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    三种顾客消费心理分析报告3300字    三种顾客消费心理分析报告1 沉默型顾客沉默型顾客在整个推销过程中表现消极，对推销冷淡业务员与这类顾客进行沟通时很容易出现僵持局面沉默型顾客对对方的任何陈述或激情都无动于衷，他们好像对事情都胸有成竹，自己的想法决定一切一般来说，沉默型顾客有以下表现例1：顾客走进店里，巡视柜台，或仔细审视某种商品店员上前招呼：“欢迎光临当看到顾客手上商品色泽鲜艳，就问：“给您孩子用吗？”如果商品样式保守，就问：“给老人用吗？”可是无论店员怎样招呼，顾客仍保持着惊人的沉默，一言不发，搞得店员尴尬不堪例2：一位顾客走进汽车展示厅，业务员随即上前提供服务，下面是他们的对话业务员：“您希望拥有一辆什么样的车子？”顾客：“哦！”（抬头看了对方一眼业务员：“您更看中的是车子的哪一点？价格、款式、品牌……” 顾客：“什么都不是又向另一个方向走去业务员：“那您……”不论业务员如何努力地试图接近这位顾客，顾客始终表现得很冷淡在业务员和顾客的谈话过程中，顾客对业务员的服务，始终表现得很沉默，让人难以接近沉默型顾客可以分为两类，可称为天生沉默型和故意沉默型 天生沉默型这类顾客在与业务员的沟通过程中并非假装没听到，也不是对什么不满，只是天生的性格使他们不爱说话。

例1中的那位顾客就属于这种类型应对这类顾客，业务员可尽量诚恳地为顾客解说或从其反应中了解顾客的意向，然后对症下药有时业务员也可以提出一些简单的问题来激发顾客的谈话欲如果顾客对商品缺乏专业知识并且兴趣不高，推销员此时就一定要避免讨论技术性问题，而应该就其功能进行解说，以打破沉默；如果顾客是由于考虑问题过多而陷入沉默，这时不妨给对方一定的时间去思考，然后提一些诱导性的问题试着让对方将疑虑讲出来以便大家协商在例1中的那位营业员可以对顾客这样说：“小姐，您手上拿的那款皮包配您的这套连衣裙很合适……”故意沉默型此种顾客在沟通过程中，他（她）的眼睛不愿正视你，也不愿正视你的样品，而又略有东张西望心不在焉的表情，则十有八九是装出来的沉默，是对产品及拜访不感兴趣，但又不好意思拒人千里之外，故只好装出沉默寡言的样子让你知难而退例2中的那位顾客就属于这种类型遇到此种顾客，寻找话题，提出一些让对方不得不回答的问题让他说话，以拉近彼此距离，多花时间再导入正题如果顾客由于讨厌推销员而沉默，推销员这时最好反省一下自己，找出问题的根源，尽快做出调整，以达到与顾客沟通的目的2 腼腆型顾客有些人动不动就双颊绯红、面如桃花、额头沁汗、手忙脚乱。

这种人大多是极端内向，或自知有某种弱点的人他们多少次告诉自己不要害羞，结果心跳却越加快起来其实，每个人都害羞，只是程度不同而已害羞是神单独赐给人类的好礼物一般来说，腼腆型顾客都会有以下表现例1：一位矮个子男青年在浏览店内商品，眼睛正好瞄向女店员那边突然，一脸沮丧，叹着气走掉了几个女店员议论道：“可能是同业的间谍事实上，男青年刚好看见几个店员窃窃私语，忍着笑神经敏感的青年就以为她们在笑他个子矮，因此扬长而去例2：一位村办企业的干部由于工作需要，到县城里购买电脑，刚进一家装饰豪华的店铺，不由地紧张起来店铺里的业务员虽然看到此人的穿着朴素，但还是热情地招呼他，不料业务员刚说了一句：“您需要什么样的电脑？”他就掉头走了例3：以下是一位保险推销员在和一位年轻的女士谈该选择什么样的险种时的对话：推销员：“这个险种很适合您顾客：“哦推销员：“这个险种会保障您今后几年内的重大开支不会有什么问题您想，您马上就要结婚了，婚后您的孩子的开销也是一笔很庞大的数目……” 顾客：“我还没想这个呢！”（顾客打断了推销员的话推销员：“不过您早晚需要的……”顾客：“我们还是看其他的吧！”以上三个例子中的顾客是典型的腼腆型顾客，此类顾客生活比较封闭，对外界事物表现冷淡，和陌生人保持相当距离，对自己的小天地之中的变化异常敏感，他们对推销反应不强烈。

