服务员手册全套.doc

服务员手册意识：服务员可谓是餐厅的灵魂人物， 除了肩负服务客人的重要性外， 还要 完成销售业务， 所以一位优秀的服务员必须同时具备餐饮营业的服务技巧， 丰富 的产品知识和良好的销售技巧，其主要职责如下：.1 、负责桌面的摆设， 并确定所须物品一应俱全， 随时补充各式餐具与备用 品2、熟悉服务的流程3、顾客入座后正确递送菜单4、熟悉各种器皿的正确使用5、熟悉服务技巧及餐饮这物应用6、顾客入座后按人数增减餐具7、正确的上菜方式，并能正确端送给客人，而不必问哪一位客人吃什么8、帮助进行盘点工作，保持服务区域内所有物品的整齐清洁9、清点台布、餐具送洗10、注意自己的服务仪容、仪表、仪态及个人卫生11、谨遵“顾客至上”、“客人永远是对的”格言12、随时注意客人所点菜肴是否有延误，若有问题阴时通报主管领导13、将客人所遗留的物品送交有关部门领导处理14、了解菜色内容，以作适当的推销15、客人若有报怨或意见，马上通知主管处理16、遇见客人以亲切的态度打招呼17、经常使用服务敬语（如：欢迎光临、谢谢光临、请慢走、请、再见、您 好）18、熟悉买单流程19、客人离开迅速而轻巧的收拾餐具20、完成主管指派的工作。

21、轮回巡视客人动态，一有所须，迅速协助22、不贪婪客人物品，以人格为重23、随时开关好空调， 开启的时间以客人到店前十分钟， 关闭的时间为客人 走后24、客人提出菜品质量问题，虚无条件退菜25、保持良好心态，服务好每桌客人员工守则为了规范员工行为， 特制定本员工守则， 它涵盖了本店各项工作中应遵守的 制度，员工须以守则来规范自己的言行， 提高自己的素质， 促进我店健康有序的 发展1、员工应忠于职守，努力干好自己的本职工作，遵守本店的规章制度2、员工应服从领导安排，不和领导唱反调3、员工应按时上下班，不迟到、早退或旷工，上班时间开始十五分钟后到 者为迟到， 下班前十五分钟内未获批准离岗者为早退， 迟到或早退三次记一次旷 工4、员工上班必须着装工作服、戴工作牌、仪容整洁5、员工不准披长发、长指甲、戴首饰（可戴婚戒） ，要做到淡妆上岗6、员工在上班前应做好清洁工作，各项物品摆放整齐，吧台要检查饮料、 酒品是否过期变质，并做好开始的准备工作7、上班时间不准拨打或接听私人，更不允许用店内办私事（特殊 情况除外）8、上班时间不准私自会客，做一些与工作无关的事情9、员工应讲究文明，讲话要用礼貌用语，对待客人要热情。

做到微笑服务， 客进有迎声，客走有送声10、员工要爱护公物， 不准大声喧哗， 做到三轻（走路轻、说话轻、做事轻）， 每天下班后应将工作场所打扫干净，关好电源、门窗、清理并检查现场，安全第 一11、员工应对店里的原材料、器具、耗品合理使用不准浪费，应对一些贵重 物品有专人保管，以免造成损坏12、员工禁止在上班时间吃零食、抽烟 员工如有违反以上守则者，将视其情节轻重，对其做出相应的征罚规章制度、工作纪律细则：1、员工上下班应排列整齐，不跑不跳，不大声喧哗，上下班穿好制服2、不迟到、不早退、不无故旷工，有事先请假，请病假、事假需提前告诉 经理3、工作时间不得串岗、离岗4、下班后如无工作需要，不得在店里逗留5、上班前不得饮酒或带醉意上班6、工作时间内不准接听或拨打私人7、凡在岗人员工作时间内不得抽烟、吃零食信做任何与工作无关的事情8、班前、班后搞好店内及宿舍内卫生，平时注意保持清洁9、店内员工无论是在工作场所或公共场所不得随意吐痰、乱扔烟头、乱泼 污水、乱扔瓜果皮及其它杂物等10、在客人视线内不得挑牙齿、 挖鼻孔、挖耳朵、 打哈欠、手插口袋、 跑跳、 伸懒腰等一切不雅动作11、工作时间内严禁员工扎堆聊天、交头接耳、高声谈笑、争辩、大声喧哗 等。

