，味道就好 个性化服务让你更容易脱颖而出个性化服务让你更容易脱颖而出 服务的最高层次服务的最高层次——从满意到感动从满意到感动服务好，味道就好服务好，味道就好对于顾客来说，他可以原谅一个人的技术水平差点，因为能力对于顾客来说，他可以原谅一个人的技术水平差点，因为能力有高有低是正常现象，但是却不能容忍一个人的服务态度差，更不有高有低是正常现象，但是却不能容忍一个人的服务态度差，更不能容忍别人不尊重自己。

而优质的服务恰恰体现了对客户的尊重能容忍别人不尊重自己而优质的服务恰恰体现了对客户的尊重当一个人感觉自己受尊重的时候，往往也就忽略掉了很多别的东西当一个人感觉自己受尊重的时候，往往也就忽略掉了很多别的东西而海底捞的老板与员工正是抓住了顾客的这一心理特点，做足了文而海底捞的老板与员工正是抓住了顾客的这一心理特点，做足了文章，将顾客的心牢牢地抓在了手里章，将顾客的心牢牢地抓在了手里 个性化服务让你更容易脱颖而出个性化服务让你更容易脱颖而出 在众人眼里，海底捞所提供的各种各样的个性化服务早已成为在众人眼里，海底捞所提供的各种各样的个性化服务早已成为“最好服务最好服务”的代名词，甚至因为长久以来一直没有得到过如此周到的代名词，甚至因为长久以来一直没有得到过如此周到而体贴的服务，消费者们都有一种诚惶诚恐的感觉，继而竟有海底而体贴的服务，消费者们都有一种诚惶诚恐的感觉，继而竟有海底捞的个性化服务是捞的个性化服务是“变态服务变态服务”的认识正是这样的高于竞争对手的的认识正是这样的高于竞争对手的个性化服务使得海底捞更加出众个性化服务使得海底捞更加出众服务的最高层次服务的最高层次——从满意到感动从满意到感动在竞争如此激烈的餐饮市场中，众口难调，在竞争如此激烈的餐饮市场中，众口难调， 海底捞体现在个个海底捞体现在个个细节方面的贴心服务，超越了顾客对餐饮业的饮食需求和服务的基细节方面的贴心服务，超越了顾客对餐饮业的饮食需求和服务的基本期望，是一种超出客户期望且满足客户潜在需求的服务，这种服本期望，是一种超出客户期望且满足客户潜在需求的服务，这种服务是差异化的务是差异化的““客户感动客户感动”” 。

当感动不断重复出现的时候，顾客就在当感动不断重复出现的时候，顾客就在一定程度上形成了对该产品和服务的固定认识，对服务的评价与认一定程度上形成了对该产品和服务的固定认识，对服务的评价与认识也就随之提高到相应的水平，从而成为忠实的消费者识也就随之提高到相应的水平，从而成为忠实的消费者从顾客进门等候到就餐到就餐完毕，海底捞的服务贯穿其中从顾客进门等候到就餐到就餐完毕，海底捞的服务贯穿其中海底捞的服务相比其他餐饮店显得更加突出，是餐饮企业在服务上海底捞的服务相比其他餐饮店显得更加突出，是餐饮企业在服务上所需要借鉴与学习的因此，才有了那么多探究海底捞服务体系的所需要借鉴与学习的因此，才有了那么多探究海底捞服务体系的理论书籍理论书籍•虽然有些服务会增加一点点海底捞的运营成本，但这种付出是虽然有些服务会增加一点点海底捞的运营成本，但这种付出是值得的，与稳定的顾客源、不断扩大的忠实消费群及品牌的美值得的，与稳定的顾客源、不断扩大的忠实消费群及品牌的美誉度相比较，这种投入产出是十分合算的，这也正是海底捞的誉度相比较，这种投入产出是十分合算的，这也正是海底捞的聪明之处聪明之处。