
顾客满意相关模型.docx
2页2.1.2顾客满意度相关模型1. KANO模型KANO模型是由日本卡诺(Noritaki Kano)博士和其他一些研究学者开发的 一个有用的观察客户的需求图卡诺认为产品或服务的质量根据客户的满意程度 可分为三类:当然质量,期望质量和有吸引力的质量图KANO模型2. SCSB模型瑞典顾客满意度指数(Swedish Customer Satisfaction Barometer,简称 SCSB ) 它强调的是累积的客户满意度有五种SCSB模型结构变量和六个关系,主要变 量有顾客期望质量,感知价值,客户满意度,客户投诉和客户忠诚度客户的满 意是最终目标变量,预期质量和感知价值的客户满意度的原因是变量,客户投诉 和客户忠诚度是客户满意度的结果变量期客眼望 f 加客抱思顾客满意(SCSB)感知堵戒 f I 顾客盅费图1-2SCS0模型图3. ACSI模型ACSI模型,是被放置在一个相互影响,相互关联的因果互动系统的整体满意 度共六个变量,15个预测变量和八个关系结构模型相比SCSB模型增加了 原因变量感知质量(客户根据实际经验经历,他们的期望的基础上的经验要求, 然后才作出一个客观的过程购买全过程的主观判断)4. ECSI模型该模型包含7个结构变量,23和10个观测变量关系。
与SCSB模型和ACSI 模型相比,新的变量(客户购买产品或服务之前对公司/品牌的印象)的形象与 知觉硬件质量分为感知质量和感知软件质量,降低客户投诉变量所占的权重5. CCSI模型CCSI模型在ACSI模型的基础上,吸收ECSI模型成功的经验,包括6个结构 变量,11种关系的形成。
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