工程师现场应对话术.docx

工程师现场应对客户指导（一）立场：出去服务代表公司、以客服方式说话（二）职责：现场确认故障现象、解决具体技术问题、记录反馈相关信息只回答技术相关问题，根据实际情况灵活处理三）十大原则1. “四不准”：不准谈论产品价格、不准承认产品缺陷、不准泄露其他客户资料、不准评论他司产品2. 现场无法回答解决的问题、备件问题、人手问题、收费争议等问题询问主管后答复客户现场不能叫客户打 400 咨询，资料索取可以自己打 400 ，其他问题向主管请示对于没有把握的事情不要在现场轻易下结论3. 客户抱怨情绪激动，甚至带有攻击性的语言时，保持冷静，耐心等其发泄尽量将话题引入到如何解决具体问题如：我是来解决问题的，如果您不站在解决问题态度上，我无法帮到您第一要务是解决问题，其他纠纷先放开4. 对于客户限期解决或着急的问题，没有把握的用“尽快、短期内、近几天”等回复如果客户一再追问，告知客户回去后在一到两天内给其答复；有把握的，回复客户日期尽量宽松一到两天； 5. 不准以内部原因或个人原因推脱客户需求内部沟通过程不准告知客户，只简单针对现象解说原因，告知处理方法6. 服务条款有明确规定的（如：人为故障） ，必须明确坚定地告诉客户我们的政策。

不能打给主管或 400 ，造成客户误认为该问题有协商的余地7. 首问负责制谁首次接到客户问题必须一人负责到底即使解决不了，寻求他人协助后也必须是本人与客户唯一接口，不准推给他人回复客户8. 报价只限于服务产品和备件价格，询问主管或协调员后告知客户其余价格一律由业务向客户报价9. 不准接受客户馈赠和饭宴因服务的需要允许接受简单的工作餐不准明示或暗示业务请客吃饭10. 服务完，必须对机器和故障现场做清洁清理报修人与现场协助人不相同时，现场人签字确认故障解决后，不忘知会一下报修人四）具体话术举例一、关于上门服务1、你们公司承诺终身维护，机器过保了，你们也得要免费上门服务或者 你们承诺是终身维护我刚买的一块主板，也应该是免费上门服务回复：①终身维护是指只要是我司产品，不管保内、保外发生故障，我们都有责任使其恢复原状分为付费和免费的两种凡在保修条款内的我们均提供免费服务超出保修条款的，我们可以提供维护，但会根据实际情况收取适当的服务费用或配件费用②部件产品（如：主板）以送修服务为主，整机产品以上门服务为主主板不论保内、保外都不提供免费上门服务建议您送修如果上门是要收取上门服务费的2、你们的上门速度太慢，我们对此很不满意。

回复：首先道歉,对不起！我马上为您的机器解决故障，最后再帮您全面检查一下机器禁语：对于迟到原因不要做任何解释3、我们公司在 XX 科技园（离你公司 3 个公交站这么近） ，上门服务费收 300 块太贵了吧？回复：收费标准是公司根据市场和成本制定的，此费用包含了检测费和服务费，不仅是路费4、为什么到现在还没有解决问题 或者 遇到现场无法解决问题时回复：很抱歉，由于故障比较复杂，为了不耽误您的使用，我们暂时使用备件更换故障品我带回公司维修，预计 3 天给您最终答复中间会定期告诉您处理进展您看这样可以吗？禁语：①不要在客户面前打给技术热线或者老工程师寻求支持；②不要轻易对客户说“搞不定，解决不了”之类的话③超过 2 小时仍然无法解决时，不要再延迟，离开客户现场，将故障品带回例外情况：软件问题、有十足把握解决的问题）5、怎么叫个新手来？我们是大客户大问题，你们太不重视我们了，换一个资深的工程师来 或者 这台机器都修了三个小时了，还没搞好？你水平太差了，打让你们公司再派一个人过来回复：结合第 4 点回答，另外可以加说明：由于现场缺乏检测设备，请允许我将机器带回公司做全面细致的检测6、如果修不好，要求退货，不接受更换 S 品回复：①这个故障是完全可以修好的。

