华为以客户为中心营销业务模型.doc

以客户为中心的营销业务模型〔 Ver 1.0 〕一、目的：经过对营销系统围绕客户各项业务的解析，明确营销系统以客户 为中心的各项业务的定义， 工作输出以及相关的执行者、 协助者和监 控指导者指导营销系统以客户为中心展动工作 二、以客户为中心的营销业务模型1. 以客户为中心的营销业务模型分为四大业务： 客户关系，市场 销售和效劳1.客户经理对外代表公司组织、督查、推行上述业务，对内代表客户直接向公司反应客户对公司的建议客户经理直接归属做事处管 理，所反应的客户建议可以直接传达至客户代表管理处2. 客户关系工作1) 客户关系工作业务组成图客户关系评估与解析客户关系规划客户建议直接反应客户关系改良1)1) 2) 客户关系 工作业务组成描述A. 客户建议直接反应 业务描述：将客户反应的各种建议直接反应到公司管理层，接口部门为公 司客户代表管理部业务输出：客户建议反应单主要责任人：客户经理协助人：产品经理，地域保护经理管理者：第一监控人为公司客户代表管理部，其他监控人为做事处产品 副主任和技术支救援理报告关系：客户经理向做事处主任、 行政助理报告， 产品经理向产品副主任报告，地域保护经理向技术支救援理报告B. 客户关系评估 与解析业务描述：对行业客户群的整体与个体进行客户关系的解析、评估；并对我司与政府等机构的公共关系进行评估与解析，搜寻客户关系 和公共关系改良的方法业务输出：客户关系评估与解析报告主要责任人：客户经理协助人：产品经理，地域保护经理管理者：第一监控人为做事处销售副主任，其他监控人为做事处产品副主任和技术支救援理报告关系：客户经理向销售副主任报告， 产品经理向产品副主任报告，域保护经理向技术支救援理报告C. 客户关系规划业务描述：对客户关系的睁开和改良进行筹办和拟定工作方案业务输出：客户关系改良筹办及推行方案主要责任人：客户经理协助人：产品经理，地域保护经理管理者：第一监控人为做事处销售副主任，其他监控人为做事处产品副主任和技术支救援理报告关系：客户经理向销售副主任报告， 产品经理向产品副主任报告，域保护经理向技术支救援理报告D. 客户关系改良燌建立新的客户关系业务描述：不断搜寻新的客户，并与之建立联系主要责任人：客户经理协助人：产品经理，地域保护经理管理者：第一监控人为做事处销售副主任，其他监控人为做事处产品副主任和技术支救援理报告关系：客户经理向销售副主任报告， 产品经理向产品副主任报告， 地 域保护经理向技术支救援理报告煥 改良已有的客户关系业务描述：对于存在的客户关系推行改良主要责任人：客户经理协助人：产品经理，地域保护经理管理者：第一监控人为做事处销售副主任，其他监控人为做事处产品副主任和技术支救援理报告关系：客户经理向销售副主任报告， 产品经理向产品副主任报告， 地域保护经理向技术支救援理报告客户关系改良业务输出： 客户关系改良筹办报告和推行方案执行情况总结， 客户拜会报 告3. 市场工作1) 市场工作业务组成图1)1)2) 市场工作业务组成描述A. 市场信息收集与保护 业务描述：收集客户信息，竞争对手信息，产品信息，地域市场信息，融资 信息等市场信息， 及时更新和保护市场信息数据库， 为市场解 析和决策供应基础数据和资料业务输出：正的确时的市场信息主要责任人：客户经理协助人：产品经理，地域保护经理管理者：第一监控人为做事处销售副主任， 其他监控人为做事处产品副主任和技术支救援理报告关系：客户经理向销售副主任报告， 产品经理向产品副主任报告， 地域保护经理向技术支救援理报告B. 市场筹办a. 市场解析燊客户解析业务描述：经过对用户现有设备和建设方案； 对所处地域的宏观经济环境，客户投资重点和方向；当地融资特点；以及客户自己的经营情况决策链和决策模式的认识和解析，解析客户的业务需求、商务需求以及完成需求的程度主要责任人：客户经理协助人：产品经理，地域保护经理管理者：第一监控人为做事处销售副主任， 其他监控人为做事处产品副主任和技术支救援理报告关系：客户经理向销售副主任报告， 产品经理向产品副主任报告， 地域保护经理向技术支救援理报告煥 竞争对手解析业务描述：经过对竞争对手在该市场上的客户关系，市场情况，效劳，人 员装备等信息的认识，解析在特定市场上竞争对手的战术、战 略、优势和劣势主要责任人：客户经理协助人：产品经理管理者：第一监控人为做事处销售副主任， 其他监控人为做事处产品副主任报告关系：客户经理向销售副主任报告，产品经理向产品副主任报告煥 公司自己解析业务描述：经过对公司实力、网上应用情况、客户关系等的认识，结合目 标市场情况，从技术、客户关系、商务等多个方面解析我司的 优势和劣势主要责任人：客户经理协助人：产品经理，地域保护经理管理者：第一监控人为做事处销售副主任， 其他监控人为做事处产品副主 任和技术支救援理报告关系：客户经理向销售副主任报告， 产品经理向产品副主任报告， 地域 保护经理向技术支救援理报告b. 确定市场机会和目标业务描述：发现我司在领域〔客户群、产品、地域〕的市场机会及与之相关的业务目标主要责任人：客户经理协助人：产品经理，地域保护经理管理者：第一监控人为做事处销售副主任， 其他监控人为做事处产品副主 任和技术支救援理报告关系：客户经理向销售副主任报告， 产品经理向产品副主任报告， 地域保护经理向技术支救援理报告c.