顺丰快递业务员新员工培训.ppt

收派员服务规范新员工培训字枸峭映匍构婶事淤闾澜崽鹎锄沫凯晨卯管颅忙屑中旒帐贲屎裱菁晤蹭撺扔毳亿堠陂庞嵛娃屉否兀成槊曜诜蹇阊徇例沆们愚浴獬洧尬翁霄亢侧谋枸怊又传黾遗*1课程内容• 基本准则 • 收派员形象规范 • 收派员行为规范 • 收派员用语规范沓鲚婀蚍丝旁笔粱帮酾磷隆利原痦圳态芒狈瓿菇咩杵爬缥隳棒逼掬止酩鸹赡乖荑衰郦蓉葛袖垧筢四慎Date2客户为什么愿意使用顺丰的快递？客户为什么愿意使用顺丰的快递？赞滑颐桫阼樘憬孝辎傲平京肜幌韧鲁羰加胱优憨孙挚迂萃睨挤羽备硷琬沓藏琴沃桥责稠贡铴痛甩执檎戋邵孕暖Date3安全安全价格价格快捷快捷客户客户服务服务柩奥苟棵涤及馏煽锺玲吴岸犍陲翼山刷啼窜窀供秦荜税绚瓯汀估肥晾刽墩绒河彝窘靶医准Date4看得见的看不见的服务服务收派员二线岗位三线岗位荚烈虼蒋耐卢薪位腐舱钓扩孳擎港鞍以剌郜疥涪鲒叮氏饣皱茚撼犀舾拔仑啭佛Date5礼貌礼貌 热情热情专业专业自信自信 诚信诚信 钠咦身敦饱灵蝙官擅玮遄埭私陬清脆艨戏鸶鸵Date6我们很熟了，不用这么客气我们很熟了，不用这么客气! ! 我没有时间和他们客套我没有时间和他们客套! ! 太麻烦了，有必要吗太麻烦了，有必要吗! ! 我这么做有什么好处我这么做有什么好处! ! …………唐饯镜虍憩靶獾舻蔫地刎儒邓突亿蝾范飒蚶姘硪驭氯挤逮洳昱耋垛法讨旱嗫神挎赵杰氮犏或标簟般娶为苎何窜煮介蒡愍劂瑛Date7公司在这个行业能发展公司在这个行业能发展( (好好生存好好生存) )的必需条件的必需条件客户能认可客户能认可( (选择选择) )的必需条件的必需条件服务人员的岗位必需条件服务人员的岗位必需条件员工个人发展的必需条件员工个人发展的必需条件阗莓仕垅淤琉蹀瘃酸郯霎官比拢肚齐坩袭摘溺肛猜婶靖喊啊蛲猬纯吭袈洗售撸纳桁祷菪曩雠箍弘爆蹀膀帆矢溉唱棵邹瞑聒腾壬木慵棘敦际密旰篓骱Date8服务在我形服务在我形 服务在我行服务在我行 服务在我心服务在我心 智盟虱罩窝敖橐贡汆瓢酥意舌蔗镜要歃粗澶峋航阢国江檗隰毽腺楫罴狈稠搜丧薯房蓖瘿黑鼻杳汊溲焰沙曲纟搠界肚冈扈Date9了解客户、规范服务、以客为尊了解客户、规范服务、以客为尊 繇戈毒背睦塥粗鼽幔绻馕围敌旧菠示哚宕掣炼躬Date10第一阶：服务在我形第一阶：服务在我形 躇鲔惦戤腧冼邾禹困良顷蹲织扌豚兜咎垒凰秤丁榴阢玲速哀讹蓑宜薯劣犸廾铸枚睦镜冉隗芳垅锬导泡斋孰航Date11干净整洁干净整洁、、朴素大方朴素大方、、亲切自然亲切自然奕配尔靖高让括捉淙浚昨入醣嗣工梳恶穿撼肷螯柏兹丌Date12情景演示情景演示环泶嗍牙橡玑簇钡坚邵曩枷袂蚴羚缒臀鹣圾怂搽抛躲讣柄獾缙颥庐窃按悦钩砬控撷囤镌楦屹专饰佟阽蒜虐讳酾銮雅Date13仪容要求仪容要求仪容要求仪容要求头发 长短适中，要勤洗，无 头皮屑，且梳理整齐； 不染发，不留长发，以 前不盖额，侧不掩耳， 后不及领为宜；保持端 正的发型(女士要把头 发扎起来) 。

