导游基本知识课件.pptx

导游基本知识第一章导游的由来与发展第一节 导游的内涵与概念一、导游的双重内涵： a、导游人员 b、导游服务 二、导游的概念 导游服务:是导游人员代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行、游览,按照组团合同或约定的内容或标准向其提供的旅游接待服务 导游人员:（ tour guide）是指依照导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员第二节 导游的由来与发展一、古代的旅行与向导 A、帝王巡游 B、使节出行 C、旅行家漫游二、近代旅游的诞生与商业性导游的出现 托马斯库克三、现代旅游的发展与导游队伍的壮大 A、现代旅游的发展与导游的作用 B、导游队伍的发展壮大EXIT托马斯库克的历史贡献、第一次组织群众包租火车进行团体旅游、第一个开办旅游代理业务、编写出版了第一本旅游指南利物浦之行手册、第一次组织出国包价旅游、第一次组织环球旅游、第一个开办旅游公司EXIT现代旅游发展的特点 1、旅游的大众化发展 2、旅游的全球化发展 3、旅游的规范化发展 4、旅游的持续化发展EXIT导游的作用1、旅游者需要导游服务，导游员是旅游者的良师益友2、旅游业需要导游服务， 导游员是旅游接待第一线关键人员。

EXIT导游队伍的成长壮大1、国外导游队伍的发展状况专业化、规范化、个性化2、我国导游队伍的发展状况EXIT我国导游队伍的发展状况1、初创阶段2、大发展时期3、全面建设时期 截止2001年底，全国有导游人员近20万，其中正规军15万；按业务水平分类：特级导游24人，高级导游1139人，占0.8%，中级导游4002人，占2.8%，初级导游则有144000人，占96%，前三种级别相加不足4%EXIT第三节 面向21世纪的导游一、21世纪的旅游 三大朝阳产业：旅游业、电信业、电子工业二、21世纪的导游21世纪旅游新特点1、旅游需求趋向多样化2、旅游活动趋向立体化3、旅游方式趋向个性化4、旅游者趋向成熟化5、旅游服务趋向优质化6、旅游业竞争趋向全面化EXIT21世纪的导游1、知识化导游2、科技化导游3、专门化导游4、个性化导游5、艺术化导游第二章 导游员第一节 导游员的概念与分类第二节 导游员的职责第三节 导游员的素质第四节 导游员资格获取第五节 导游员的培训导游员的概念 导游人员：（tour guide）是指依照导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

