成功的销售沟通技巧.doc

成功的销售沟通技巧学习销售技巧 ,了解顾客到底需要什么?我们用什么方式去表达沟通回应.第一步 :一个好的开场白1.您好 ! 欢迎光临纯银制造专卖 .注:把品牌说出来 ,因为顾客可能是在商场瞎逛,可能路过的店很多 ,他是把顾客留下来只是进来看看 ,并不知道我们的品牌 ,这时你要告诉顾客 ,自家品的首要条件牌.第二步 :1.这是我们的新款 .注 :人对新的东西都喜欢看,只是这个 .新 .没有突出来 ,那行我们用形容把顾客吸引住的方式把新突出来 ,因为现在新款专柜太多了 !,让2.我们正在做 XX活动 !他停留下来 .注 :搞活动 ----- 搞 XX 活动3.商品的唯一性4.制造购物气氛5.活动时限性第三步 :直接拉过来介绍1. 我来帮您介绍 .商品( 商品材质 .结构 .美观 .适用 .价格 .售后等等 )注 :直接拉过来 ,别问顾客愿意不愿意 ,别问顾客能不能介绍 ,他既然已经被你吸引过来了 ,就是想了解 ,你一问 ,他又清醒就麻烦了 .禁用提问语 : 给了顾客拒绝的机会如 :你愿意了解吗__回答 __我先看看吧 !我能帮你介绍吗__回答 __不愿意 .不能 .不需要第四步 :巧妙沟通回应顾客的 15 种提问1. 顾客说太贵了 ,我们怎么回答化解 !当顾客说太贵的时候 ,我们要做的就是告诉顾客为什么这么贵 ?而不是给顾客便宜 , 怎么告诉呢 ?那就是讲商品的价值 .(切记顾客买的不是价格是价值 )体现价值的方式 :A: 首先告诉顾客我们的质量可靠质量优势是什么?B: 告诉顾客产品的特点与市面上产品的差异化.如: *我们的这款产品在同行里面是使用最顶级的加工工艺.* 是镶嵌的世界上最出名的品牌水晶* 是目前市场上唯一有此功能的产品 ,您花的钱多那么一点点但是却是目前独一无二的享受 ,代表着您的身份和独特的品味*介绍产品中的某些特性并说出其意义与含义或体现出产品的优势 ,利益与增值服务售后服务保障等等这些来体现商品的价值 ,让客人明白不仅仅是一件商品那么简简单单 , 客人可以买到的是值得他们高兴掏钱购买的价值 .2. 你能便宜点吗 ?首先我们不能说 ”不能 !”强烈的拒绝会让顾客对你有强烈的反感 !当遇到这种问题的时候 ,我们要把顾客的问题绕开 ,不要直接回答 ,因为只要一进入价格谈判我们都会比较被动 . 因为钱在顾客手里 ,而我们的优势产品 ,我们比顾客了解产品 ,让商品吸引住他 ,而不要过多的在价格上纠缠 ,只要东西物有所值,不怕他不买 ,当然你也别在顾客面前太骄傲 .回答 :你先带上看合不合意 ,如果不喜欢 ,再便宜您也不会要的 .第一步 : 让顾客试戴 , 您先看质量 ,如果质量不行 ,您肯定不会买的 .第二步 : 如果看完商品了 , 也喜欢了 ,还是要还价 .技巧一 :常用的同期分解法 :亲,一条项链才卖 200 元 ,如果只带一年 ,每天只花 5 毛钱 ,超实惠呢 !亲 一个千足银手镯只要 480,可以一辈子保留 ,而且每年银价都上涨 , 还能增值技巧二 :用”多 ”取代 ”少 ”就当您多抽了两包烟 ,打麻烦多嬴了两次 ,多去了两次美容院等 ,(切记不要说少 , 那样的话太常见 ,而且喜爱这些事情的客人听着会反感 ,因为不要他们做最喜爱的事情是痛苦的 ,所以不要这么说 )3. 我认识你们老板或领导 ,便宜点吧 !这么说： “能接待我们老板的朋友，我很荣幸， ”承认他是老板的朋友，并且感到荣幸，下面就开始转折了： “只是，目前生意状况一般，你来我们店里买东西这件事，我一定告诉我们老板，让我们老板对你表示感谢！ ”就可以了。

