人伤案件协商解决办法概要课件.ppt

安邦(ān bānɡ)(ān bānɡ)保险人伤培训人伤案件一次性调解人伤案件一次性调解人伤案件一次性调解人伤案件一次性调解 医核管理室医核管理室第一页，共二十三页人伤案件协商解决办法概要 n人伤一次性调解处理：人伤一次性调解处理： 是指交通事故发生后，为被保险人提供人伤事故处理的相关赔偿标准、范围、依据及诉讼的咨询服务和协助被保险人进行事故调解，最大限度地减少被保险人不合理的费用支出，维护被保险人及保险人的合法权益，通过对被保险人减损从而达到保险人减损目的，降低公司(ɡōnɡ sī)赔付支出，加快案件处理速度，提高公司(ɡōnɡ sī)的服务意识，使公司(ɡōnɡ sī)在处理人伤案件过程中获得满意的经济及社会效益n 概念概念(gàiniàn)第二页，共二十三页人伤案件协商解决办法概要 一、加快一、加快(jiā kuài)(jiā kuài)案件处理速度案件处理速度 （结案率）（结案率） （（10001000元以下元以下30003000元以下）元以下）二、避免扩大损失二、避免扩大损失 1 1、、延长治疗时间、无必要的重复检查（拍片）延长治疗时间、无必要的重复检查（拍片） 2 2、、黄牛、律师事务所的介入，增加赔付的水份黄牛、律师事务所的介入，增加赔付的水份三、三、 减少诉讼案件减少诉讼案件四、四、 增加诉讼调解率（减损）增加诉讼调解率（减损）目的目的(mùdì)第三页，共二十三页。

人伤案件协商解决办法概要 一、快！一、快！二、程序二、程序(chéngxù)(chéngxù)简化！简化！三、减损三、减损 优势优势(yōushì)第四页，共二十三页人伤案件协商解决办法概要 n一、奖利一、奖利n二、加大调解二、加大调解(tiáojiě)(tiáojiě)奖利力度奖利力度 支持支持(zhīchí)第五页，共二十三页人伤案件协商解决办法概要 1、、1000元（含本数）以下人伤案件现场一次性快速调解方式处理，查勘员在现场与人伤核损岗确认的情况下调解2、、1000元－3000元（含本数）以下人伤案件，人伤调查岗现场调查后经人伤核损岗审核确认后进行调解3、、3000元以上人伤案件协助被保险人进行事故(shìgù)调解（分为指导调解、协助调解、主导调解、涉诉调解）等方式处理4、法院诉讼人伤案件的调解人伤案件全案一次性调解(tiáojiě)操作第六页，共二十三页人伤案件协商解决办法概要 A、、1000以下一次性调解案件，可由分公司查勘员现场以下一次性调解案件，可由分公司查勘员现场(xiànchǎng)处理处理B、、1000—3000元之间一次性调解案件，由分公司人伤岗进行处理后，经分公元之间一次性调解案件，由分公司人伤岗进行处理后，经分公司人伤负责人签字确认。

司人伤负责人签字确认C、、3000元以上一次性调解案件，由分公司人伤岗处理，先经分公司人伤负责元以上一次性调解案件，由分公司人伤岗处理，先经分公司人伤负责人审核后，签字确认后，再提请总公司相关权限人伤岗审核（或人审核后，签字确认后，再提请总公司相关权限人伤岗审核（或））调解权限调解权限(quánxiàn)确认确认 第七页，共二十三页人伤案件协商解决办法概要•道路交通事故责任明确道路交通事故责任明确, ,损失金额确定的损失金额确定的•伤者病情诊断明确伤者病情诊断明确, ,必须继续治疗但无生命危险的必须继续治疗但无生命危险的•根据伤情根据伤情, ,基本可以确定需住院天数及误工、护理基本可以确定需住院天数及误工、护理(hùlǐ)(hùlǐ)天数的（如骨折）天数的（如骨折）•根据伤情基本可能确定伤者的伤残评定等级的根据伤情基本可能确定伤者的伤残评定等级的•对某些严重伤残，并有医疗依赖的伤者，通过现有的医疗技术，确实不能对某些严重伤残，并有医疗依赖的伤者，通过现有的医疗技术，确实不能使伤情好转的，如：截瘫伤者、植物人使伤情好转的，如：截瘫伤者、植物人调解案件调解案件(ànjiàn)类型类型第八页，共二十三页。

