服务意识培训课件ppt.ppt

服务意识培训课件在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么为什么要有服务意识为什么要有服务意识顾客是怎样流失的？顾客是怎样流失的？在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么为什么要有服务意识为什么要有服务意识 德国一位哲学家说过：注意你的意识德国一位哲学家说过：注意你的意识，因为她会变成你的言行；注意你的言行，因为她会变成你的言行；注意你的言行，因为她会变成你的习惯；注意你的习惯，因为她会变成你的习惯；注意你的习惯，因为她会变成你的性格；注意你的性格，因为她会变成你的性格；注意你的性格，因为她会变成你的命运中国足球队前，因为她会变成你的命运中国足球队前任主教练米卢先生也曾告诫过自己的队员任主教练米卢先生也曾告诫过自己的队员：“态度决定一切态度决定一切”，并把它印在帽子上，并把它印在帽子上，让队员们时刻铭记于心中国社科院卢，让队员们时刻铭记于心中国社科院卢存岳教授也曾指出：存岳教授也曾指出：“思路决定出路，思思路决定出路，思维决定行为维决定行为”，他们都在表达出一种观点，他们都在表达出一种观点，意识决定心态，意识引导行为，意识在，意识决定心态，意识引导行为，意识在人们的生活和工作中起着至关重要的作用人们的生活和工作中起着至关重要的作用。

终极关系员工满意客户满意老板满意满意度的终极关系在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么为什么要有服务意识为什么要有服务意识不满的客人不满的客人满意的客人满意的客人 一个投诉不满的客人背后有一个投诉不满的客人背后有2525个不满的客人个不满的客人 2424人不满但不会投诉人不满但不会投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉经历告诉10-2010-20人人 投诉者比不投诉者更有意愿与投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系公司保持联系 投诉者的问题得到解决，会有投诉者的问题得到解决，会有60%60%的投诉者愿意与公司保持联的投诉者愿意与公司保持联系；如果迅速得到解决，会有系；如果迅速得到解决，会有9090-95%-95%的顾客会与公司保持联系的顾客会与公司保持联系 一个满意的客人会告诉一个满意的客人会告诉1-51-5人人 100100个满意的顾客会带来个满意的顾客会带来2525个客个客人人 维持一个老顾客的成本通常只维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的有吸引一个新顾客的1/51/5 更多的光顾公司并对该公司的更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚产品保持忠诚 对他人说餐厅的好话，较少注对他人说餐厅的好话，较少注意竞争品牌的宣传，对价格不敏意竞争品牌的宣传，对价格不敏感感 给公司提供有关产品和服务的给公司提供有关产品和服务的好建议好建议在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。

也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么为什么要有服务意识为什么要有服务意识客人的种类客人的种类不满意内向无声抗议者忠诚者满意外向称赞者投诉者额外的服务良机在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么为什么要有服务意识为什么要有服务意识 导致客人种类的关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的导致客人种类的关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满原因这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满 服务关键因素（顾客需要什么？最重视什么？）服务关键因素（顾客需要什么？最重视什么？）在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么为什么要有服务意识为什么要有服务意识顾客服务的等级顾客服务的等级您的位置在哪里长期伙伴专业顾问超常服务专人负责保持沟通有问必答在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么服务意识培训目标1.1.有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识到，有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识到，优质的对客服务，是发自内心的一种意愿！优质的对客服务，是发自内心的一种意愿！2.2.使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果。

为决定服务的结果3.3.塑造良好的服务形象，让客户在接受服务中，享受美感塑造良好的服务形象，让客户在接受服务中，享受美感，提高心理舒适度提高心理舒适度在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么浅谈服务意识案例1： 有个培训老师一次她出差入住了一个星酒店，在做电梯的时候，和她一起还有几个酒店的客人，进去的时候发现里面没有服务员，她下意识的问了每个人都到几层，然后逐个按了按钮，这时候一个年纪大点的人问到她：”你是这个酒店的服务员吗？她这才意识到这是服务员的工作，可是她穿的是休闲服，便马上解释说不是，以免给客人留下这个酒店管理不正规的想法，她说她也是这的客人，那几位客人也是经常出入大酒店的，一致夸她的意识非常好案例2： 在上班途中的公交车上，他因为琐事与一位乘客发生了争执，两人争的面红耳赤、很不愉快下午，他正在班上工作时，却恰巧遇到那位乘客前来为朋友预订客房那天，他真正体会了什么叫做“尴尬”，并且几乎因为自己在公交车上的所作所为而失去一桩生意案例3： 在一家饭店用餐，享受到了美味餐食和热情周到的服务由于饭菜有剩余，我只好打包带回家，谁知刚出店门，脚下打滑，餐盒落地。

