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喜洋洋文化娱乐有限公司量贩式 KTV 考核标准公共服仪服装仪容规范一律需依照公司制式规定，未依规定者每项每次最低扣考核 1 分，整理完毕后方可进入工作现场，整理服仪时间超过正式上线时间，另以迟到论处一）女性1.头发：短发吹理整齐;长发则一律盘发，不可以染浅颜色发色，不可戴过于花哨的头箍和头花2.脸部：化妆不可浓艳，口红需淡雅3.耳朵：耳朵已打孔者，可戴素的耳针，只可戴一对左右各一只4.首饰：上班时不可戴戒指（已婚或订婚可佩戴婚戒） 、耳环、手链、手镯、脚链、项链应放入制服内，不可外露5.手部：双手清洁、不可有污渍、笔迹常剪指甲，指甲修剪为椭圆形不得留长指甲，不可涂指甲油6.体味：需经常洗澡，身上不可有怪异体臭味道，可喷洒淡雅香水不可吃有异味的食品，如大蒜、保持口腔清新7.服装：（1） 每日上线穿著公司统一制服、领巾制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件2） 工作服装并熨烫平整并依公司规定将名牌配戴在左胸前3） 不可挽起袖子或裤管4） 衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内5） 内衣、紧身衣不可露出制服外6） 秋冬季节上身内部穿著白色内衣，不可有图案或文字7） 工作皮鞋为黑色皮鞋，不可穿黑布鞋、休闲鞋，并每日擦试光亮保持干净。

8） 鞋带系好，不可拖拉于脚上9） 袜子以纯黑为主，不可穿著其它颜色10） 穿着公司制服需爱惜使用，不当使用或恶意损坏扣考核 10 分并由使用者照价赔偿8. 备品：上线时除便笺、笔、色粒、火机（自用火机不可用公司火机） 、起瓶器外不可携带其它财物二）男性1. 头发：前不盖额、后不到领、侧不遮耳，不得蓄留长发、不可以染浅颜色发色，或奇形怪状发式2. 脸部：不得蓄留胡须，每日刮整保持脸部清洁3. 耳朵：不得佩戴耳环4. 手部：双手清洁、不可有污渍笔迹，常剪指甲修剪为椭圆形5. 体味：需经常洗澡，身上不可有怪异体臭味道不可吃有异味的食品，如大蒜、保持口腔清新6. 服装：(1) 每日上线穿著公司统一制服、领结/领带制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件(2) 工作服装并熨烫平整并依公司规定将名牌配戴在左胸前3) 不可挽起袖子或裤管4) 衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内5) 内衣、紧身衣不可露出制服外6) 秋冬季上身内部穿著白色内衣，不可有图案或文字，(7) 工作皮鞋为黑色皮鞋，不可穿黑布鞋、休闲鞋或长筒靴子，并每日擦试光亮保持干净8) 鞋带系好，不可拖拉于脚上9) 袜子需要穿着纯黑色，不可穿著其它颜色。

10) 穿着公司制服需爱惜使用，不当使用或恶意损坏扣考核 10 分并由使用者照价赔偿并由使用者照价赔偿7. 备品：上线时除便笺、笔、色粒、火机（自用火机不可用公司火机） 、起瓶器外不可携带其它财物喜洋洋文化娱乐有限公司量贩式 KTV 考核标准（三）仪态要求1、工作待命中基本站姿是唯一存在形态男员工站立时的要求（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹：（2）左手掌、右手拳，以掌盖拳、自然置于小腹处3）双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽4）面带微笑、嘴角上扬 15 度女员工站立时的要求：（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹：（2）两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖微曲：（3）双脚并拢2、着装时的仪态要求：（1）在外站立时保持立正放松姿态，不得摇头晃脑2）任何时候都不可大声喧哗、嬉笑打闹、除工作关系外男女保持适当距离，禁止有轻浮不当举止出现3）行进时保持竖列行走4）不可随地吐痰、乱扔杂物5）不可口说脏话3、笑容男性需亲切女性需甜美，嘴角上扬 15 度公共礼节礼仪良好的礼节礼仪能够很好的维护个人和公司的形象未能落实执行礼节规范者每项每次最低扣考核 2分，另对公司造成不良影响者加倍处罚1、服务敬语要求：（1） 委事语：麻烦、请：（2） 欢迎语：欢迎光临：（3） 问候语：早上好/下午好 /晚上好/您好：（4） 祝愿语：祝您生日快乐/祝您玩得开心/ 祝您欢唱愉快：（5） 告别语：谢谢光临请慢走/欢迎您永远光临（6） 征询语：我可以帮忙吗？请问需要服务吗？请问有什么能帮上您的忙？（7） 答应语：好的，是的，马上就来：（8） 道歉语：抱歉/很抱歉 /这是我们工作的疏忽，马上为您处理：（9） 答谢语：谢谢/谢谢您的夸奖 /谢谢您的建议/多谢您的合作（10） 指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/ 请往左边拐 /麻烦这边请2、 与同仁、上级或顾客相遇要求：遇见他人要必须微笑、点头，主动问好（见到上级领导问你好即可不需要带职称） 。

