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人文关怀思考下的护患沟通流程再造探讨获奖科研报告论文 关键词：人文关怀;护患沟通流程再造 引言 沟通是人与人之间观点、情感等的多维复杂交流交换，是人与人之间相互理解、相互信任的关键所在在医疗领域，护患沟通即是护士与患者间相互交流、相互合作的过程要实现我国医疗领域的优质护理，减少医患纠纷事故，就必须从人文关怀角度寻找良策，让护士与患者之间多做主动沟通，多合作，以优良护理质量赢取患者、赢取社会的理解与满意 1 护患沟通现状 1.1 主观判断或说教 不少护理人员在护理过程中会自觉不自觉的使用说教式语言，主观性强，态度也有失温和，让患者感觉护理人员有高高在上对自己进行说教之嫌，自己的相关感受被忽视，继而产生抵触情绪，不与护士积极沟通，影响治疗 1.2 言行不一致 不少护理人员在担任医生与患者的沟通桥梁时，往往在语言表述和非语言表述之间难以达成一致性，使不少患者产生理解上的误会，或是因为护士语言行为上的表现而错误的推测了自己的病情，进而使双方在沟通的桥梁上产生了裂缝，不利于患者康复和护患和谐相处 1.3 宣传不足 由于医院事务繁杂，各类事项千头万绪，院方和相关护理人员难免顾此失彼，忙于日常对患者的治疗与护理，却往往忽略了患者心理上的关怀与疗愈，没有进行有效的宣传，导致患者与护理人员在沟通上的渐行渐远，对护患双方都很不利。

1.4 与患者家属欠缺交流 某些患者因为病情较重，后续治疗费用价格不菲，相关护理人员又没有进行及时的说明与抚慰，从而使一系列负面情绪在患者与患者家属之间不断发酵，使患者及其家属拒绝与院方沟通与合作护患沟通流程的混乱，加上这些负面情绪的不断发酵，极有可能会在某一日爆发，从而造成各方都不愿看到的医患纠纷事故，既损害院方声誉，也贻误患者病情的治疗 2 护患沟通流程再造 护患沟通流程再造应坚持人文关怀为本，坚持以患者为导向，坚持以流程为中心的原则同时，进行护患沟通流程再造时，还必须秉持以最大程度满足患者需求为内核、结合护理工作特点为外核的双核心原则，积极寻找解决问题的对策护患沟通流程再造过程如下： 2.1成立流程再造小组 根据要涉及的具体事项和流程，确定小组成员，包括科室主任、相关教授、责任护士和护士长其中，护士长负责具体事项，如厘定具体相关内容，邀请相关专家等 2.2召开流程再造讨论会 宜利用头脑风暴法，逐条分析过往流程的不足，进而发现不足，提高效率，进一步满足患者需求 2.3 确立流程再造目标，制定流程再造计划 根据小组讨论结果，确立目标，全面评估原有护患沟通流程，找出存在问题，制定合理计划，优化评价指标。

2.4 现况调查 根据业已确定的流程再造目标和计划，实施现况调查，并据此找出流程中存在的问题 2.5 原因分析，流程梳理及再造 根据现况调查结果，逐条梳理，确定问题发生的原因，进而进行流程再造 2.6 再造流程的实施 积极实施再造后的流程，根据重新修订的评价指标进行测量 2.7 效果评价 对流程再造后的结果进行进一步的比较和评价，进而讨论流程中还有那一项需要进一步改进 2.8 持续改进 护患沟通流程再造是一个发现、学习、设计、实践、再设计、再完善的长期过程在此过程中，要不断加以分析，建立一个标准化、高效化的护患沟通流程，持续改善护患沟通质量 3 护患有效沟通建议 3.1 多换位思考，减少主观代入 护理人员在护理过程中应努力做到态度温和，尽量不要把自己的负面情绪带入工作中，多换位思考，设身处地为患者着想，主动引导患者并积极与之沟通，减少患者抵触情绪，助力患者康复 3.2 尽量做到言行一致 护理人员应进一步加强自身专业素养，在工作生活之余利用时间进行专业知识的补充再学习，使自己在护理工作中尽量做到言行一致，减少患者不必要的误会，使护患关系能达到协调状态。

3.3 加大宣传力度，提高宣传效果 院方和相關护理人员应在医院内部加大护患和谐关系的宣讲宣传，普及护患和谐教育，利用多种手段，对护理人员进行学习会等相关形式的教育，使护理人员做到既关怀患者的身体健康，也关注患者的心理沟通，双管齐下，减少护患纠纷事故 3.4 增强与患者家属的互动沟通 院方与相关护理人员应积极与患者进行互动，营造护患良好氛围，减少患者及其家属负面情绪，增强患者及其家属与护理人员的沟通与合作，而非抵触，从而达到及时疗愈患者病情的效果，维护院方声誉 4 结论 在新时代背景下，院方和护理人员坚持以人为本的理念，在人文关怀角度下对护患沟通流程进行再造，是解决护患沟通问题的有效实践在人文关怀的框架下，护患之间可以得到有效沟通，使护理人员对患者产生同理心，减少患者对院方和护理人员的误会误解，提高了患者对院方和护理人员的满意度尽管在短期内可能距离护患双方都满意的效果尚有一段差距，但无疑，基于人文关怀思考下的护患沟通流程再造是一次极有意义的尝试，将为我国护理事业的持续深入发展积累有益经验，为迎接医疗领域不断出现的护理工作难题做好准备 。