人伤案件协商解决办法概要 （一）调解受理：（一）调解受理： 在各分公司范围内出险的人伤案件，直接由事故发生地机构现场查勘员或人伤人员进行调解在各分公司范围内出险的人伤案件，直接由事故发生地机构现场查勘员或人伤人员进行调解二）熟悉处理过程：（二）熟悉处理过程：现场查勘员及参与调解的人员在受理调解后，应详细了解承保情况、出险经过、人伤损失金额、前现场查勘员及参与调解的人员在受理调解后，应详细了解承保情况、出险经过、人伤损失金额、前期处理过程以及客户是否有调解意愿期处理过程以及客户是否有调解意愿三）确定调解方式：（三）确定调解方式：根据客户需求、索赔金额及前期处理情况，确定调解方式根据客户需求、索赔金额及前期处理情况，确定调解方式四）调解准备工作：（四）调解准备工作：现场查勘员及人伤人员协助参与事故调解或应诉咨询服务时，应事先拟定调解或应诉方现场查勘员及人伤人员协助参与事故调解或应诉咨询服务时，应事先拟定调解或应诉方案，准备相关案，准备相关(xiāngguān)法律依据，充分评估调解或应诉时可能出现的异常情况，法律依据，充分评估调解或应诉时可能出现的异常情况，确定调解底线，做好调解准备。

确定调解底线，做好调解准备五）（五）进行调解进行调解调解调解(tiáojiě)流程流程第九页，共二十三页人伤案件协商解决办法概要 一、一、1000元以下人伤现场调解流程元以下人伤现场调解流程 对于在事故现场报案的车险事故，在接到报案以后，车损查勘人员必须第一时间赶到现场，对于在事故现场报案的车险事故，在接到报案以后，车损查勘人员必须第一时间赶到现场，对现场进行查勘查勘员在对属于对现场进行查勘查勘员在对属于(shǔyú)保险责任、事故责任划分明确、涉及三者或车保险责任、事故责任划分明确、涉及三者或车上人员轻微伤、双方当事人对损失金额没有争议，人伤金额在上人员轻微伤、双方当事人对损失金额没有争议，人伤金额在1000元以下的案件积极元以下的案件积极进行调解进行调解 车损查勘员对标的车、伤者全貌、伤者受伤部位进行拍照，同时对伤者和标的车进行复位拍车损查勘员对标的车、伤者全貌、伤者受伤部位进行拍照，同时对伤者和标的车进行复位拍照，填写照，填写《《人伤现场查勘报告人伤现场查勘报告》》车损查勘员核实伤者伤情，立即与各中支人伤人员联系，确定车损查勘员核实伤者伤情，立即与各中支人伤人员联系，确定人伤损失金额，告知客户和伤者我司认可金额。

在双方认可我司一次性调解金额后，协助客户与伤者人伤损失金额，告知客户和伤者我司认可金额在双方认可我司一次性调解金额后，协助客户与伤者签定签定《《轻微人伤案件一次性结案协议书轻微人伤案件一次性结案协议书》》，协议书一式三联，三方各执一联，其后由客户将损，协议书一式三联，三方各执一联，其后由客户将损失金额以现金形式在现场交与伤者，双方签定收据，现场调解结束车损查勘员当场收集失金额以现金形式在现场交与伤者，双方签定收据，现场调解结束车损查勘员当场收集《《轻微人轻微人伤案件一次性结案协议书伤案件一次性结案协议书》》、收据、两证、身份证复印件和银行账户，或告知客户持以上、收据、两证、身份证复印件和银行账户，或告知客户持以上材料随后来我司索赔材料随后来我司索赔车损查勘员现场调解后，及时上传调查照片至易保系统，同时填写人伤一次性调解申请表，车损查勘员现场调解后，及时上传调查照片至易保系统，同时填写人伤一次性调解申请表，经各中支人伤岗和理赔负责人签字后（调解表至分公司人伤管理岗备案）上传系统，经各中支人伤岗和理赔负责人签字后（调解表至分公司人伤管理岗备案）上传系统，录入人伤估损平台，提交总公司人伤室核损。