3、 行进间遇到顾客时要求：行进间与顾客迎面相遇向顾客问好，侧面让开请顾客先行，不和顾客争道4、 从他人身后超越时要求：因执行勤务需从他人后方超越时，要轻声告诉顾客（先生/女士，抱歉，借过！）后再迅速通过5、 站立着与顾客交谈时要求：（1）目光停留在顾客眼睛和双肩间的三角区域：（2）与顾客相距与 60-100 厘米间（3）跟顾客距离太近，一则侵犯顾客的隐私权，二则会使顾客产生压力感，特别是给个子矮的顾客造成心理压力：喜洋洋文化娱乐有限公司量贩式 KTV 考核标准6、送顾客时要求：（1）走在顾客后侧（2）向前方伸手指引顾客门口的方向（3）跟顾客道别7、为顾客搀扶时要求：（1）下台阶或过往光滑地面时，应对老者、酒醉客予以助臂（2）助臂一般只是轻扶肘部（3）以左手助顾客右臂8、跟顾客一起乘坐电梯时要求：（1）梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以不便梯门关闭（2）另一只手引导顾客进入电梯（3）进入电梯后，应立于指示板前，为顾客按欲去层数（4）若中途比顾客先离开电梯，应对顾客说声“抱歉”或“再见”9、接听礼节要求：（1）三块铃响内提机（2）向顾客问好（3）自报姓氏（4）询问顾客是否需帮助（5）细心倾听，语音愉悦（6）挂前使用结束语：除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗（7）等对方先挂断后再放下听筒（8）轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断10、与他人交谈时，突然打喷嚏或咳嗽时的要求：（1）须用手掩住口鼻（2）转身背对顾客（3）后向顾客道歉11、他人正在谈话，我们有急事要找他时礼节要求：（1）他人正在谈话，我们有急事要找他时，不应冒失地打断他人的谈话，应逐礼貌地站在他人的一旁，双目注视着要找的人（2）要找的人一般都会意识到你有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应表示歉意：“抱歉，打扰你们 一下” 。

然后向所找人讲述要找他的理由（3）说话时要注意简明扼要，待他人答复后，向其他人表示歉意：“抱歉，打扰你们了” 然后有礼貌的离开12、当自己在听，而又有顾客来到面前时礼节要求：（1）当自己在听，而又有顾客来到面前时，服务要点头示意，以示与顾客打招呼，让顾客稍等意（2）同时要尽快结束通话，以免让顾客久等，产生厌烦情绪（3）放下听筒子后，首先要向顾客道歉：抱歉，让您久等了，请问需要服务吗？（4）不要因为自己正在听，而顾客来到面前也视而不见，毫无表示，冷落顾客13、顾客向你纠缠时礼节要求：（1）当顾客向你纠缠时，作为服务员不应以不耐烦，不礼貌的方行冲撞顾客（2）要相办法摆脱顾客的纠缠，其他员工应主动配合，让被纠缠的员工干别的工作，避开顾客的纠缠（3）当一个人在服务台，又不能离开现场的话，应运用语方艺术，婉方摆脱顾客，如“实在抱歉，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅” ，然后借故在服务台附近找一些工作干，如搞卫生等，以摆脱纠缠喜洋洋文化娱乐有限公司量贩式 KTV 考核标准14、面对顾客出现不礼貌的行为时的礼仪要求：（1）顾客出现不礼貌行为的情况不多，我们首先要分清，这不礼貌的行为是属于什么性质的：（2）如果是顾客向服务员掷钥题，讲粗言，吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和顾客发生冲突，并根据情况，主动先向顾客赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的顾客都会为自己不礼貌的行为而过意不去。

