2020年（工作分析）某物业工作程序与工作标准(doc 44页).doc

仲量联行物业工作程序及工作标准序号内容编号1.0部门工作概况2.0岗位职责2.1综合物业部经理的岗位职责2.2物业副经理的岗位职责2.3物业主任的岗位职责2.4物业助理的岗位职责2.5前台接待的岗位职责2.6文员岗位职责3.0政策与程序3.1客户入住程序3.2客户二次装修办理程序3.3投诉处理程序3.4客户拜访程序3.5客户迁出办理程序3.6清洁管理3.6.1保洁员行为规范3.6.2卫生清洁工作标准3.6.3清洁管理制度3.7绿化管理3.7.1场内外绿化管理规定3.7.2场内部盆栽植物的管理3.7.3场外部草坪植物的管理3.8前台服务3.8.1前台服务项目3.8.2前台交接班制度3.9综合物业部投报维修程序3.10普通信件投送工作标准3.11邮政快件、挂号信、包裹及包裹单的投送工作标准3.12告示栏设置与使用管理程序3.13巡视部门工作概况：为保证客户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，每位物业管理人员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行载各项条款，必须做到：l 服务态度，文明礼貌；l 服务行为，合理规范；l 服务效率，及时快捷；l 服务效果，完好满意综合物业部负责客户管理和公共区域的管理工作。

在客户事物方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护全体客户合法权益、及促进客户彼此间之睦邻关系而作为业主代理人亦有必要解释有关设备及能源供应，予客户认识此外，亦要让客户明了水电费收费方法、客梯和货电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加时空调费及大厦提供的其他基本设施另外，亦要解释有关签署租赁合同后，需要办理之入住手续及退租程序等，编制成客户手册提供予客户参考，继而解释装修指南内之规定，综合物业部亦要兼顾公共区域的清洁、卫生的维护及公共设施的养护，使物业管理能发挥其应有的功能岗位职责2.1 综合物业部经理的岗位职责：职 位：物业经理直接上级：总物业经理直接下级：物业副经理岗位职责：1、 收取及审阅物业管理巡楼报告及每天的投诉记录，并处理跟进；2、 编制及安排各级管理人员值班表，并报总物业经理；3、 定期对物业清洁、绿化进行监察协调；4、 监管下属员工的日常运作及安排，并依据服务中心各类规章制度对下属员工的违纪行为作出处理；5、 遇有紧急事故，协助处理善后工作；6、 制定大厦用户指南、装修指南等，完善综合物业部工作制度及各项工作程序；7、 每周主持所辖人员之工作会议，安排日常工作，跟进工作结果；8、 接受及处理客户投诉，遇处理不了的问题及时向上级报告；9、 协助追收租金、物业管理费及其他费用之工作；10、 检查物业管理各项日常记录，跟进所列问题；11、 跟进处理突发事件；12、 拟定各类客户通知，并安排通知发送；13、 负责定期安排及亲自拜访客户，调查客户意见，统计服务满意率，及时报告上级；14、 协助办理有关政府机构事宜；15、 负责编写部门月度报告，总结上月工作情况，制定下月工作计划；16、 安排下属人员的培训计划报行政部，负责培训计划的实施，并对培训效果进行考核。

素质要求：a. 基本素质：具备相当丰富的物业管理专业知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门的相互关系，具有相当的组织管理能力b. 自然条件：25岁以上，身体健康c. 文化程度：物业管理专业大专以上或同等学历，受过物业管理的专业培训具有物业经理岗位证书d. 外语水平：四级以上英文水平e. 工作经验：在高档大型物业或四星级以上酒店中担任过综合物业部主管3年以上经验f. 特殊要求：对现行物业管理政策、法规、条例等，以及房地产、大厦设备设施等方面的专业知识有较全面的了解2.2 物业副经理的岗位职责职 位：物业副经理直接上级：物业经理直接下级：物业主任岗位职责：1、 跟踪、协调、反馈所有用户的需求/要求/投诉情况，检讨分析及报告2、 进行客户服务调查了解用户对大厦的基本及增值服务的具体要求3、 不断吸收各个供应商的资料，组织扩充服务内容4、 每日对服务台工作人员的工作情况进行检查5、 及时了解大厦租赁情况、空置单元情况、二次装修情况6、 完成对员工的培训，以确保员工掌握相应技巧并最有效的完成工作7、 按照服务中心规定的政策与程序中的有关规定督导员工，以保证对客提供的服务标准和方式的规范性和准确性。

8、 确保部门全体员工熟知并遵守公司的防火、卫生、健康与安全之相关规定9、 确保部门全体员工熟知并遵守公司员工之规章与制度10、 要求参加部门或其它部门的有关会议11、 负起由综合物业部经理所指定的任何职责12、 每日巡查大堂秩序，将发现有关事宜记载在记录本上13、 巡查大厦公共区域的清洁卫生，各项设施、设备的完好，维护大厦各区域之良好气氛14、 处理大厦内发生的所有紧急事件，并及时上报15、 完全通晓大厦内的各种活动，服务设施与功能，紧急号码和相关内容16、 了解并掌握地区内的餐饮、旅游、娱乐与其它相关设施的信息17、 注意听取客户的要求和意见投诉，并遵循公司的政策予以处理和解决18、 随时保持与各部门及发展商相关部门的沟通，以维护公共区域的清洁、整齐及设施完好19、 检查服务台的运作和服务，以保证服务的高标准向综合物业部经理报告营运中不足之处20、 阅览服务台工作记录本，以确保掌握最新及准确的信息21、 确保服务台运营时间员工在岗状况22、 将当班期间所发生的事故按部门政策与程序的要求记录在案23、 确保部门全体员工在工作时间内员工的制服着装及名牌的佩戴和仪容仪表符合公司要求24、 督导部门员工为客户随时提供礼貌和职业化的个人服务。

