XXXXX商务礼仪培训培训（试行版）.pdf

员工商务礼仪培训 企业商务礼仪培训 主要讲述商务人士在商务交往中应遵循 的一些礼仪规范，包括个人职业形象的塑 造、基本的商务交际礼仪等 什么是商务礼仪？ 商务礼仪是在商务活动中体现相 互尊重的行为准则商务礼仪的核心是一种行 为的准则，用来约束我们日常商务活动的方方 面面商务礼仪的核心作用是为了体现人与人 之间的相互尊重 为什么学礼仪? ß对个体对个体 Þ不学礼，无以立 Þ使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、 社会角色相适应 Þ衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度 ß对组织对组织 Þ塑造组织形象 Þ传播沟通信息 Þ提高办事效率 4 塑造专业形象 ß第一印象第一印象 Ø可以先声夺人 Ø造就心理优势 Ø“首因效应” ß人与人见面的最初印象取决于 Ø最初的7秒-2分钟 Ø32%的口语 Ø68%的态势语 5 6 仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组 成部分之一，它由发式、面容、颈部等内 容所构成 仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态 、服饰和个人卫生等方面，它是人的 精神面貌的外观 仪容、仪表仪容、仪表 n整体要求：干净、整洁、淡妆 n头发：洁净、整齐，无头屑，不 做奇异发型男性不留长发，女 性不留披肩发，也不用华丽头饰 n眼睛：无眼屎，无睡意，不充血 ，不斜视。

眼镜端正、洁净明亮 不戴墨镜或有色眼镜 n耳朵：内外干净女性不戴耳环 n鼻子：鼻孔干净 鼻毛不外露 n胡子：刮干净或修整齐，不留 长胡子，不留八字胡或其他怪 状胡子 n嘴：牙齿整齐洁白，口中无异 味， 会客时不嚼口香糖等食 物女性不用深色或艳丽口红 n脸：洁净，无明显粉刺女性 施粉适度，不留痕迹 n手：洁净指甲整齐，不留长 指甲不涂指甲油， 不戴结 婚戒指以外的戒指 服饰礼仪服饰礼仪 ß基本要求 Þ选择正装：正式、角色、实用、规范 Þ制作精良 Þ外观整洁 Þ讲究文明 8 服饰礼仪服饰礼仪 Þ穿着得当 忌过分裸露 胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装正装时不准外 露的四大禁区 特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽 Þ饰品适宜 9 塑造专业形象塑造专业形象————服饰礼仪服饰礼仪 Þ男士基本要求 不求华丽、鲜艳；“三色”原则、“三一定律” 着西装八忌： 西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西服上装都扣上（双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋 10 塑造专业形象——服饰礼仪 Þ男士基本要求 不求华丽、鲜艳；“三色”原则 着西装八忌： 西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋 11 塑造专业形象——服饰礼仪 Þ男士 西服的选择和穿着 面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、 巧配、少装东西 领带和衬衫的搭配 鞋子：光亮、有形、保养 袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子 12 塑造专业形象——服饰礼仪 Þ男士 佩饰 领夹 袖口 眼镜 手表 皮夹 手帕 古龙水 皮带 公文包 13 塑造专业形象塑造专业形象————服饰礼仪服饰礼仪 Þ短裙穿长袜，长裤着短袜 Þ尽量不穿着无袖的衣服 Þ不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 Þ佩饰少而精 以同一款式为佳 一般可以是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、 戒指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用 Þ香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎 Þ皮包：以肩背式方形包为佳 14 塑造专业形象——服饰礼仪 ß商务着装要求：整洁、利落 ß女士着西装时要注意“六不” 套装不允许过大或过小 不允许衣扣不到位 不允许不穿衬裙 不允许内衣外观 不允许随意搭配 不允许乱配鞋袜 15 塑造专业形象——服饰礼仪 ß服饰装扮 Þ温和的表情，化妆清淡以自然为原则 Þ保持指甲的清洁 Þ套裙的选择 面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式 Þ套裙的穿法 长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼 顾举止 Þ裤子与裙长以适中为原则 16 塑造专业形象——服饰礼仪 Þ短裙穿长袜，长裤着短袜 Þ尽量不穿着无袖的衣服 Þ不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 Þ佩饰少而精 Þ香水 Þ皮包 17 塑造专业形象——服饰礼仪 Þ行政女性的六类时尚衣装 及膝裙 针织毛衣 灰色系列的直筒长裤 无袖连衣裙 隐形钮扣西装外套 红色衣装---成熟的感应 18 19 •仪态是人的身体姿态，又称为体姿，包括 人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展 示的各种动作。

站---站如松 20 男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、 收腹，下颌微收，双目平视， 两腿分开，两脚平行，宽不过 肩，双手自然下垂贴近腿部或 交叉于身后 站站------站如松站如松 21 女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌 微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝 和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两 拳，双手自然放下或交叉 仪仪 态态 ß不良站姿不良站姿 身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、 双肘支起、手托下巴、手持私人物品） 半坐半立 浑身乱动 22 坐坐------坐如钟坐如钟 23 男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺 直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩 宽、两脚平行，两手分别放在双膝上 女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放， 两手相叠后放在左腿或右腿上 也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚 尖朝向地面 坐坐 姿姿 24 蹲蹲 姿姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着 地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌 着地，臀部向下 研讨：如何拾起地上的钥匙？ 25 行行------行如风行如风 26 规范的行姿： 行走时，双肩平稳，目 光平视，下颌微收，面带微 笑。