3）如果是对女员工态度轻浮，甚至动手动脚，女员工态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付（4）如果情节严重或顾客动手打人，则当事人应保持冷静和克制的态度，绝对不能和顾客打起来，应马上通知部门经理和保安，由他们出面，根据顾客不同的态度给予适当的处理或报警，同时将详情用书面形式向上汇报，并将事情经过及处理情况做好记录备查15、顾客发脾气时的礼节要求（1）服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了顾客的骂，也应同样做好服务工作（2）当顾客发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足处，待顾客平静后再做婉方解释与道歉，绝对不能与顾客争吵或谩骂16、顾客对服务人员讲不礼貌的语言时的礼节要求：（1）顾客对服务员讲粗方秽语的只是极少数，服务员不应因对方讲粗言而表示厌恶或特意用同样的粗言回对顾客，因为这样很容易发生冲突（2）我们应用文明礼貌的服务语言来对待她，使其感到自己的失礼，这样，他的这些不文明行为就会有所收敛，也显示了我们的文明礼貌17、遇到刁难的顾客时的礼节要求：（1）服务工作是与人打交道的工作，所遇到的顾客往往比较复杂，由于顾客的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，顾客不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时候会对我们的服务工作有所挑剔（2）服务员应在日常的服务工作中揣摩顾客的心理，掌握顾客的性格和生活特点，更要注意要热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在顾客开口前（3）通过多方面的详细了解，细心观察，分析顾客刁难的原因，以便做好顾客的服务工作（4）注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责己，表示歉意（5）如仍未解决，应向上反映，做好情况记录，留作资料备查18、当发现顾客不会使用包厢设备时的礼节要求：（1）不能面露瞧不起顾客的神情（2）根据顾客要求，对设备使用方法进行说明（3）在情况允许的情况下为顾客进行示范（4）告诉顾客如有疑难问题，及时按服务铃通知楼面服务人员我们很乐意为他服务。

19、遇到形象异常，如肤色、外貌特别的顾客时的礼节要求：（1）像接待其他顾客一样，礼貌地向顾客问好并带其入座（2）不能轻视或笑话顾客，或盯着顾客特别的部位3）更不能评头论足，要尊每一位顾客独特性20、看到顾客张望时的应对及礼节要求：（1）工作中随时注意顾客动向及状态2）发现顾客四处张望时要主动上前3）需亲切的向顾客询问：《男》 “您好，请问需要服务吗？” 《女》：“您好，请问有什么需要吗？”*** 面对任何不合理的状况都要保持应有的礼节表现态度心态态度决定一切，未能落实执行态度规范者每项每次扣最低考核 10 分对公司造成损失浪费、影响公司形象者加倍处罚！喜洋洋文化娱乐有限公司量贩式 KTV 考核标准保密要求：（1）严守职务机密，杜绝损及企业利益任何有关顾客及内部员工资料、顾客消费情况、公司经营情况、公司规章制度、营销宣传计划、各项战略实施方案禁止向外界透露（2）不该问的、不要问：不该讲的、不要讲：不该知道的、不要知道工作责任要求：（3）对待个人工作上应负的责任，需勇于承担不得推委、塞责、敷衍、找借口4）对公司的各项宣达事项，需尽心了解、尽力作到工作指导要求：（5）对于下属工作中不清楚、不了解、做不好处要用心指导。

6）对上级主管干部合理的工作指导，要能虚心接受并改正建议/意见要求：（7）需能够虚心的接受他人良好的意见进行自我反思回报性要求：（8）需具有主动回报的观念9）面对不理解或不了解的状况，需寻正常的回报方式10）对于工作上的突发状况，需在第一时间内向上回报11）有工作困扰时需能够主动向上反映寻求解决12）自身任何动态都须向直属领导回报服从性要求：（13）对于公司要求和上级指令必须要认同并且执行14）尊重组织阶级，服从公司领导，有问题、先服从、后反映时效性要求：（15）对于本职工作需在规定时间内完成不得敷衍拖延16）要能够专心致志的进行工作，努力的达成目标主动性要求：（17）对自身所能承担的工事务要主动完成。