12、营业前应做好一切准备工作， 严阵以待，以真诚的微笑迎接客人的到来13、工作时间内必须使用礼貌用语14、同事之间应相互尊重，互相帮助，团结一致15、工作出现问题应向上级反映16、因公接、打时首先问候，并耐心听取对方讲话17、节约店里的每一滴水， 每一度电， 如若发现员工有浪费店内之日常消耗 品，本店将严肃处理18、上班时间不得把亲友私自带进店内参观、玩耍19、工作中要服从上级领导安排20、上班时不得做私事， 工作时间严禁会客， 若因公需要批准后到指定地点， 会客时间不宜过长21、不准以任何形式向顾客、同事索取小费、财务等22、不挪用、动用店内现金、票据、物品等，损坏店内物品按原价赔偿，并 作相应处罚23、在店内捡到财物，不论贵贱必须一律上交，并详细记录在登记本上，如 隐瞒不报，一经发现作开除处理（本店保留最终处罚权） 二、考勤制度： 全勤：本店每月发放 200 元的全勤奖，以考勤为准： 迟到：A、迟到1-15分钟，1次扣款15元B、 迟到16-30分钟，1次扣款20元C、 迟到31-60分钟，1次扣款30元D迟到60分钟以上者，将被视为旷工处理 旷工一天扣 3 天工资，并扣岗位工资的 50%。

以上违反规定者，扣除当月全勤奖早退：提前15分钟离岗者均视为早退， 第2次扣款20元，以上都没有全勤 奖，并加以处罚员工福利待遇工作福利：1、本店为员工制度全年夏冬两套制服，工作满 3 个月的员工，本店将给予 报销健康证费用2、满半年本店将根据其能力和表现进行其基本工资， 1 档 50 元加幅，最高 为 4 档 200 元3、本店将根据其能力与工作表现，给予培训和晋升机会，使之成为服务行 业的管理人才4、本店还将为所有员工在您生日之际送上我们的祝福和蛋糕一份，如在店 内消费可享受 7 折优惠生活福利：1、员工可享受本店提供的工作餐、住宿、有薪假等福利待遇2、根据季节的不同，本店还将为同仁居住的宿舍提供日常生活起居设备， 如暖气、空调3、每年可组织优秀员工旅游一次奖罚条例在日常管理中为了达到员工为管理层的绝对服从及提高工作效益， 特制定奖 罚制度如下：（一）奖励对象1、对经营管理、提高服务质量有重大贡献者；2、在日常工作中创造优异成绩者；3、在接待工作中服务态度良好，为本店赢得市场信誉和良好形象者；4、为宾客提供优质服务，受到宾客表扬者；5、发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者；6、提出合理化建议，经事实证明有显着成绩者；7、保护本店财产、宾客生命安全，见义勇为者；8、拾金不昧者；9、检举揭发同事违反行为者；10、全年无迟到、早退、旷工且工作勤奋者。

二）奖励方式： 由经理将店内奖励情况以书面形式报告给老板， 经核实后 根据奖励条件给予奖励三）处罚方式：凡初次犯轻微过失者，直接上司给予口头警告，若该员工 重复再犯，将再次给予书面警告， 并根据情况处以 10到50元不等的罚款， 最高 处罚为开除1、上下班不按考勤制度执行者；2、不按规定着装，及不佩带员工胸卡者，一月内违反两次者 10 元/ 次3、仪容、仪表不整洁，不符合店内规定者 10 元/ 次4、工作时间吃零食或不按规定时间、地点就餐者 10 元/次5、私自使用客人的杯具或设施等 10 元/ 次6、工作散漫、粗心大意、引起宾客不满者 20 元/ 次7、随时吐痰、乱扔纸屑、烟头者 20 元/ 次8、撤离工作岗位，工作时间窜岗、闲逛者 10 元/ 次9、当值班时办私事，接私人者 10元/ 次10、下班后无故在店内逗留，非法领会者 20 元/次11、未经允许提供给他人或宾客其他设备物品者 50 元/ 次12、未经批准私自在店内接待亲友、处理与工作无关事物者 10 元/ 次13、未经同意不参加会议者 20 元/ 次14、在店内大声喧哗、嬉戏者 10 元/ 次15、大声对客人讲话、理论者 10 元/ 次。