录入人伤估损平台，提交总公司人伤室核损调解服务调解服务(fúwù) （500以下）第十页，共二十三页人伤案件协商解决办法概要•二、奖惩措施二、奖惩措施• 1000以下一次性人伤现场调解以下一次性人伤现场调解(tiáojiě)案件，车损查勘员为第一责任人，各中支理赔案件，车损查勘员为第一责任人，各中支理赔负责人为监督人负责人为监督人•调解时效为三个工作日的案件（即从出险时间到人伤核损结束时间在三个调解时效为三个工作日的案件（即从出险时间到人伤核损结束时间在三个工作日内），根据总公司人伤室下发的工作日内），根据总公司人伤室下发的《《人伤一次性调解处理办法人伤一次性调解处理办法》》的奖惩的奖惩规定，进行每案规定，进行每案60元的奖励元的奖励•各中支于每个月一号上报上个月各中支于每个月一号上报上个月1000以下一次性人伤现场调解案件统计表，以下一次性人伤现场调解案件统计表，经分公司人伤管理岗核实无误后，上报总公司人伤室经总公司人伤室确经分公司人伤管理岗核实无误后，上报总公司人伤室经总公司人伤室确定调解奖金后，直接随工资一起发到调解人员的卡里定调解奖金后，直接随工资一起发到调解人员的卡里。

• 对于经核实为虚假案件的现场调解案件，一经发现，对参与造假的现场查勘人员对于经核实为虚假案件的现场调解案件，一经发现，对参与造假的现场查勘人员予以劝退或辞退处理予以劝退或辞退处理•1000以上案件请示人伤岗后也可以直接现场一次性调解以上案件请示人伤岗后也可以直接现场一次性调解 第十一页，共二十三页人伤案件协商解决办法概要 对于在事故现场报案的车险事故，经过门诊一至二次治疗结束的轻度外伤事故，实行一次性快速协对于在事故现场报案的车险事故，经过门诊一至二次治疗结束的轻度外伤事故，实行一次性快速协议调解方式处理在接到报案以后查勘人员立即到达事故现场议调解方式处理在接到报案以后查勘人员立即到达事故现场交警对事故责任认定明确、涉及三者轻度伤，查勘人员立即到达医院交警对事故责任认定明确、涉及三者轻度伤，查勘人员立即到达医院(yīyuàn)，核定伤者在医，核定伤者在医院院(yīyuàn)各项检查无异常案件总损失金额在各项检查无异常案件总损失金额在3000元以内，除医疗费用外，要求调解金额小元以内，除医疗费用外，要求调解金额小于于1000元的人伤事故双方当事人对损失确定没有争议，且双方都同意采用一次性快速协元的人伤事故。

双方当事人对损失确定没有争议，且双方都同意采用一次性快速协议调解方式处理的案件议调解方式处理的案件对事故现场、救治医院、伤者全貌、伤者受伤部位、前期治疗病历、检查报告、发票进行拍照，在交警出具交通对事故现场、救治医院、伤者全貌、伤者受伤部位、前期治疗病历、检查报告、发票进行拍照，在交警出具交通事故认定书并确认属于保险责任情况下，立即与公司人伤人员联系，要求人伤人员介入调解，当场核定医疗事故认定书并确认属于保险责任情况下，立即与公司人伤人员联系，要求人伤人员介入调解，当场核定医疗费用，确定人伤损失金额，填写费用，确定人伤损失金额，填写《《人伤现场查勘报告人伤现场查勘报告》》除医疗费外，其他损失在除医疗费外，其他损失在1000元以内确定元以内确定一次性赔付金额标准一次性赔付金额标准协助被保险人与伤者签定协助被保险人与伤者签定《《轻度人伤案件一次性调解协议书轻度人伤案件一次性调解协议书》》，并要求人伤岗调解员签字确认调解完毕并要求人伤岗调解员签字确认调解完毕协议书一式三联，三方各执一联（查勘人员将协议书一式三联，三方各执一联（查勘人员将“保险公司留存联保险公司留存联”带回公司，上传易保系统平带回公司，上传易保系统平台），其后由客户将损失金额以现金形式在现场交与伤者，现场调解结束。