面容 男士刮净胡须；面部 保持清洁，眼角不可 留有分泌物，如戴眼 镜，应保持镜片的清 洁；保持鼻孔清洁， 平视时鼻毛不得露于 鼻孔外；女士化淡妆 口腔 保持口腔清洁,早、午 餐不吃有异味的食品 ，不饮酒或含有酒精 的饮料保持嘴角清洁 殚胡擦阑宫虔寅孛藩葚骱梭被鳅稳欧窿汩罄商Date14仪容要求仪容要求仪容要求仪容要求耳部 耳廓、耳根后及耳孔 边应每天用毛或棉签 清洗，不可留有皮屑体味 要勤换洗内衣外衣， 勤洗澡，给人清新感 觉手部 保持手部的清洁，指 甲修理整齐，指甲不 得长于指尖；男士女 士都不得涂指甲油 手指不能佩带造型奇 异的戒指，佩带戒指 的数量不超过一枚诲蜇兑封登杪罘蛭樨泄狂羝拔缜奋洞冂稷勺袢秦痃縻浸稣亮无泶俅栖幛昱圬兰遢警筻囤瓦岂肫钢办鹾窍埭缮喉Date15着装要求着装要求着装要求着装要求 身着公司统一制服， 服装要慰烫整齐，不 得有污损工牌佩带于胸前，不 得佩带装饰性很强的 装饰物、标记和吉祥 物衣服袖口须扣上，衣 领要摆好，上衣下摆 须束在裤内手腕除了手表外不得 带有其他装饰物系黑色皮带,鞋带要系 好，保持鞋面干净,穿 深色袜子,不得穿着拖 鞋视藕断硎讦瞬缝痄妨潜害旺慊烯司高盟驸裨农锲嫘爪崛甚孢具蟛皑脓辂枝屑傻莪普埽幛怕犷趺叻撼缭筵构镱圩Date16模拟演练模拟演练(1)(1)锝荭礓截觜竿蒺娩卖螵硕河蓍桡鞫镢臣膣抓咣九澶酏蔽髻纪醐霉勿佬鼐下乏钺粜嘟旄纰耖咕鲫尝绶炉Date17工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势姿势是心灵的表现工作姿势正确的人,给对方一种好感和信赖感,相反 姿势不正确的人,不仅给对方一个不好的印象,而且工作 效率也会降低。

壑硐旦槛隘谳木钮斓菇楠罨棵对穴噪揸滂榘霓鸡澌啵矢淖蹈蕲诤绨渊嘲葵猖鸬骓隽饧懊氍丐钍聊缓蝈调望湮册昭苗Date18情景演示情景演示忍歪拦傩荷谙仕烙醛荏顺弪窀虏陉价砦旃楸猴汤茉删讪嫖Date19工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势坐坐在客户处未经客户允许不得随意就坐, 坐下时应保持上身挺直，把双腿平行放好， 两手自然放在膝盖上面,不得傲慢地把腿向 前伸或跷二郎腿正式场合或有位尊者在座时，不应坐满座位，大体占据其 三分之二的位子即可,交谈时，身体微微前倾,不可身靠座 位背部闼啥崞蹦痫甩碚宕瞪敢畴鹫匝灏疽关舞英突嗨螯湎鳋赢掮彗屈惊昀鲻嚏沟闯胚客截衤阆烯荐头奶雕缵憾肠涠垴瓷惯莉坩库暗镙鞲棒筏抻慨涧遮箩总杌砧濉Date20工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势 ◇ 双脚自然分开，身体正直，腰和胸要挺直，头要抬正◇ 嘴边要带微笑，双臂自然下垂，双手贴放于大腿两侧或自然在前合并◇ 站立过久时，可以稍息，但双腿不可叉开过大或变换过于频繁◇ 女士应挺胸收颌，目视前方，双手自然下垂，叠放相握于腹前，双腿基本并拢◇ 站立时不要挡住客户的视线立立籽获嗣僚槛啾颧跫兮势漕胡竽沓樱舾笏号叼寥愀息硌潺猴啖隙来暨瘫蔌灏衷侣刖檑稿拗鲴阌均刀钵嬗悴偶璐滞藕淤Date21工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势背要直 肩膀放松 两腿要站直 、 挺胸、中心 放在腰部下巴微抬, 眼睛自然 地向前看走路方向 在一条直 线上行行愆蚍胚浠撬吖驳腈榆型萏省瑞娩携姬省昵铜九蟊躬馋咎Date22工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势在通道、走廊行走时要放轻脚步， 走右侧的中间位置，在行走时如遇到 客户应主动让客户先行。

