物流企业速递快运快递运输管理操作运营流程宅急送运营管理手册P82.doc

运营管理手册目 录第一章 总则 1第二章 组织结构和岗位设置 1第三章 操作管理 2第一节 受理 2第二节 包装 4第三节 发货 7第四节 中转 9第五节 异地调货 10第六节 提货 11第七节 派送 13第八节 信息处理 17第九节 签单管理 20第十节 集约化操作 22第十一节 代收款操作 23第十二节 到付款操作 25第十三节 贵重物品操作 26第十四节 质押物品 27第四章 仓储管理 28第五章 设备管理 31第六章 外网管理 33第七章 递送管理 38第一节 服务管理 38第二节 形象管理 39第八章 基地管理 40第一节 区域作业协调 40第二节 行政管理 40第九章 运输管理 41第一节 口岸资源定义 41第二节 口岸资源管理原则 42第三节 价格管理 45第四节 口岸开发 46第五节 质量管理 49第六节 异常处理 50第七节 限运、违禁品管理 55第八节 其它管理规定 56第十章 国际管理 65第一节 国际业务的受理 65第二节 国际货物的包装 66第三节 国际货物的中转 67第四节 国际货物的异地调货 68第五节 口岸国际科操作管理规定 68第六节 出口国际货物的派送 69第七节 国际搬家业务 70第八节 争议 70第九节 其它 70第十一章 质量管理 71第一节 标准 71第二节 考核 71第三节 惩罚 72第十二章 安全管理 74第一节 基础设施建设 74第二节 案件管理 74第十三章 车辆管理 75第一节 营运车辆使用管理规定 75第二节 司机管理规定 76第三节 车辆维修、保养及事故划分 77第十四章 附则 78前 言第一章 总则第一条 为加强运营管理，明确各操作环节标准和责任，根据《管理大纲》和总公司相关文件规定，制定本《运营管理手册》。

以下简称手册)第二条 《手册》是宅急送运营管理基本准则，全国各分支机构必须严格执行《手册》中的各项规定和要求第三条 《手册》是划分业务操作环节责任的基本准则和依据，各网络之间发生操作纠纷和操作事故，严格按《手册》规定的标准和原则进行责任区分第四条 本《手册》与《操作手册》结合使用和执行，《操作手册》是指导作业人员进行具体操作的教材，《运营管理手册》则是调节网络之间业务管理关系的规章第二章 组织结构和岗位设置第五条 宅急送运营体系按照总公司统一规范的组织结构和岗位设立，全面负责公司运营管理和具体的操作作业第六条 宅急送的运营按照“分级管理、逐级负责”的原则进行管理总公司运营操作部和运营保障部是宅急送操作管理的最高权力机构，是研究制定运营操作流程、规范和要求的政策机关，是指导、协调各分支机构间运营操作关系的领导机关，是区分操作责任的仲裁机关基地、分公司运营部（科）、营业所（厅）在总公司运营操作部和运营保障部的指导下，执行总公司运营操作部和运营保障部制定的操作流程、规范和要求，负责本单位运营操作管理第七条 公司运营体系的组织结构和岗位设置以及操作流程具有绝对的严肃性，任何分支机构未经总公司批准不得擅自改变。