台），其后由客户将损失金额以现金形式在现场交与伤者，现场调解结束客户持伤者门诊治疗单证、调解协议书、客户持伤者门诊治疗单证、调解协议书、“客户留存联客户留存联”随后来公司索赔，理赔人员确认无误，收回客户随后来公司索赔，理赔人员确认无误，收回客户留存联，支付赔款，结案留存联，支付赔款，结案备注：结案后伤者病情发生变化，再次产生大量医疗费用及相关损失，经客户或伤者再次索赔，备注：结案后伤者病情发生变化，再次产生大量医疗费用及相关损失，经客户或伤者再次索赔，前期调解即告无效，案件进入正常赔偿程序前期调解即告无效，案件进入正常赔偿程序1000元元-3000元（含本数）案件调解元（含本数）案件调解(tiáojiě)过程过程 第十二页，共二十三页人伤案件协商解决办法概要 客户或伤者不同意快速处理的人伤案件，人伤人员应协助参与事故调解或提供应诉咨询服务，首先向被保客户或伤者不同意快速处理的人伤案件，人伤人员应协助参与事故调解或提供应诉咨询服务，首先向被保险人说明事故调解的程序、权利和义务关系，讲解交通事故民事赔偿法律关系与保险合同补偿关系的险人说明事故调解的程序、权利和义务关系，讲解交通事故民事赔偿法律关系与保险合同补偿关系的差异；其次告知我公司的赔偿标准、范围及依据，最后根据事前准备好的调解方案，协助被保险人进差异；其次告知我公司的赔偿标准、范围及依据，最后根据事前准备好的调解方案，协助被保险人进行事故调解，达成调解意向。

行事故调解，达成调解意向 （（1）指导调解：）指导调解：对于客户出险后立即报案的案件，我司人伤人员接到报案后立即了解伤者具体情况，住院治疗情况，对估对于客户出险后立即报案的案件，我司人伤人员接到报案后立即了解伤者具体情况，住院治疗情况，对估损金额在损金额在5万元以内的案件应指导客户进行调解，同时告知客户调解的程序、权利及义务等指万元以内的案件应指导客户进行调解，同时告知客户调解的程序、权利及义务等指导方式分为指导和现场指导，各二级机构可以根据本地人伤人员数量导方式分为指导和现场指导，各二级机构可以根据本地人伤人员数量(shùliàng)、素质进、素质进行分类，酌情安排指导方式行分类，酌情安排指导方式2）协助调解：）协助调解：对于客户出险以后没有及时报案的案件及已经进入交警调解程序的案件，公司人伤人员应协对于客户出险以后没有及时报案的案件及已经进入交警调解程序的案件，公司人伤人员应协助客户进行现场调解，不应将公司作为主体进行调解，避免三者把矛头指向公司，该调助客户进行现场调解，不应将公司作为主体进行调解，避免三者把矛头指向公司，该调解的目的是为了客户减损从而达到公司减损，但不能因为公司参与而将客户赔付的金额解的目的是为了客户减损从而达到公司减损，但不能因为公司参与而将客户赔付的金额作为最终公司赔付给客户金额的依据。

作为最终公司赔付给客户金额的依据3000元以上元以上(yǐshàng)调解案件调解案件 第十三页，共二十三页人伤案件协商解决办法概要 （（3）主导调解：）主导调解： ①①适应调解案件：适应调解案件：a、对于、对于“指导调解指导调解”中无法中无法(wúfǎ)达成协议的人伤案件，达成协议的人伤案件，b、事故责任清楚，伤情诊断明确，已达到临床治疗终结但事故双方未调解的人伤案件、事故责任清楚，伤情诊断明确，已达到临床治疗终结但事故双方未调解的人伤案件c、事故真实、责任清楚，已经进入调解程序，但超过交警调解时限或未向交警提出调解申请的案、事故真实、责任清楚，已经进入调解程序，但超过交警调解时限或未向交警提出调解申请的案件d、重症患者，病情进入稳定期，临床治疗时间超过、重症患者，病情进入稳定期，临床治疗时间超过3个月的案件个月的案件 ②②调解方式及处理流程：调解方式及处理流程：采取主导调解案件此类案件已经基本确认事故损失，即将进入民事赔偿阶段在确定伤者及被保采取主导调解案件此类案件已经基本确认事故损失，即将进入民事赔偿阶段在确定伤者及被保险人调解意愿，根据伤者提出索赔申请书（包括赔偿项目及金额）、索赔资料及被保险人向我险人调解意愿，根据伤者提出索赔申请书（包括赔偿项目及金额）、索赔资料及被保险人向我公司递交协助调解申请。