以上三个例子说明，与腼腆型顾客沟通时首要注意的一点是，不要直接注视他们解说商品时，最好把商品拿在手上，一边看着它一边说明；强调产品重点功能或优点时，和蔼地直视对方，其他时间还应尽量避免这样做在具体情况下，店员应更加敏感些例1中的情景，大家或许会产生同感：一边看着自己一边嘀嘀咕咕地咬耳朵，任何人见此情景都会感到不快，更何况是腼腆型顾客与对方四目相接，则更觉尴尬如果对方是情侣或身体上有缺陷，则更应适度回避而且，与他人四目相接时，不管有没有与他人耳语，都要轻声招呼：“欢迎光临说服此类顾客对推销员来说难度是相当大的这类顾客对产品挑剔，对推销员的态度、言行、举止异常敏感，他们大多讨厌推销员过分热情，因为这与他们的性格格格不入推销员给予这类顾客的第一印象将直接影响着他们的购买决策接待这类顾客要注意投其所好，则容易谈得投机，否则这些顾客是很难接近的3 慎重型顾客有些人处世谨慎，凡事考虑得较为周到这通常也反映在他们购物时的态度上，慎重型顾客往往关注的比较多，例如：质量、包装、价格、品牌、售后服务等他们不会因为产品的某一个优点而决定购买，他们通常会综合评价产品同时这类顾客在购物时经常会货比三家，多方面考虑后再做决定。

所以他们的外在表现就是善于和业务员讨论产品，而且经常是比较产品，他们对产品的行情会比较清楚，谈起专业知识也头头是道我们可以通过下面的例子来说明例1：业务员提出自己建议后说：“……所以，我认为这个配置和您的要求最相称可顾客想了想说：“这款好像也不错，说实话，我最喜欢的是刚才我们看的那个配置，就是价钱太贵了些……”业务员说：“先生，一分钱一分货，配置好，价钱自然要高些，您看看我现在介绍的行不行？”顾客有些为难：“可是，和我原先的预算有些出入，根据您的看法，先前那款配置似乎不太适合我业务员急忙解释：“不，不，我不是这个意思，那款的配置也很好顾客此时一脸疑惑：“我都给弄糊涂了！”可业务员却仍极力推荐：“先生，这款也不错，我觉得它非常适合您顾客已打了退堂鼓：“是吗？我看我还是改天再来吧，麻烦您了 例2：在某服饰商店内，A，B两位顾客正在挑选衣服A顾客说：“这件外套不错，可是价格贵了点店员解释道：“请相信，价钱绝对合理A仍坚持说：“可是，同一件衣服，在前面那家店里却很低店员有些不解：“是不是看错了我们走的是薄利多销的路线，不会比别的店贵这时B插话进来：“A说的没错能不能再便宜一点儿？”A补充道：“您是说不能降价吗？那我们下次再来吧，可别买到贵的。

例3：下面是业务员和顾客成交后商谈付款细节的一段对话业务员：“这是您预定10台××型号的机器的协议书，按照惯例，您得预付50％的货款顾客（仔细地看过协议书后）：“那付完预付款后，机器什么时候能送达？” 业务员：“大概半个月左右吧顾客：“你得给我一个确切的时间，最好能把这条也写在合同里还有，违约细节也须写清楚……”可见，慎重型顾客在与业务员交流时已定下目标，只是交涉到最后才说出自己的决定这类顾客通常也是令业务员头疼的顾客，但这类顾客一旦接受了哪位业务员，他也许就成为一个忠实顾客总结例1中的失败之处，可看出顾客没有要求改为价位低的货品之前，业务员先提出这一建议，这样反而会使顾客失去信心遇到这种情况，先端杯茶，缓和一下气氛，谈话时，话题不要针对价位高低的货品变来变去，先作一些说明，如不能让价，但售后服务周到，也可分期付款等，引起对方购买欲后，再催促其下决心对于例2，业务员应了解到有些顾客为了要求减价，故意说其他店便宜些，因此这种情况下首先要让顾客明白价格绝对公道，然后严肃地说：“请您再比较看看顾客回头再买时，一定要保持殷勤有礼，不可摆出高傲的姿态小组：鲁胜利 陈浩 陈宇 20011.9.9第二篇：顾客消费心理需求 1500字盛世川王餐饮娱乐有限公司顾客消费心理需求及其我们的服务1、首先掌握消费者的心理需求才能满足其要求，从而提供优质的服务，同时便于开展营销工作，在满足客人饮食消费心理的前提下，提高餐厅的营业额。

