8D报告基础知识专题培训课件.ppt

讲义提纲讲义提纲1.8D的基本概念的基本概念2.8D的应用范围的应用范围3.问题严重性定义问题严重性定义4.客户抱怨处理流程客户抱怨处理流程5.8D详解详解6.8D的编号及存档的编号及存档7.案例分析案例分析(lesson learned)2024/9/88D的基本概念的基本概念1.8D1.8D的概念：的概念：•8 8D D：：所所谓谓8D(eight 8D(eight disciplinediscipline),),又又称团队称团队导向问题解决导向问题解决步步骤骤, ,是是福特公司福特公司处处理理问题问题的的一种一种方法方法现在现在已已在很多世界性的大公司在很多世界性的大公司中得到普及（中得到普及（NOKIANOKIA，，MOTOMOTO，，KWCKWC等）2024/9/88D的基本概念的基本概念2.2.何时采用何时采用8 8D D：：•並不是要求每一件並不是要求每一件发发生的生的问题问题都必都必须采须采取取8 8D D方法方法而是对于而是对于极严重极严重/严重严重/重大报怨重大报怨问问题题(批量退货批量退货属于严重问题属于严重问题)或或客户有要求客户有要求时，时，客服工程师应组织责任部门填写客服工程师应组织责任部门填写8D报告。

报告 2024/9/8问题严重性定义•1. 极严重问题极严重问题: 因产品设计或制造不良而造成客户因产品设计或制造不良而造成客户 人员安全问题及人员安全问题及设备损坏等重大损失设备损坏等重大损失.或因而造成客户违反国家安全法或因而造成客户违反国家安全法规者规者.•2. 严重问题严重问题: 因产品因产品设计设计或或制造不良制造不良而造成客户生产而造成客户生产停线停线、、批量退货批量退货或或延期交货者延期交货者.•3. 重大问题重大问题: 因交货产品因交货产品功能功能/外观外观等不良等不良,经客户判定需经客户判定需挑选挑选/重工者重工者.•4. 轻微问题轻微问题: 因产品因产品轻微外观不良轻微外观不良，引起客户抱怨，产品无须挑选，引起客户抱怨，产品无须挑选/重工或退货重工或退货2024/9/8D1--- 团队组成团队组成1.主要人员组成主要人员组成 先锋与组长：先锋与组长： 由客服工程师由客服工程师担任小组先锋，客服科长担任小组担任小组先锋，客服科长担任小组组长对重大问题由客服对重大问题由客服 科长担任先锋，品质部经理担任小组组长。

科长担任先锋，品质部经理担任小组组长 注：先锋只能有一人，注：先锋只能有一人，负责内部相关部门的协调，负责内部相关部门的协调，统筹安排问题处理和数统筹安排问题处理和数 据收集 小组成员：小组成员： 应包括产生品质问题的责任部门和实施处理措施应包括产生品质问题的责任部门和实施处理措施的责任部门相关人员的责任部门相关人员 2024/9/8责任部门，如：模具车间责任部门，如：模具车间—注塑车间注塑车间—喷涂喷涂车间车间—装配车间装配车间 责任人责任人 ，如：，如：IQC,IPQC,OQC等 2. 职责分工职责分工 由小组先锋对制程品质问题进行评估，由小组先锋对制程品质问题进行评估，确定问题主题，召集与此问题相关确定问题主题，召集与此问题相关 的的有关人员成立有关人员成立专案专案小组小组（团队），并（团队），并召开会议商讨问题的解决方案召开会议商讨问题的解决方案2024/9/8D2 --- 问题描述问题描述•客服工程师应对需解决的品质问题进行充分了解，并使客服工程师应对需解决的品质问题进行充分了解，并使内内•部人员了解问题的所在极其影响。