这里注意一点，转折词不能用但是，因为但是已经让人们反感透了，换成：只是、同时、还有一个词是而且，这个词不常用，但效果很好，大家可以试试！4. 老顾客也没有优惠吗 ?老顾客也没有优惠吗？ ”很多老顾客这样问到其实各位想一下，老顾客来你这里买东西绝不是因为你这里比别的地方便宜 ,现在的社会是供过于求的时代，任何商品都可以找到很多个贩卖的商店一只诺基亚，在国美和在苏宁没有什么变化，都是诺基亚不同的是你这个人！ 因为他喜欢你，所以才成为你的老顾客，如果讨厌你，第一次就不会在你这里买，更不会成为老顾客 一句话：他觉得你们不仅是买卖关系，更多的是朋友关系！ 顾客那你当朋友了，他觉得这是我朋友的店！首先要把面子给老顾客，让老顾客感觉到你的诚意！这么说： “感谢您一直以来对我这么照顾，能结实您这样的朋友我感到很高兴，只是我确实没这么大的权利，要不您下次来有赠品的话，我申请一下，给您多留一个 就可以了！老顾客本身是因为和你有感情才来的，而不是为了你比别的地方便宜才来的！只要你不比别的地方高就可以了 !就能留住老顾客！20% 的老顾客创造 80% 效益5. 你们家的品牌几年了 ?我怎么没听过啊 !第一个问题，我们可以直接回答他 ,但第二个问题我们怎么回答都不对 ,您是什么时候注意到我们品牌的 ?那太好了 ,正好了解一下 ,直接带过去 ,不要这个问题上多纠缠 .6. 你这是老款吧或你这款式过时了 .不要否认你的顾客 .即使他是错的 ,也要先认同 ,再引导 .回答 :是的 ,这一款确实和发前的那一款有些类似 , 只是 ( 不要用但是 )我们在这里做了一些创新 ..,在这里也做了一些创新 ..最后让顾客自已得结论 :这是新款7. 我不需要这么好的东西 .当我们给顾客推荐一款我们自认为不错的商品， 顾客也觉得不错， 但就上太贵了，有很多功能用不上，或者没打算买这么好的东西，顾客常常会说：我不需要这么好的东西！我们这么问“你的预算是多少？”这样的顾客会报一个数字，看他报的数字的多少！直接如果你的东西是 1000，他说我的预算是 800，那你就知道了，不是超出预算了，而是他想便宜 200 块钱。

这时我们要做的是继续介绍商品，不要在价格上纠缠，通过构图、触摸等到方式让他爱不释手，就可以了如果你的东西是 1000，他的预算是 200，那么就是真的超出预算了，那么这时候，我们再转商品，但转商品的时候不要说： “这边便宜，你可以到这边看看一定要顾及到顾客的尊严我们这么说“先生，我们这边也上了一些新款，我来帮你介绍 ”顾客过去一看是便宜，他就会明白了， 这样你给了顾客面子，也歉了商品8. 顾客问 ”你们公司倒闭怎么办 ?于此类似的 :你们品牌撤柜怎么办 ?美女 :晚上一起吃饭吧 !这个问题很多·时间·都会遇到·顾客在什么地方会说这句话！对，在最后的时候才会说出， 顾客绝对不会一进门就说： “你们公司坐到倒闭怎么办？”换句话说：顾客问出这句话的时候， 一定会买的， 对于这样的问题我们要做的就是不要在这个问题上纠结我们应这样说：“您放心我们不会让你答望的，请问您是现金还是刷卡或者：“先生，您开玩笑了，你刷卡还是付现9. 我在前面那家店也看到你们这个一样的款式 ,而且价格卖的比你们便宜 .首先，当遇到这样的问题的时候，我们先分清是真还是假的，很多顾客客利用这种方式实现的折的目的， 其次，我们想一下，她为什么不在那个商店买？如果她看中的话， 或者非常喜欢的话， 在那个商店买应该顺理成章的， 当然我们不排除货比三家的可能，不要诋毁那个商店，毕竟是同行。