为了不影响您的使用，暂时换一良品替代，等修好后再换回时间可以修好您看是否可以？②如果一定要求退货的话，您可以与销售人员联系或者我让销售人员与您联系 （第②点尽量不要提，除非客户再次强烈要求退货）7、偏远地区，保内要求上门回复：① 由于故障地较远，如果里能指导您解决故障，能大大缩短时间，将影响减到最低② 里解决不了，建议您送修，我们先寄良品更换下故障品，您将故障品寄来我司维修③ 再不行的话，我们再考虑上门8、索要工程师名片和号回复：给客户一张客服中心服务卡片9、明显里能解决（比如是客户设置问题） ，但客户不愿意动手配合，硬要求上门服务（保内） ，怎么办？回复： ①先了解客户故障情况，通过谈话判断客户的技术能力②为了节约您的时间，快速解决故障，顺带指引客户如何操作（注意说话方式，不能一沟通就叫客户如何如何照你的意思做）③不行的话，我们马上上门处理10、你们不是承诺 2 个小时内响应吗？我们都急死了，这么大的一个公司怎么不配一部车？我们机器停一个小时就要损失几万块钱呢，到时我们是不是要找你们赔偿损失？回复：首先排除故障，然后说明现在的服务是完全按照我们的服务政策规定执行的如果您有特殊要求，建议购买备机或签订备机协议。

11、你们这边怎么每次都换不同的人来，难道你们那边人员变动很大吗？回复：所有服务工程师都是经过专业培训认证上岗的，服务都是由 400 热线统一随机派单的12、这个问题你们前前后后已经有 3 个人过来处理过了，现在还是没搞好，技术能力也太差了吧？回复：由于这个问题是个兼容性问题，现场缺乏检测设备，建议您让我将机器带回公司检测，公司有更多的检测设备，也能组织专家会诊另一种情况：之前的工程师已经做过更换设备，但故障还是反复出现，估计将机器带回公司也无法解决这时按以下方式处理：①了解之前工程师的处理情况②向客户咨询现场情况，同客户一起查看现场③引导客户现场环境可能对机器造成影响 （比如：现场电压不稳、灰层多）看是否有改善13、你们在维修故障板时，用到了哪些检测仪器？回复：基本维修设备有：万用表、电烙铁、示波器、BGA 焊台13、客服人员上门服务处理完异常，客户询问“原因是什么？为什么会出现此异常？如何才能避免甚至杜绝此类问题再次发生？”回复：①当明确是客户使用不当原因造成的，可以当面告知，并给出避免措施，以防问题再次发生，并给出一些良好使用建议等②当不能确定为客户原因或明知是产品本身质量问题时，应告知客户我们先解决现场故障，故障品我们带回分析，在约定时间内给到客户问题分析报告。

二、关于价格14、你们公司某款工控机的价格是多少？ 或者 你估计这台工控机的成本是多少？回复：很抱歉，我是负责客户服务的，如果您想了解价格方面，可以向我们的销售人员咨询如果没有业务我可以提供联系方式给您15、上门维修费怎么这么贵? 或者 你们售后服务费是怎样收的！回复：上门维修费包括:上门服务费+差旅费+配件费(如果换了配件)， 会有详细单据和票据 16、上次维修的时候为什么便宜一些回复：由于更换的配件和元器件不同，所产生的费用也是不一样的17、贵公司的产品价格比起其他公司产品价格有点高回复：我们是负责服务方面的问题，关于产品价格方面，您可以与销售人员协商沟通18、你们的主板为什么比市场上卖的电脑主板贵这么多，性能还没有他们好？ 或者 你们的板子跟一般电脑主板功能基本一样，为啥价格比电脑主板贵很多呀？回复：①工控板的应用环境要比一般电脑主板恶劣很多，它可以在高温（或低温） 、高湿、高震、高尘等环境下长时间工作；稳定可靠性比一般电脑主板强很多②这就要求主板采用的元器件质量较好，所以成本较高19、你们机器太贵了，为什么和别的公司相差这么大？主板相差大可以理解，一样的硬盘或者 CPU 光驱等配件都那么贵。