EXIT导游人员的分类1、按业务范围分：海外领队、全陪、地陪、景点导游员2、按职业性质分：专职导游员、兼职导游员3、按使用语言分：中文导游员、外语导游员4、按技术等级分：初级、中级、高级、特级EXIT导游员的基本职责1、按接待计划安排和组织参观游览2、负责导游讲解、介绍中国文化3、配合督促相关单位，保护安全4、耐心答疑、协助处理问题5、反映游客意见，协助安排活动海外领队的职责1、介绍情况、全程陪同2、落实旅游合同3、联络工作4、组织和团结工作全程陪同导游员的职责1、实施接待计划2、联络协调工作3、维护安全、处理问题4、宣传、调研地方陪同导游员的职责1、安排旅游活动2、做好接待工作3、负责导游讲解4、维护安全5、处理问题景区（点）导游员的职责1、导游讲解2、安全提示3、宣传环保、文保EXIT 第三节导游员的素质思想素质文化素质心理素质能力素质身体素质 仪容仪表EXIT思想素质一、热爱祖国二、爱业敬业三、品行端正EXIT文化素质一、扎实的史地文化知识二、丰富的美学知识三、灵活的心理学知识四、必要的政策法规知识五、多种旅行常识EXIT心理素质一、导游员的性格 1、乐观外向，开朗豁达 2、兴趣广泛，乐观向上 3、自信自立，勇于负责二、导游员的情感三、导游员的心理承受力EXIT能力素质一、认识能力二、活动能力三、特殊能力 1、语言才能 2、指挥和表演才能EXIT认识能力1、敏锐的观察力2、稳定而灵活的注意力3、丰富的想象力4、良好的记忆力EXIT活动能力1、准确自觉的执行政策的能力2、灵活机动的组织协调能力3、顾全大局的交往能力4、沉着果断的办事能力EXIT第四节 导游员资格的获取我国导游员资格的获取外国导游员资格的获取EXIT我国导游员资格的获取报名条件考试科目及内容教材、命题及考试时间考前培训考试组织及评卷证书EXIT第五节 导游员的培训我国导游员的培训 （一）培训的必要性 （二）培训的内容 （三）培训的种类 （四）培训的方式EXIT培训的必要性1、适应环境的变化和市场竞争的需要2、适应旅游业发展的需要3、加快导游员队伍建设的需要4、适应人才生命周期规律的需要EXIT培训的内容1、职业道德教育培训2、服务理念培训3、服务技能培训4、语言技巧培训5、专业基础知识教育EXIT培训的种类1、资格培训2、岗前培训3、岗位培训4、年审培训EXIT 培训的方式1、培训理念 2、培训方法EXIT培训理念1、系统性培训理念2、实用性培训理念3、激励性培训理念4、严格性培训理念EXIT培训方法1、课堂讲授2、直观教学3、专题研讨4、实践培训EXIT第三章第三章 导游工作导游工作 第一节第一节 导游工作的性质导游工作的性质 第二节第二节 导游工作的价值导游工作的价值 第三节第三节 导游工作的特点导游工作的特点 第四节第四节 导游职业准则导游职业准则 导游工作的性质 一、 服 务 性 二、 文 化 性 三、 社 会 性 四、 经 济 性 五、 涉 外 性EXIT服 务 性（一）导游工作可提高旅游质量（二）导游工作能满足旅游者的心理需要（三）导游工作是求知和审美的桥梁EXIT 文 化 性 传播文化的重要渠道EXIT 社 会 性（一）导游工作是一种社会职业（二）导游服务是一种社会服务EXIT 经 济 性导游服务是一种有偿服务EXIT第二节 导游工作的价值 一、导游工作的经济价值 二、导游工作的社会价值 三、导游工作的政治意义EXIT一、导游工作的经济价值 （一）创收外汇，回笼货币 （二）扩大客源，间接创收 （三）因势利导，促销商品 （四）了解市场，获得经验 （五）牵线搭桥，促进交流 （六）科学安排，增收节支EXIT二、导游工作的社会价值 （一） 传 播 文 化 （二） 树 立 形 象 （三） 增 进 交 往EXIT三、导游工作的政治意义 （一） 加 强 相 互 了 解 （二） 增 进 友 谊 和 平EXIT 第三节 导游工作的特点 一、 独 立 性 强 二、 复 杂 多 变 三、 工 作 难 度 高 四、 关 联 度 高 五、 脑 体 高 度 结 合EXIT一、独立性强 （一） 独立宣传、执行国家政策 （二） 独立组织、协调各种关系 （三） 独立处理问题和突发事件 （四） 独立主持座谈、演讲EXIT二、复杂多变 （一） 服务对象复杂 （二） 旅游需求多种多样 （三） 人际关系复杂 （四） 要面对各种物质诱惑和精神污染EXIT三、工作难度高 （一） 旅游的差异性 （二） 文化的差异性EXIT第四节 导游职业准则 一、导游员的职业道德 二、导游员的服务态度 三、导游员的行为规范 四、导游员的着装、仪表EXIT一、导游员的职业道德 （一） 热爱祖国，胸怀理想 （二） 热爱本岗，敬业乐业 （三） 热情友好，宾客至上 （四） 公平守信，诚实善良 （五） 文明礼貌，亲切服务 （六） 不卑不亢，一视同仁 （七） 团结协作，顾全大局 （八） 遵纪守法，廉洁奉公 （九） 钻研业务，提高技能EXIT二、导游员的服务态度 （一） 接 待 主 动 （二） 待 客 热 情 （三） 服 务 耐 心 （四） 安 排 周 详EXIT三、导游员的行为规范 （一） 忠于祖国，坚持“内外有别”原则 （二） 严格按规章制度办事，执行请示 汇报制度 （三） 自觉遵纪守法 （四） 自尊、自爱，不失人格、国格 （五） 注意小节EXIT 案例对异性游客的过分要求1对异性游客的过分要求四、导游员的着装、仪表 （一） 着 装 上 岗 （二） 仪 表 、仪 态 （三） 行 为 举 止 （四） 整 体 形 象EXIT第四章 导游服务质量管理 第一节 导游服务质量 第二节 导游服务质量标准 第三节 导游服务质量管理第一节 导游服务质量 一、导游服务的概念 二、导游服务质量的含义三、如何提高导游服务质量Exit 一、 导游服务的概念（一）其他旅游服务与导游服务相比（二）导游服务Exit（一）其他旅游服务与导游服务相比 1、前者是劳动密集型，后者是知识密集型； 2、前者主要是技术性操作，后者主要是智能性、技能性操作； 3、前者是简单劳动，后者是复杂劳动。