一般这样回答：“美女，您说的那个店也不错，里面的东西也不错，只是你先试试这件产品合适不， 即使同样的款式的， 因为质感不同， 佩戴在身上也会有不同的效果，先看看效果如何？如果效果不好， 你肯定不会要的 在此提醒一点（不要说那个店的名字， 因为每说一次，就会加深那个店在她脑海里的印象，我们用“那个”来代替，从而淡代处理 ）给对方强烈的心理暗试10. 我再看看吧 !第一种 设定标准， 让回答方式 客户按照你设定的标准去衡量别的产品，从而比较后再回来按照四方面的出我们的优势就可以后面让客人自己去对比1、我们有，别人没有的东西2、我们能做，别人不愿意做的事情3、我们做的比别人更好的东西 /事情4、我们的附加值预先设定好比较的标杆， 在客户心目中留不可磨灭的痕迹， 只是去比较都会想到这些标准，从而用我们的优势去打击别人的劣势第二种回一再努力一把方法，我们用沉默的压力，逼他说答方式问出顾客真实的原因原因把顾客拉1、美女，我相信这是你慎重的选择，只是，我想知道你想再看的回真来实，原再因努是力什一么？我怕我有解释为到的地方或者服务不周，是价格还是把质量，还是（不说了，等着他往下接话）用眼睛看着他的眼睛，等着他往下接话。

在这种沉默对视的压力下，有部分顾客就会说出真实原因我们根据客人的回答在努力一把2、因为顾客出门，心理放松了，觉得自己不用掏钱了，警惕性也就降低了，这时我们追出去对顾客说： “先生 /美女，我是个刚做销售的新人，希望您能帮我一下， 您能告诉我您不购买的真实原因吗？是价格，是质量还是？”等着顾客往下接话，这时顾客因为放松心理，加上助人为乐的精神， 会很大度的告诉你： “其实也没什么， 就是觉得价格有点贵 ” 这时候我们再把顾客拉回去，原来是价格问题啊，刚才可能没跟您说清楚，我们这里还有一个活动，来来来，我再跟你介绍一下再把顾客从外边拉回店里坚持才能让顾客感动，很多顾客再回到店里不买东西，他有时候都觉得不好意思11.你们质量会不会有问题 .这个问题很多导购觉得很好回答： “我们质量是有保障的， 我们是大品牌， 全国有很多专店等，但顾客问出第二句话的时候： “万一有问题怎么办？”我们可以用自己的亲身体验和客户体验给客人介绍， 并且配合我们的质保服务一想介绍，另外可以把自己也是消费者进行比喻， 作为消费者我们也同样害怕质量问题产品，所以我们不会把自己都害怕的商品销售给客人，请顾客放心12.与朋友讨论 ”你觉得如何 ”顾客跟朋友一起来买东西，顾客看完东西感觉不错，于是转头问朋友：“你觉得如何？这时候，如果朋友说可以，顾客二话不说，立即买下，如果朋友说不好，顾客肯定不会买，掉头就走。

遇到这种问题，一般人的做法直接向顾客的朋友推销商品，殷注意办放在顾客朋友身上夸顾客的朋友漂亮，有气质，殷她夸得心花怒放，她就认同商品了聪明导购的做法一句话搞定他朋友夸她，但不夸美貌与气质，这么说： “小姐，您有眼光，您看一下或者您是行家，您来看看您是行家，您给您的姐妹参考下朋友为了证明自己有眼光，也会点头的，虽然可能不说话，但很少会说坏话，因。