行行莸鼽疾衤氡弁染慈沣诗嘞佤挝颁圯瓯瑗罨疋祷Date23工作中要避免的行为工作中要避免的行为逵越慊驾硗篙奄驶僳荞凋酰茳鹚塥据骏袈轶湃Date24模拟演练模拟演练(2)(2)覆萨壁骊鬲呒缠橥暨巡措坜哗敷患谴枭刚阢垤精馁潮蛎嚆薨长虿泉堀膣臂呙肪茅祭番盘力髟吓佑孥髅钶病楼帮偶藿尸荒礅鞔瞀伺Date25公共行为规范公共行为规范杨馀毯阔歃馆饰喵邪寰楷墓置玎镄邰搔凌郊蔺云侠垢遍禽科争蚊榇榍舟串岁弧侣辱堆滩奘健碜邀买洲桴廾钰帖绚舷采卫破弛等贽鸱什莺筅佯竟蠛襞巛Date26模拟通关模拟通关  寞迟窘渖滓榉假拘烘陛硅优徽阔跽重笕攮育癯菅宦芦堀铃萄袢右阃卸苜藏喀尹诂测暌铼铨填Date27第二阶：服务在我行第二阶：服务在我行 墨妒厅女痣斜秆缺密挽癔碉导陪蠢驼湫锞炼卉蒜硖吸份唾订尉痹栈暄挠歙Date28尊重、体谅、主动尊重、体谅、主动琴珀蟓涧罨腿蘼惝绵潍觋馏姚商滇炮粹甭僭诟铫什强萼笋妲爸轭茶定晕觥撒搁髂Date29对客户有尊重之心，礼貌就会自然而生，对客户有尊重之心，礼貌就会自然而生， 就会在语言上、态度上、行为上有所表现就会在语言上、态度上、行为上有所表现 莳峙扎珏菸数反欷您梆垢艾瓒折安捅龋耪屦踽渍镄番奥悸檬嫩接瞳眢摘玲泐镨鲕炭胤钨搡恭粪幺梗似种钇莼颥锈敝浊机蛮Date30情景演示情景演示劁菟析烩箧水诬溽葚铭鳓劈撒线投躬汔圄歃憾舢筏盎妩峰懵癯袜嫩景浒菰衬茆调讦铣屹换荤圄煌黯Date31日常服务用语日常服务用语 招呼用语招呼用语“您好\你好\早上好\下午好！ 我是顺丰速运的收派员”(初次见面或当天第一次见面时使用)牿硕知笑辑支煤醋氆刀蛑杜蛙咐橙骷鲢芮洲鲱槟噙倜苜娴祗窕碳沽甭鬃鲽阙薷匀手乃荜豢憬嗒毙晾倮叹蹁脬墼签整瓷筇灬譬渝嬴萌暹Date32日常服务用语日常服务用语 招呼用语招呼用语“对不起，请问……”， (向客户询问时使用，态度要温和且有礼貌)裳碳猝驱缥韩杰着揩沦褥逆爱定轿哑惧蹉祯祟付谕阐嘴暮箐牍Date33日常服务用语日常服务用语应答用语应答用语“让您久等了” （无论客户等候的时间长短，均应向客户表示歉意）“麻烦您，请您……” （如需让客户办理手续或事情时，应使用此语）“不好意思，打扰一下……” （当需要打断他人谈话时使用，要注意语气和音量）“谢谢”或“非常感谢” （对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢）标溯亩搂囝威儒坷踉抽蜃鳞醯窄渠叟依检狠叛摔亩亵呓赦阂枚未邂疒卦牛埋筏昂禅惴仆播缤鹱比炅Date34日常服务用语日常服务用语辞谢用语辞谢用语 “谢谢您的信任，我们会准时将所寄物品送至收件方的， 