第八条 随着公司的发展和业务的拓展，运营体系需要调整和改革时，由总公司统一论证实施第九条 各类岗位的人员数量，由各分公司根据业务情况自行决定根据业务量大小和工作需要，允许兼职第三章 操作管理第一节 受理第十条 受理方在接受客户委托时，必须详细了解客户委托信息，并按照受理模块标准准确录入ERP系统对客户的承诺必须是宅急送操作保障能够实现的时限和区域，且受理业务必须严格按照我司各种产品的截止受理时限受理因承诺的时限和区域超出宅急送操作保障能力导致晚点、到付款和代收款损失，责任由受理方承担操作区域及相关要求以运营网站公布的规定为准）第十一条 超范围受理是指受理人员受理了标准派送区以外区域的货物零散客户不得超范围受理项目客户如果不得不超范围受理时，必须要按照所超情况和当地派送能力合理延长时限，科学调整报价后，报请总公司客服部、运营操作部审批，同意后可运作 第十二条 受理业务时必须明确货品结构：1、重量要求：单件货物重量不得超过300公斤，若超过300公斤必须要先咨询出港及派送方，否则造成晚点及损失由受理方承担；单票重量不超过3吨，超过3吨时必须将该货物分开开单，若违反规定受理，造成货物晚点或计费漏记等事故，责任由出港方负责；2、体积要求：单件货物体积不超过2个立方米，单票货物总体积不超过18个立方米，若超过标准体积，要先咨询出港及派送方，否则造成晚点及费用增加由出港方承担；3、异形货物：货物最长边长不超过3米，若超过标准长度，要先咨询出港及派送方，否则造成晚点及费用等责任由受理员承担；4、严禁受理国家法律、法规和有关规定禁止运输的物品。

严禁受理国家规定的禁运物品受理限制运输的物品时，应告知委托人准备符合规定的手续和资料，否则造成的损失由受理方承担第十三条 货物在节假日到达目的城市的，受理方必须事先与客户确认节假日是否派送，若周末无人收货，需在工作单重要提示处注明“周末无人收货”字样，并将希望到达时间顺延，否则将视为周末正常派送，派送方必须无条件派送1、受理方确认节假日派送，因派送方未派送导致晚点的，责任由派送方承担；2、受理方确认节假日派送，派送方及时派送但无人收货的，派送方应及时反馈受理方派送方未反馈受理方，导致派送晚点的，责任由派送方承担派送方反馈受理方后，由受理方负责协调，因协调不当导致晚点纠纷的，责任由受理方承担；3、受理方确认节假日不派送，派送方在节假日后派送出现晚点纠纷的，责任由受理方承担第十四条 因受理人员录入信息或司机填写工作单时出现漏填、错填收货人、座机、姓名、单位，造成货物送错、延迟或无法派送等，责任由受理方承担受理信息完整、正确，货物无异常情况，如货物送错、延迟，责任由派送方承担第十五条 不同的业务种类必须使用与之对应的工作单,因没有使用对应工作单所造成的损失由受理方承担第十六条 对于贵重物品的填写（如、数码相机、衣服、贵重仪器等）品名必须填写相应的代码。

第十七条 录入的货物品名必须准确和具体由于录入品名不明确或与实物不符，导致发、提货受罚，或导致第三方承运商丢失该货物后不予开具或不能开具正确的丢失证明，由此造成的经济损失，由受理方承担第十八条 公司要求部分货物品名按代码录入，因受理未按规定录入代码造成经济损失的，由受理方承担第十九条 受理货物为液体或含有液体时一定要注明，若因没有注明是液体或者含有液体而导致受到相关检查部门处罚的，由受理方承担；若客户有意隐瞒则由受理方向客户索赔 第二节 包装第二十条 宅急送承运的所有货物，都必须按我司的要求包装或客户按照运输要求自行包装，不允许出现裸货小件（≤5公斤）货物按照客户要求使用小件包装盒第二十一条 所有货物的外包装要按照《宅急送包装标准》进行包装，要求货物坚固、完好，内包装严实、不晃动，贵重物品、精密仪器、易碎物品要进行防震包装，满足运输要求因包装未达标，导致货物损坏、破碎，不能承运（航空、铁路、班车等不能承运）以及贵重物品丢失，责任由出港方承担第二十二条 客户有包装要求但出港方未按照工作单上注明的要求进行包装，因此造成损失的，责任由出港方承担第二十三条 工作单应贴在货物的最小面的正中央，条码标签粘贴在工作单上方，小面面积过小，可以贴在大面，包装异形的货物可贴于方便查看和扫描面的中央。