公司递交协助调解申请第十四页，共二十三页人伤案件协商解决办法概要 a、、1000元以下调解案件元以下调解案件(ànjiàn)，施行查勘员现场调解，在，施行查勘员现场调解，在12小时内调解完成小时内调解完成 b、、1000-3000元以下案件，施行人伤调查岗现场介入调解，在接到调解意向后，元以下案件，施行人伤调查岗现场介入调解，在接到调解意向后，将调解相关信息提交人伤核损岗，人伤核损岗审核确认后将调解相关信息提交人伤核损岗，人伤核损岗审核确认后48小时内调解完成小时内调解完成 c、、3000元以上案件施行人伤核损岗直接调解，在接到调解申请后，元以上案件施行人伤核损岗直接调解，在接到调解申请后，15个工作个工作日内调解完成（特殊案件可酌情延长）日内调解完成（特殊案件可酌情延长）调解调解(tiáojiě)案件时效案件时效 第十五页，共二十三页人伤案件协商解决办法概要 a、各分公司对一次性调解案件，施行调解后的评估制度，对调解减损项目及金额进行、各分公司对一次性调解案件，施行调解后的评估制度，对调解减损项目及金额进行分类统计分析分类统计分析b、各分公司调解案件的一次结案率、二次申请索赔及产生诉讼、各分公司调解案件的一次结案率、二次申请索赔及产生诉讼(sù sònɡ)进行统计分析。

进行统计分析c、总部人伤管理室对人伤调解案件每月做出分析报告对调解过程中发现的问题及时、总部人伤管理室对人伤调解案件每月做出分析报告对调解过程中发现的问题及时修订、完善调解方式修订、完善调解方式质量质量(zhìliàng)管理管理 第十六页，共二十三页人伤案件协商解决办法概要调解(tiáojiě)案件注意事项•一、质量把关•1000以下，区分(qūfēn)擦伤和挫伤和挫裂伤•二、时效管控•三、不可为了调解而调解•四、合理而非一味追求减损•五、走出去•六、要用脑第十七页，共二十三页人伤案件协商解决办法概要调解(tiáojiě)案例简评•快速处理，一伤者股骨骨折，一伤者锁骨骨折，上报8000元调解，最终7500元调解结案---注意时效，及时跟踪，了解事故双方意向(yìxiàng)，走出去，快速结案！•单保交强，定残前及时处理，对可能评残的的伤者，提前介入，及时调解，避免第三方参与，扩大损失！•99011065单保交强，损失远超交强险限额，限额赔付，及时处理，合理为原则，非一定要减损第十八页，共二十三页人伤案件协商解决办法概要调解(tiáojiě)案例简评•椎体压缩性骨折（X光片确认），边缘性骨折类型，及时介入，4500元一次性处理结束！•90000346住院期间，介入调解，适当(shìdàng)给予续医费，及时结案，最终6794元结案！•93200131脾大部分切除，九级伤残，因未评残，协商下调近40%，这也是减损的一种方法和技巧！第十九页，共二十三页。

人伤案件协商解决办法概要调解(tiáojiě)案例简评•92200421五根肋骨骨折，评残前调解，未认可残疾赔偿金，医药费9093，最终10010元处理结案(jié àn)！•开放性颅脑骨折，蛛网膜下腔出血，多发面颅骨骨折，多发脑颅骨骨折，脑脊液鼻漏，如评残，五级可能达到，及时调解，最终按八级处理！•胸椎骨折，需卧床，建议其出院，适当给予续医费和护理费，调解结案！第二十页，共二十三页人伤案件协商解决办法概要调解(tiáojiě)案例简评•98001452法院调解，九级伤残，判决极有可能赔付，主张(zhǔzhāng)调解，未行赔付！•90000440两椎体压缩性骨折，及时调解，未赔付残疾赔偿金！•医药费24130元，说服客户走工伤险，医药费不赔付！第二十一页，共二十三页人伤案件协商解决办法概要 谢谢谢谢(xiè xie)(xiè xie)！！第二十二页，共二十三页人伤案件协商解决办法概要内容(nèiróng)总结安邦保险人伤培训人伤案件一次性调解3、3000元以上人伤案件协助被保险人进行(jìnxíng)事故调解（分为指导调解、协助调解、主导调解、涉诉调解）等方式处理现场查勘员及人伤人员协助参与事故调解或应诉咨询服务时，应事先拟定调解或应诉方案，准备相关法律依据，充分评估调解或应诉时可能出现的异常情况，确定调解底线，做好调解准备。

a、各分公司对一次性调解案件，施行调解后的评估制度，对调解减损项目及金额进行(jìnxíng)分类统计分析第二十三页，共二十三页人伤案件协商解决办法概要。