手臂伸直放松，前后自 然摆动， 行步速度，一般是男士 108-110步/每分钟，一般是 女士每分钟118-120步/分钟 商务会见礼仪商务会见礼仪 ß见面程序 Þ问候 Þ介绍 Þ握手 Þ引导 Þ交换名片 27 建立职业习惯建立职业习惯————问候问候 ß早上好——上午10点以前 ß您好 ß晚上好——太阳落山之后 ß欢迎光临 ß请多关照 ß多多指教 ß注意事项：主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌 28 介介 绍绍 ß介绍自己——推介自己 Þ介绍自己前问候对方 Þ明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 ß介绍他人——为他人架起沟通的桥梁 Þ原则：先提到名字者为尊重 Þ仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被 介绍人 29 介绍他人的次序介绍他人的次序 ß首先把： Þ男子介绍给女子； Þ年轻的介绍给年长的； Þ低职位的介绍给高职位的； Þ公司同事介绍给客户； Þ非官方人事介绍给官方人事； Þ本国同事介绍给外籍同事； 30 n注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍 给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈 握握 手手 握手时的姿态 ß用右手，1—3秒为宜 ß女士握位：食指位 ß男士握位：整个手掌 ß一般关系，一握即放 ß屈前相握（晚辈、下级， 以示尊敬） 31 握手的伸手次序握手的伸手次序 ß先打招呼，后握手致意 ß握手的一般顺序：主人、长辈、上司、女士 主动，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手 ß男女之间，女士先； ß长幼之间，长者先； ß上下级之间，上级先，下级屈前相握； ß迎接客人，主人先； ß送走客人，客人先。

32 交换名片交换名片 1、递名片 双手食指和拇指执名片的两角，以文字正 向对方，一边自我介绍，一边递过名片 2、接名片 与他人认识后，应立即取出，双手捧接 对方名片，如果同时递过名片，接过对方 的名片， 仔细看一遍，不懂之处请教 33 交换名片交换名片 ß如果是坐着，尽可能起身接受 对方递来的名片 ß辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 ß到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 ß接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 ß接受名片后，不宜随手置于桌上 34 交换名片交换名片 ß不可递出污旧或皱折的名片 ß名片夹或皮夹置于西装内袋， ß 避免由裤子后方的口袋掏出 ß 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 ß不要无意识地玩弄对方的名片 ß上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能 递上自己的名片 35 名片放在什么地方？名片放在什么地方？ ß衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋 ß口袋不要因为放置名片而鼓起来 ß不要将名片放在裤袋里 36 养成一个基本的习惯：养成一个基本的习惯： 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名 片 如何递交名片？如何递交名片？ ß右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片 的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方 式递交于对方的胸前。

37 双手接拿，认真过目，然后放入自己名 片夹的上端 同时交换名片时，可以右手递名片，左手 接名片 引引 导导 ß手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘 为轴向外转； ß引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前 方2-3步位置，并与客人的步伐一致； ß拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请”、 “注意楼梯” 38 会客室的入座会客室的入座 A 为上座，其次 B、C、D 图 1 图 2 D 座 B 座 C 座 A 座 门 A 座 C 座 B 座 D 座 门 39 n右方为上的原则 n前座为上原则 n居中为上原则 n离门以远为上为原则 n景观好的位子为上为 原则 搭乘电梯礼仪搭乘电梯礼仪 ß电梯无人时 Þ在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进 入电梯 Þ到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下 ß电梯有人时 Þ无论上下都应客人、上司优先 Þ礼貌问好 ß电梯人多时 Þ主动等下一部电梯，不同他人争抢电梯 40 搭乘电梯礼仪 ß电梯内 Þ先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 （以内为尊） Þ面朝电梯门方向站立 Þ等待即将到达着 Þ“沉默是金”，不可大声喧哗或嬉笑吵闹 Þ电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立 Þ离得远的人可请离按钮近者协助，避免伸手越过数 人去按按钮（操作按钮处一般为下级或晚辈） Þ靠近电梯者先离电梯 Þ绝不吸烟 ß进出尽量不站在近门处 41 会议礼仪会议礼仪 ß会议的组织 1.明确会议的目的 2.会议的长度、频率 3.会议的规模 4.出席人员 5.开会地点 6.会议所需设施、设备 7.会议的跟踪 ß开会时礼仪 1.守时 2.着正装 3.与会发言时应先举手示意 4.注意倾听 5.必要时做笔记 6.不早退 42 礼仪礼仪 Ø公司中承担一个内外联系工作的公司中承担一个内外联系工作的 第一线角色，直接影响客户满意度！第一线角色，直接影响客户满意度！ ß礼貌三要素：声音、态度、言词 ß成功沟通 Þ做好通话准备 Þ检查通话表现 Þ讲究通话内容 Þ做好记录 43 他可以听出你的表情、心态、情绪…… 44 第一印象至关重要，且很难改变。

第一印象至关重要，且很难改变 问候语在中少不了，报上部门问候语在中少不了，报上部门/ /单位一样重单位一样重 要 拿起的第一句话应说：拿起的第一句话应说： ““早上好早上好/ /下午好下午好/ /晚上好晚上好/ /您好，您好，…………部门，我部门，我 能帮您的忙吗？能帮您的忙吗？”” 第一印象第一印象 注意时间注意时间 尽量在最短的时间内接听，一般铃响三声内要接起，如有 其它原因超过三声后方接起的，应该说“对不起，让您 久等了” 在中谈论的时间不宜太长，否则长时间占线，也就失 去了快捷通讯的作用如果要谈的内容比较多，最好进行面 谈 切不可让对方长时间拿着听筒等你。