25、 督导部门新员工的入职培训，以保证新员工对公司政策与程序的掌握素质要求：a. 基本素质： 具备相当丰富的物业管理服务知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门的相互关系，具有相当的组织管理能力b. 自然条件： 30岁以上，身体健康c. 文化程度： 物业管理专业大专以上或同等学历，受过物业管理的专业培训具有物业经理岗位证书d. 外语水平： 中级以上英文水平e. 工作经验： 在高档大型物业或四星级以上酒店中担任过综合物业部主管3年以上经验h. 特殊要求： 对现行物业管理政策、法规、条例等，以及房地产、大厦设备设施等方面的专业知识有较全面的了解 2.3 物业主任的岗位职责职 位：物业主任直接上级：物业副经理直接下级：物业助理岗位职责：1、 收取及审阅物业管理巡楼报告及每天之投诉记录；2、 定期对物业清洁、绿化进行监察协调；3、 监管下属员工的日常运作及工作安排，并对下属员工的违纪行为提出处理建议；4、 遇有紧急事故，协助处理善后工作；5、 协助物业经理制定综合物业部各项工作规范及工作标准；6、 督导各承包商执行工作；7、 接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；8、 负责起草各类通知、客户文件等，交综合物业部副经理审阅；9、 协助追收租金、物业管理费等各类费用之工作；10、 检查物业管理日常记录；11、 协助处理突发事件；12、 定期整理物业之客户资料；13、 执行上级所指派之工作；14、 熟悉服务中心各项管理制度、收费标准及其构成、客户情况等；15、 负责办理客户交楼/收楼手续，以及客户的装修手续；16、 负责准时向客户派发各种费用的交费通知单；17、 负责对客户投诉及维修的处理结果进行回访，并做好回访记录与统计总结；18、 负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案。

素质要求：a. 基本素质：具备相当丰富的物业管理专业知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门的相互关系，具有相当的组织管理能力b. 自然条件：30岁以上，身体健康c. 文化程度：物业管理专业大专以上或同等学历，受过物业管理的专业培训具有物业经理岗位证书d. 外语水平：中级以上英文水平e. 工作经验：在高档大型物业或四星级以上酒店中担任过综合物业部主管1年以上经验f. 特殊要求：对现行物业管理政策、法规、条例等，以及房地产、大厦设备设施等方面的专业知识有较全面的了解2.4物业助理的岗位职责职 位：物业助理直接上级：物业主任直接下级：前台接待岗位职责：1、 记录每天客户投诉记录，并了解处理进度收集后将资料整理汇报物业主任；2、 定期对物业进行巡视检查，填写物业巡楼报告；3、 遇有紧急事故，协助处理善后工作；4、 接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；5、 协助追收租金、物业管理费等各类费用之工作；6、 跟进所有客户投诉问题及巡楼检查问题；7、 定时巡视检查清洁及绿化设施之情况；8、 定期整理物业之客户资料；9、 协助办理客户入住退租等相关手续；10、 定期对大厦的空置单元进行统计。

素质要求：a. 基本素质：具备一定的物业管理专业知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门的相互关系b. 自然条件：22岁以上，身体健康c. 文化程度：物业管理专业中专以上或同等学历，或受过物业管理的专业培训具有物业管理员岗位证书d. 外语水平：中级以上英文水平e. 工作经验：具有物业管理工作经验f. 特殊要求：了解现行物业管理政策、法规、条例等，及大厦设备设施等方面的专业知识2.5前台接待的岗位职责职 位：前台接待员直接上级：物业助理直接下级：无岗位职责：1、 负责记录客户及其他人员投诉，填写工作单，及时传递工作单；2、 负责工作单的跟踪、整理、核销等工作；3、 负责跟踪客户对各项服务的满意程度，负责协助调查客户服务满意率；4、 负责客户的邮件收递工作；5、 热诚帮助客人，主动自觉地为客户着想，收集客户对物业管理的建议6、 必须按时上、下班，礼貌待客，准时优质完成客户所要求完成的服务项目7、 积极地学习并提高本职技能，不但操作熟练，还需懂得前台设备的日常维护、保养，定期对本工作台的机器设备进行维护，做到每日一清查每月大检查8、 按时保质、保量完成上级所赋予的工作任务9、 培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。

10、 必须有高度的工作责任心，以防工作中出现不必要失误11、 必须有高度的责任感和事业心必须懂得邮件收发业务程序、流程12、 对于遗失邮件或字迹不清楚等特殊事项应妥善处理，并及时上报素质要求：a. 基本素质：具备一定的物业管理专业知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门的相互关系b. 自然条件：女性，22岁以上，30岁以下，身体健康、品貌端正，具有较强的亲和力c. 文化程度：物业管理专业中专以上或同等学历，或受过物业管理的专业培训具有物业管理员岗位证书d. 外语水平：中级以上英文水平e. 工作经验：具有物业管理工作经验或酒店前台工作经验f. 特殊要求：了解现行。