菜汁溅到了皮鞋和裤腿上，正在我懊恼不已，希望有人帮助之际，却看到饭店门口的服务人员非但毫无出手相帮的意向，反而一片嬉笑，分明是在取笑于我我愤而质问他们，谁知他们却说：您出了酒店，就不再是我们的客人，我们并无帮助您的义务在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么浅谈服务意识服务意识是指企业全体员工在一切与企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务欲望和意识即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识服务意识是发自服务人员内心的；是服务人员的一种本能和习惯；是可以通过培养、教育训练形成的在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么浅谈服务意识我能学到重要的技巧，无论我之后选择做什么，这些技巧都将有助于我在生活中取得成功我是特殊的，我需要这样一种满足：知道我的工作帮助了别人同事、顾客和我无论我希望从生活中得到什么，我都可以得到它们，因为我学会了如何激励别人同事和顾客我将学会如何为顾客服务，以使他们能重新光顾。

我将发现自己在许多方面已具有了我自己都不知道的能力我将发现一个系统是如何运转的，以及所有小事如何积累成顾客、职员尤其是我的满足我能掌握我的命运我的工作、我的工资和我的进步都依赖于对顾客服务的好坏，因为公司的利润与之密切相连在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么服务人员的职责及服务的定义1.服务人员的基本职责（1）迎接和招呼顾客 （2）提供各种相应的服务（3）回答顾客的问询 （4）为顾客解决困难（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪 （6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复 在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么服务人员的职责及服务的定义2.服务的定义 西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义： S- Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务 E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色 R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。

V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾 I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临 C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围 E- Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么服务的心理障碍担心遭到拒绝 这是由以往曾经遭遇过顾客的拒绝所造成的心理障碍担心服务不好 一个人的知识和能力总归是有限的，在服务顾客的实践中，你才能够发现自己的不足，也才能有意识地学习和改进担心别人嘲讽 对同事像对顾客一样尊重和关心的话，不仅不会遭到他们的嘲讽，还会影响和带动他们向你学习感觉心里委屈 你帮助别人，别人也会帮助你；你付出的越多，你得到的也越多；你爱别人，别人也会爱你；你冷落别人，别人也会冷落你；你恨别人，别人也会恨你总之，你付出什么，便会得到什么厌恶服务对象 调整自己的心胸，一视同仁的普遍服务原则在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。

也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么培养正面的服务意识崇高 神圣不可或缺不厌其烦我为人人，人人为我我为社会服务，社会为我服务 真正的服务是从心开始的，而且必须发自内心如若不然，再多的培训、再深的理论和再好的激励都将无济于事你能够解释有关服务的知识和原理，也能让人确信提供良好的服务是必须的，但这仍不足以对服务人员产生持久的影响，因为许多从事服务行业的人并不是真正用心去服务他们总是抱怨：“为什么要我去伺候别人？难道没有别的选择吗？为什么我要受顾客的气？为什么倒霉的事全让我碰上了？”所有这些想法都来自于一个问题：“为什么我一定要为别人服务？”亲民团队文化服务规范执行仪容仪表标准化服务政策执行服务氛围营造岗位协作思想微笑服务在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么如何培养员工的服务意识一、对服务产品要有全面的了解1.服务的对象是“人”，服务是人与人之间的人际交往 其实大家可以对比一下，工厂里生产出来的对象是固定且有形的产品，是没有生命而确实存在的物品；而酒店服务的对象是：“人”那么做为有思维的人，就会有不同的需求。

既有物质需求，也有精神需求，而且需求就可能是一种不可预测性（潜意识的）这样就给服务增加了随意性和突发性具体的情况也是因人而异的，种种的要求都要使得“服务”要有特殊性和针对性，更要体现出充分的情感化，才能令顾客满意2.服务具有综合性 酒店服务是综包括前厅、客房、餐饮、康乐、购物、安保服务等诸多方面，一方面，它具有现代化、科学化、专业化和组织严密的发展趋势；另一方面，它有工程繁多、操作重复琐碎、服务过程一环扣一环、周期知、手工劳动等多特点要使两者协调起来，必须形成相应的管理制度和服务规程，实行标服务具有情感性、主观感受性3.服务具有无形性，其产出难以定量化 服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对产品的满意程序主要是来自于感受，与客人的经历、受教育程序、价值观等相关，因而带有较大的个人主观性因此，服务不能用像感知实体商品同样的方式被看到、感觉到、尝味道或触摸到服务的无形性是相对的，它是和有形实体。