16、见到客人未主动热情与客人打招呼者 10 元/次17、日常工作不积极，打扫卫生不干净、无理与同事争吵者 30 元/ 次18、私下谈论他人或漫骂同事者 10元/次 p19、带情绪上班，并影响工作质量者 20 元/ 次 严重过失：1、上班打瞌睡；2、对上司不礼貌，违反或不服从合理的工作指派、工作调动等3、对上司、同事、宾客粗暴或无礼貌者；4、拿取、偷吃店内食物者；5、因违反工作规则，破坏公司财务者6、利用店内设备为自己谋利者；7、私自动用消防器材者；8、不爱护店内财产，损坏店内物品者9、违反操作规章，造成损坏者；10、未经同意私会亲友或领亲友到宿舍者；11、私自处理客人遗物或未经允许动用客人物品时， 情节严重交国家部门处 理12、带醉意或酒意上班者；13、同事之间发生矛盾不服从劝阻者；14、虚报考勤，瞒报事实根据者服务员、服务生、传菜员培训计划① 、仪容、仪表；②、服务流程；③、礼貌用语；④、卫生要求；⑤、菜 单培训；⑥、酒水培训一、 仪容、仪表仪容、仪表是指人的外表和容貌， 仪表体现了对他人的尊重， 表现出了一个 人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情精神面貌——表情自然、面带微笑、亲切和谐、端庄稳重、大方得体、给人 以温和可信赖的感觉。

头发——不得留造型怪异的发式， 梳理整齐， 保持干净，男服务员头发不可 过长，以齐发际限，要求前不过眉，侧不过耳，后发不扫衣领面部——指甲不宜过长，要常修理，清洁，服务前应将手洗干净，女服务员 或涂无色指甲油香水——以淡雅清香为主，切忌使用浓郁刺鼻的香水 装饰品——不佩带不方便工作，如：耳饰、手链等的饰物，不佩带不利于卫 生的饰物，结婚戒除外服装——两天一换，上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带，不让汗水、污渍 沾到工作服二、 服务流程：①迎宾②入座③点单④对单⑤上菜⑥巡台⑦买单⑧送客1、 迎宾员在确认客人情况后应右手示范客人行进方向， 并礼貌地说：“XX 先生、XX小姐”这边请2、 迎宾员右手做手势时应注意：不可以用一个手指头示意方向3、 迎宾员右手做到手到眼到，脚随客动，不要说东指西，也不可话停脚动， 而不注意与客人保持一致4、 引导客人入座时，迎宾应与站在前面的客人示意，并以手势明确行进方 向5、 引导客人入座要心量不要绕道进行，应该始终在餐厅主通道引进6、 当引到座位时， 应该首先征询客人的意见， 此时迎宾员应在主位的椅后， 向客人示意说“XX先生、XX小姐、您对这张台满意吗？如客另有选择，应视 情况主动协调。

7、 客人入座时，迎宾员应该协助餐厅服务生、服务员为客人拉椅主坐，当客人坐下后，将菜单打开， 双手从客人左侧送上， 并说：“这是菜单，请您点菜”8、待一切安顿完毕，迎宾后退半步转身离开客人三、点单要求1、主动给客人增减餐具、倒茶水、撤筷套、给菜单，然后向顾客向介绍自 己：“您们好，我是服务员XXX，很高兴为您们服务，可以开始点菜吗？”2、推荐优惠当得到顾客可以开始点菜的明确指令后， 首先向顾客推荐我们目前正在进行 的主要优惠活动，使得顾客可以享受到最大的优惠3、询问口味询问顾客的口味及有无特殊需求 （例如是否吃辣的， 是否吃对有些调料过敏 等），便于后续向顾客推荐4、协助点单 / 建议性销售 尤其对于初次光临的顾客可以依照前面几步询问的结果来针对性的协助顾 客点单，例如：你们好，你们喜欢吃辣的，可以尝尝我们的“特色牛油红汤锅， 点的。