Exit（二） 导游服务 导游服务：导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务Exit二、导游服务质量的含义 导游服务质量的核心是 旅游者所理解或感知的质量,包括两个方面：一是技术方面，二是职能或过程方面Exit三、如何提高导游服务质量 （一）强化服务意识 （二）提高导游技能 （三）严格按规定的程序 和质量标准提供服务Exit第二节 导游服务质量标准 一、导游服务质量的国家标准 二、旅游者感知的导游服务质量标准Exit一、导游服务质量的国家标准 （一）全陪服务标准 （二）地陪服务标准Exit（一）全陪服务标准 1、准备工作要求 2、首站接团服务要求 3、进住饭店服务要求 4、核对商定日程 5、各站服务要求 6、离站服务要求 7、途中服务要求 8、末站服务要求 9、处理好遗留问题Exit（二）地陪服务标准 1、准备工作要求 2、接站服务要求 3、入店服务要求 4、核对、商定节目安排 5、参观游览过程中的导游、讲解服务要求 6、旅游团（者）就餐时，对地陪的服务要求 7、旅游团（者）购物时，对地陪的要求 8、旅游团（者）观看文娱节目时服务要求 9、结束当日活动时的服务要求 10、送站服务要求 11、处理好遗留问题 Exit二、旅游者感知的导游服务质量标准 （一） 规 范 化 和 技 能 化 （二） 态 度 和 行 为 （三） 可 靠 性 和 忠 诚 感 （四） 自 我 改 进 （五） 灵 活 性Exit第三节 导游服务质量管理 一、导游服务质量的考核 二、导游服务质量管理制度 三、旅游者监督Exit一、导游服务质量的考核（一）考核的内容和方法 1、导游员的工作态度 2、导游员的服务技能 3、导游员的知识（二）导游员的等级考核 Exit（二）导游员的等级考核1、 知 识 要 求2、 技 能 要 求3、 业 绩 要求4、 学 历 要 求5、 资 历 要 求Exit二、导游服务质量管理制度（一） 计 分 管 理 制（二） 年 审 管 理 制Exit三、旅游者监督（一） 旅 游 者 的 权 利 （二） 旅 游 投 诉Exit（一） 旅 游者 的 权 利 1、旅游自由权 2、旅游服务自主选择权 3、旅游获知权 4、旅游公平交易权 5、依约享受旅游服务权 6、人身和财产安全权 7、医疗、求助权 8、求偿权和寻求法律救援权Exit （二） 旅 游 投 诉 1、旅游投诉的概念 2、旅游投诉的条件 3、旅游者对导游服务人员 的投诉Exit1、旅游投诉的概念 指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头的形式向旅游行政管理部门提出投诉、请求处理的行为。

Exit第五章 导游工作程序 第一节 地方导游工作程序 第二节 全程导游工作程序 第三节 海外领队导游工作程序 第四节 景区（点）导游工作要领第一节 地方导游工作程序 一、 旅游团队导游服务集体 二、 地方导游工作程序Exit 一、旅游团队导游服务集体 （一）旅游团队：指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体 （二）旅游团队导游服务集体： 全陪、地陪和领队exit全陪、地陪和领队1、三者工作对象相同2、三者工作任务相同3、三者努力目标相同exit二、地方导游工作程序 （一）地陪：取得导游人员资格。