饮食需求是每个人都有的表现，但由于客人的社会阶级、背景的不同所要求就不同①生理性消费类型②理智性消费类型（目的性很强，如寿宴、婚宴、节日等）③非计划性消费型2、消费者心理需求：①饮食干净、卫生②雅静、舒适的要求（环境）③优质服务的要求（软件：人力资源）④菜品符合口味要求⑤受到尊重和重视的要求⑥物有所值的要求⑦安全的要求（交通便利的要求）⑧显示气派、满足心理的要求⑨求知、求新的要求3、对特殊消费的特殊服务餐厅服务员的工作特点：面对面的服务，首先学会如何灵活解决这些问题盛世川王餐饮娱乐有限公司①对有急事客人的服务：优先订单：（以最快的速度安排客人就座，并问请客人能接受的时间，同时推销做工短少的菜系；点菜人员及时提醒厨房优先服务有急事的客人，提前做好买单准备）②对儿童的服务：帮助儿童就座，提供BB凳，将口布给儿童铺好，提供特别细心的服务A、为儿童服务时饮料须配吸管B、把食品切小块C、尽可能帮忙照看小孩（安全第一）D、服务时不能从小孩身边走过E、烫的食品以及其它器皿远离儿童；F、先小小孩食物，备合适餐具；G在家长面前赞扬小孩H、在小孩生日时送上小礼物③对年迈的残疾客人的服务：及时安排在方便地方就座；提供特别细心的服务，介绍适合老人的食物，老人及时站起时需提供帮助；上菜时避过老人。

④醉酒客人的服务：把客人安置于偏辟、安静地方，不再向客人推销含酒精的饮品，提供解酒饮品，注意客人情绪，恰如其分的关心不要引起客 ；注意是否影响其它客人，如客人在行动语言上无法自控应通知保安部⑤客人损坏餐厅物品的处理：服务细心服务多次巡台，发现失物报告上级，打碎餐具清扫餐具，及时补上，适当安慰及时单破偿，如客人在餐中客人喜欢餐具提供要赠送⑥客人餐后要求服务代把食品、酒水打服务的服务⑦客人突然发病或被食物咽住：客人生病要求买药品应及时回应，如果客人发病⑧客人在用餐中提供问题的服务：对旅游的客人提出要求用集及心态帮助客人，寻问员工工资待遇；打听公司老板的、个人隐私或其它个人情况；帮盛世川王餐饮娱乐有限公司助买烟、酒水、食物或自带饮料和食物（酒水服务费）；在买单的时候索要超出金额以外的#5@p（灼情考虑）；客人投诉原因及解决方法1、接受投诉：①客人投诉应礼貌、耐心的倾听②表示出对客人投诉的关心使客人平静下来③向客人了解投诉的原因；④真诚的向客人致歉，正面回答客人问题，不充许与客人争辨；⑤不能进行推卸责任似的解释；⑥在客人平静后不能及时和客人提供处理见意，否则客人会误以为你作为酒店代表与他争辨2、处理：①了解客人最初的需要和问题所在；②找出当事人进行检导了解；③积极寻求解决方法，尽量满足客人要求；④与客人协商解决方法，不能强迫客人接受。

⑤查明客人处理结果的满意度3、记录：①问题解决后再向客人致歉②将投诉的原因、解决方法、记录在册，上报经理③在班前会客人投诉具体表现在：①服务方面：服务人员的不专业，不到位，动作太慢②服务人员的不尊重和默视态度，烫汁、酒水洒在客人身上；③寻问时语气和语言不舒服；④对领信的衔接出现错误；⑤对上菜速度或买单太慢；⑥发现意外服务跟尽太慢或不足；⑦对服务人员的语言投诉以及表达不够⑧对餐座所安排的位置、环境不满意菜品方面：①速度、口味②菜品份量不足，出现杂物、头发、虫、新鲜度不够；③客人对帐单的投诉（多打、折扣）＋   -全文完-。