市场策略熢产品策略业务描述：确定各产品在目标市场上的产品推行及技术宣传，销售渠道等策略主要责任人：产品经理协助人：客户经理管理者：第一监控人为做事处产品副主任， 其他监控人为做事处销售副主 任报告关系：产品经理向产品副主任报告，客户经理向销售副主任报告煥 效劳策略业务描述：确定对目标客户有针对性的效劳方案和行为主要责任人：地域保护经理协助人：客户经理管理者：第一监控人为做事处技术支救援理， 其他监控人为做事处销售副 主任报告关系：地域保护经理向技术支救援理报告， 客户经理向销售副主任报告 煥 商务策略业务描述：确定目标市场环境下完成业务的商务条件主要责任人：客户经理协助人：产品经理管理者：第一监控人为做事处销售副主任， 其他监控人为做事处产品副主任报告关系：客户经理向销售副主任报告，产品经理向产品副主任报告市场筹办的业务输出：地域市场筹办报告C. 市场推行a. 技术宣传业务描述：技术交流，技术浸透，经过及时、准时的技术交流和宣传是客户认识和认同我司产品业务输出：技术商议会，技术推行会筹办与总结报告主要责任人：产品经理协助人：客户经理管理者：第一监控人为做事处产品副主任， 其他监控人为做事处销售副主任报告关系：产品经理向产品副主任报告，客户经理向销售副主任报告b. 样板点建设业务描述：在我司产品有代表性的实质应用点， 建设优异的设备运行环境，进行相关宣传，准备好款待流程和相关环节业务输出：样板点建设规划和评估报告主要责任人：客户经理〔做事处级〕，产道德销部〔公司级〕协助人：产品经理，地域保护经理管理者第一监控人是做事处销售副主任〔做事处级样板点建设〕、公 司〔公司级样板点建设〕 ；其他监控人是做事处产品副主任〔做事处级〕，公司〔公司级〕报告关系：客户经理向销售副主任报告， 产道德销部向公司报告， 产品经 理向产品副主任报告c.察看公司及样板点业务描述：邀请客户察看公司和样板点，增强客户对我司的认同业务输出：公司、样板点察看筹办与总结报告主要责任人：客户经理协助人：产品经理，地域保护经理管理者：第一监控人为做事处销售副主任， 其他监控人为做事处产品副主 任和技术支救援理报告关系：客户经理向销售副主任报告， 产品经理向产品副主任报告， 地域 保护经理向技术支救援理报告d.交流商议会业务描述：组织举办各种交流商议会〔如管理商议〕，增强客户对我司的 认同，与客户建立更亲近的伙伴关系业务输出：交流商议会筹办与总结报告 主要责任人：客户经理协助人：高级客户经理管理者：第一监控人为做事处销售副主任， 其他监控人为各客户群系统部 报告关系：客户经理，高级客户经理向销售副主任报告e.广告、展览业务描述：公司产品宣布，形象宣传，展览等活动业务输出：媒体广告，展览会筹办与总结主要责任人：广告展览部协助人：各客户群系统部，各产道德销部管理者：监控人为公司f. 融资推行业务描述：向客户介绍、推行各种融资方式和操作方法，使客户接受和采 用新的融资方式业务输出：融资推行筹办与总结报告主要责任人：市场财经部业务经理协助人：客户经理管理者：第一监控人为市场财经部地域经理，其他监控人为做事处销售 副主任报告关系：市场财经部业务经理向市场财经部地域经理报告， 客户经理向 做事处销售副主任报告g. 效劳宣传业务描述：向客户宣传我司的效劳政策，推行效劳收费业务输出：效劳宣传筹办与总结报告主要责任人：地域保护经理协助人：客户经理管理者：第一监控人为做事处技术支救援理， 其他监控人为做事处销售副 主任报告关系：地域保护经理向技术支救援理报告， 客户经理向销售副主任报告4. 销售工作1) 销售工作业务组成图1)2)A.a.销售工作业务组成描述销售业务管理销售业务方案管理业务描述：依照公司总目标和市场情况拟定针对客户的详尽销售、市场进入，技术支持等目标方案；并及时统计方案完成情况业务输出：销售方案与完成情况报表，回款方案与完成情况报表，市场进入 目标方案与完成情况报表，技术支援收费目标方案及完成情况报 表等主要责任人：客户经理协助人:产品经理，地域保护经理，市场财经部业务经理 管理者：第一监控人为做事处销售副主任， 其他监控人为做事处产品副主 任、技术支救援理和市场财经部地域经理报告关系：客户经理向销售副主任报告， 产品经理向产品副主任报告， 地域 保护经理向技术支救援理报告， 市场财经部业务经理向市场财经 部地域经理报告b. 销售工程监控业务描述：对销售工程的推行进行监控，招集相关资源，保证及时发现和 解决问题，使工程顺利进行业务输出：工程统计报表，重点工程进度报告，工程解析会纪要等工程档案主要责任人：客户经理，工程组长，做事处、公司销售管理指导小组成员 协助人：工程组成员管理者：第一监控人为做事处、公司销售管理指导小组；其他监控人为 各产道德销部，各客户群系统部，公司相关主管部门报告关系：工程组成员向工程组长报告， 工程组长向其对应的销售管理小组报告B. 销售过程管理a. 产品销售过程管理燀产品销售工程筹办业务描述：以完成销售为目的，对工程的运作进行一致的部署和筹办业务输出：。