回复：硬盘、光驱等配件组合在一起以整机的形式出售，可以享受整机的保修服务并且我们所有的配件都是从正规渠道购买的20、客服人员处理客户诉求时，客户理解某诉求（比如第三方软件异常）是我司应当免费为其解决的，而我司规定此类是属于有偿服务范围，客服人员应当如何与客户沟通？若客户在此过程中言辞激动如何处理？回复：①如果确定为非硬件问题即客户软件或系统方面的问题，我们不能急于告知客户不是我们的问题，应当通过实际操作证明出为非硬件问题，再与客户沟通，如果客户需要我司协助解决时，表示我司非常愿意协助客户解决，将会评估此问题能否解决及其相应费用的②若客户言辞过激时，我们先不要对抗，等客户抱怨完后，说明协助客户解决此问题，我司需要投一定的研发力量和费用，这些产生的费用确实需要客户自己承担三、关于质量21、感觉 XX 的没有 XX 的质量稳定，怎么总要清空 cmos 主板才能工作回复：原则：避开敏感话题，不必回答客户一般评论性问题 （比如：你们的机器怎么老出问题？）引导客户提出具体问题，直接就具体技术问题解答用的是 AT 电源，如果 cmos 中的断电来电状态设置为 Poweroff 就有可能导致无法开机这个不存在任何质量问题，是设计时对主板过压过流的一个保护措施。

22、个别产品质量问题造成客户损失和使客户情绪失常的情况回复：首先要对产品质量问题给客户造成的损失表示歉意，说明我们来现场确认故障现象及解决问题如果解决不了，我将收集相关信息带回公司测试，几天后给您一个全面答复23、为什么我们刚收到货，开机测试就没有反应你们出货时有品检吗？回复：我们公司产品都是有经过专门人员严格检测的像您说的这种情况是比较少见可能是由于运输公司在运输过程中，强烈的振动造成各硬件接触不良引起！我先检查下原因24、为什么我们的 PCI 卡在商用机上能正常使用，在你们公司的机器上就不行？回复：①先了解是新配置购买的，还是使用了一段时间后出现故障②看重新插拔后是否恢复如不行，解说可能是兼容性问题④ 源冲突问题看能否现场解决，解决不了的带回公司处理现场不要给任何结论性话语25、是不是这款整机的质量有问题，刚买三个月就坏了两回？ 或者 XX 电源怎么用了一个星期左右就要换？是不是偷工减料呀？回复：不与客户理论过多，先检查机器再说确认下故障现象，能解决的现场解决，解决不了的或批量性问题，带回公司处理，现场不要下任何结论26、你们公司工控机品质量不好，修了一下又出现问题了，现在要求更换，不处理我会投诉你。

回复：先声明服务条款内容符合服务条款的，按条款执行超出更换期的，请客户与销售人员沟通四、关于公司27、XX 与 XX 是同一家公司吗？回复：不是，XX 是拥有自主知识产权，国内最大的特种计算机的生产商 28、武汉 XX 跟深圳 XX 是同一家公司吗？回复：XX 总公司、工厂都设在深圳，其它地方都是 XX 下属分公司或办事处，武汉是办事处联系方式可以上 XX 官网查询29、 你们的工控产品相对别家的产品有哪些优势？回复：① 服务，具有遍布全国的服务网点，专业的售后技术团队② 生产基地在国内，供货周期短，响应快30、你们和 XX 是什么关系，谁的工控质量好？回复：两家不同的公司我们只对我司产品提供服务，对他司产品不便发表评论五、关于保修31、硬盘不是保修三年的吗？你们怎么只有一年？回复：①从 08 年 11 月开始，全球硬盘厂商都只提供 1 年保修了②按照服务政策，整理里的配件均随整机质保32、我们机器才买了不到半年时间，你们怎么就说过保了，还要收费？回复：按照机器上的条码显示已经过保修期了过保上门服务是要收取服务费的如有疑问的话可以与您的产品经销商联系禁语：不要提及客户的供货商可能积压了一段时间，导致过保。

（以免引起中间商与终端客户的矛盾）33、依据条码看已经过保修期了，但客户说实际上购机时间没有超过保修期，发票遗失，不接受保外收费回复：很抱歉，如果你无法提供发票的话，只能按照服务政策规定处理，以保外方式收取费用34、我的产品要卖到国外，你在国外有服务吗？回复：只对中国大陆境内进行上门服务，销往国外的。