编织袋、布袋、麻袋、拉杆箱等包装，因条码标签和工作单易脱落，所以必须要用透明胶带将货物缠绕两周，将条码标签和工作单粘贴在透明胶带上，同时使用挂签，未按要求粘贴和使用挂签，造成工作单或条码标签脱落，导致货物晚点或送货错误，责任由出港方承担因预制条码没有及时关联导致货物丢失或晚点的，责任由出港方承担第二十四条 客户清单必须与箱单用回行针装订在一起，并使用塑料袋或者塑料薄膜封在货物上由于客户清单不按规定要求放置，造成清单丢失或无法返回，责任由出港方承担第二十五条 由我司包装的货物接口密封处必须使用宅急送分公司专用胶带，（封箱时只包装一层），其他部位使用透明胶带粘贴旧纸箱或客户自己包装的纸箱货物需要加固时，要使用透明胶带，不得使用宅急送分公司专用胶带（以下简称专用胶带），如果使用专用胶带，箱内货物出现短缺时，责任由使用专用胶带分公司承担如我司包装货物时未按要求使用专用胶带封口导致部分货物丢失且无法界定责任方时，责任方由出港方承担第二十六条 由我司包装的贵重货物，纸箱接口密封处必须使用宅急送分公司专用胶带，同时使用贵重物品封口贴，未按照要求包装的贵重货物，如果出现货物短缺，责任由出港负责专用胶带及封口贴要有专人负责管理、有固定的存放地点、不得随意散落，要建立严格的领用制度，避免流失。

如因专用胶带流失并被其它单位使用，造成该包装部分货物丢失的，责任由专用胶带拥有方负责第二十七条 所有文件、小件资料必须使用我司的专用小件箱包装，严禁使用宅急送《商务急件》硬皮信封和其他公司的硬皮信封包装；对于客户（发货方）已用信封包装好的货物，必须用纸箱重新包装库房内严禁放置任何硬皮信封（或邮政专营）的货物，违反此规定造成的损失的，由库管员及相关经理承担责任；进港（中转）货物中有硬皮信封包装时，进港方（中转方）要立即对货物进行再包装，并在箱外贴上条码标签，注明箱内货物的工作单号或者在包装箱外用记号笔注明箱内货物工作单号，凭工作单号继续完成货物的中转和派送，包装所有的纸箱成本，由出港方承担包装处理方将处理的货物拍照后报总公司运营操作部，总公司将按照50元/件的费用对发货方进行处罚，并奖励给包装处理方； 进港（中转）货物中有硬皮信封包装且造成损失的，由发货方承担全部责任（被罚款额的100%），同时给予进港方（中转方）被罚款额50%的罚款；第三节 发货第二十八条 所有出港口岸发货必须严格按照总公司制定的路由进行配载，因违反路由规定造成晚点或垫付增加的，责任由出港口岸承担，并视损失程度追究主管责任。

第二十九条 单票小于5公斤的小件货物可不按路由进行配载，按最快方式配载，如果因配载不合理造成晚点，责任由出港口岸承担第三十条 由于特殊原因(如：雾大航班延误、高速路封路等情况)改变路由的，要求出港方在异常情况上备注，如果路由改变又没有任何原因视为不遵守路由，路由遵守率低于总公司制定的标准的，每月按规定进行通报处罚，同时因此造成的晚点或垫付增加，责任由该口岸承担第三十一条 各单位必须每月认真分析现有的路由，对不合理的路由及时提出调整或口岸有新的运输资源可以提高速度、降低成本时要及时提出路由变更路由变更时必须按照总公司运营操作部05175号通知附件《路由变更申请表》在每月25日前通过公文系统报相关领导审批，逾期上报的下月再做调整第三十二条 总公司运营操作部在每月最后一天以通知形式回复各单位路由变更的审批结果，并于次月开始使用新的路由如果未经审批使用的路由，视为不遵守路由，路由遵守率低于总公司规定的标准时，每月按规定进行通报处罚第三十三条 总公司审核出不合理的路由时，及时通知分公司进行调整，如果分公司仍没有对路由做出调整并造成晚点或垫付增加的情况，责任由该分公司承担第三十四条 各口岸要充分。