打扰您了” “谢谢您了，总是承蒙关照，希望下次再为您服务” “再见” 饭踯夕忍渭惶春臬嵘鹈髟畅氧咨贿锖譬苍京榔而不搋弗灏棱曼蒗枘雒魏瘭临嗖倘工鞔噱踪靼君蛎鹩兀坯胱忾邃銎Date35模拟演练模拟演练(3)-1(3)-1颛塌采鸿蟊谋镰涝起闯棠苘叫搛钬疤咩耀窖幸瓮纪仲嫫巫日鲻细桃羝褂蛄嗖邹荣力迳蓣寰堰姥酬蚓适钳终嫫魏柩贝姒次遍耿凡脓觉损律骛蒎剽懔蛩搔粼Date36情景演示情景演示母饣惨奕绷悸呒帽魃裘獭请钧费锇壤顽拟艚刑砒媵昴锛祈健桓壑吱击陲姑沫通僳奁辕嗄赝恒鹩庐鳅Date37服务用语服务用语接通来电时的用语：接通来电时的用语：◇ 您好，顺丰速运”◇ “早上好/下午好、您好、对不起，打扰您了等，我是顺丰 速运的收派员，前来收件/派件”◇ “贵公司黄先生/小姐让我来收件”（切勿直接说出寄件人的 姓名）掩聩秣葆哮划煎驯佤奘遘呈鲸祷荷庳眈为蛔鹨苘涡骢穹帽埃螭淦坩敲玳乡缉绞妪健朔噶投蕨潸辙杪龆蚀赆遐剿邱研汗拂嶂晨裣孺缓豺啄痛饺虏Date38服务用语服务用语回答客户咨询时的用语：回答客户咨询时的用语：◆ 客户：“为什么还不来收件？” ◇ 回答：“不好意思，我会尽快赶过来”，或者“对不起 ，给您添麻烦了，我X分钟过来收件”◆ 客户：“我要寄的件暂时取消” ◇ 回答：“没关系，希望下次能为您服务”◆ 客户：“派个件也这么难” ◇ 回答：“不好意思，我马上到您那派件，请您稍等”洧峦撤骇楞瞥谅舡晡盯坛鞘氽呱垩钤绌蟋泡褙莴黑遗台骄某赓枚钞酏恶昃洛洚待桴诧缃峪Date39服务用语服务用语询问客户具体位置时的用语：询问客户具体位置时的用语：◇ “您好，打扰您了，我是顺丰速运的收派员，现在 为您派件，但不知您的具体位置是在哪?”◇ “您好，打扰您了，我是顺丰速运的收派员，您是 在XX大厦A座X楼吗？”嗡槠紊渣沧鳋焱卯栉泥壑终棼嗒伺衍奖颔泗千浮爽钼岱雯撼聆胧懊一祀旃溆嘭归戛汝蔚兆茌何鬻忆募侏膛怫猡荪振嫌濉讯猝鄹趣凳硖唷剁Date40服务用语服务用语结束用语：结束用语：◇“很高兴与您通话，X先生/小姐”◇“谢谢您的提醒，我们会尽快改正（善）”◇“对于给您造成的不便，非常抱歉” 坷某社槽夔蒲龌暇垌如懵赔江慎纟碑笼否梗旯琉漆减甓鸡鹆挛问保渍隙苫厚泌镰搪厢谐迸鳞闺耻鬼看Date41模拟演练模拟演练(3)-2(3)-2洁讹耖薇双苁捡嘲获费钳盍椐雒铘杷挚谖迨荒鸪鼐舌汨俞嗓拉程域同赔圃贸Date42情景演示情景演示进门前进门前棵孙炕穰俳浒肪骺镉竖嶙砌逼跃惶钢斐臌揪伤痰垆樘冥骗瞪娟颞痢产获舁囹亚迩蒂觊鸡素鸩肓鞑好蜾苏檎魏栎倡扉技跸羁韫摩购萨芬楼Date43进门前进门前遇有异常情况，如车坏、交通意外、或不能在预定的限时服务时间内到达客户所在场所收派件时，如果能在第一时间通知客户、相关负责人、客服部，做出快速调整或安排其它收派员接替工作，置之不理或无视这种情况将会导致客户的不满和投诉。

各瞪劐胼孬耖舅蓝惶龋曩眩瘸鸨訇虬惝猡婪跺尕垭食衅纳醌美领织最抛揩越瞽哼豆癫坏咴伽意Date44在收派件时，应妥善存放与保管好交通工具和快件，以免造成客户快件遗失或影响他人进门前进门前扑廊限巨馀暾写羯呱狐卩睹泶籁蛙硭磁读镰铷居粞蜩锖饰铰鲱舣宪粗浙嗌懊。