群发部人员了解问题的所在极其影响群发EMAIL））• 问题描述主要包括：问题描述主要包括： 1.WHO --- 谁投诉的？（东莞，北京，墨西哥谁投诉的？（东莞，北京，墨西哥... ）） 2.WHAT ---- 什么问题？（外观不良，性能不良，包什么问题？（外观不良，性能不良，包装不良装不良…）） 3.WHERE ----- 在哪里发现的不良？（在哪里发现的不良？（ 物流中心，物流中心，IQC，，OQC…）） 4.HOW MANY ----- 有多少不良？有多少不良？ 5.FAILURE RATE ---- 不良率？不良率？ 6.PICTURE ---- 不良产品的图片？不良产品的图片？ 2024/9/8D3 --- 临时对策临时对策 （围堵）（围堵）1.概念：（主要是针对已经出现的问题进行围堵）概念：（主要是针对已经出现的问题进行围堵） 主要是针对主要是针对已经出现问题已经出现问题或或有不良嫌疑的有不良嫌疑的产品进产品进行紧急处理，避免客户反馈的问题进一步扩大，行紧急处理，避免客户反馈的问题进一步扩大，确保后续出货及时，不影响客户的正常生产。

确保后续出货及时，不影响客户的正常生产 其处理措施一般包括：其处理措施一般包括： 复检库存，隔离嫌疑不良品，报废不良品复检库存，隔离嫌疑不良品，报废不良品等2. 执行部门：执行部门： 仓库：开复检单，清查库存仓库：开复检单，清查库存 OQC：对库存进行复检对库存进行复检 装配车间：对不良品进行返工装配车间：对不良品进行返工 2024/9/8D4 --- 根本原因根本原因 •对问对问題之題之所以所以發生發生, ,指指出出其一切可能形成其一切可能形成的的原因原因. .再分別再分別针对针对每一可能原因予以測試每一可能原因予以測試, ,以验证真以验证真正之根因正之根因. .然后找出消除然后找出消除该项该项根根本本原原因因的的各各项纠项纠正措施•根本根本原因原因的的查证查证流程流程：：2024/9/8D5 ---长期对策（长期对策（纠正措施）纠正措施）1.概念：概念： 针对有主要影响的根本原因，小组成员提出相应针对有主要影响的根本原因，小组成员提出相应的长期处理措施，通过充分的讨论和比较，确定的长期处理措施，通过充分的讨论和比较，确定最佳长期对策。

责任部门按确定方案按时实施最佳长期对策责任部门按确定方案按时实施2. 纠正措施：纠正措施： 划分区域，培训（含教材、记录），交接单据，划分区域，培训（含教材、记录），交接单据，颜色区分，增加确认工序等颜色区分，增加确认工序等2024/9/8D6 ---效果确认效果确认 1.概念：概念： QE或客服工程师或客服工程师对临时对策和长期对策的实施效对临时对策和长期对策的实施效果进行确认，确保对策能达到预期的效果，如实果进行确认，确保对策能达到预期的效果，如实施效果不理想，应组织小组成员再次确认相应的施效果不理想，应组织小组成员再次确认相应的措施，直至问题得到解决措施，直至问题得到解决2024/9/8D7 ---预防再发预防再发 1.概念：（主要是将概念：（主要是将改善的内容文件化改善的内容文件化 ）） 对策实施达到预期效果后，责任部门应对必要的对策实施达到预期效果后，责任部门应对必要的作业指导书、流程文件等进行修订，以避免相同作业指导书、流程文件等进行修订，以避免相同问题的再次发生问题的再次发生2.改善措施：改善措施： 更改作业流程更改作业流程(FLOWCHART)，更改标准操作流，更改标准操作流程程 SOP，，製程製程FMEA是否已檢討並修正是否已檢討並修正等。

等 经小组讨论分析，若客户投诉不良是由于作业流经小组讨论分析，若客户投诉不良是由于作业流程或操作不良原因导致的，则有程或操作不良原因导致的，则有ME负责更改作业负责更改作业流程或作业指导书流程或作业指导书 2024/9/8D8 ---关闭与经验总结关闭与经验总结1.概念：概念： 当所发生问题已达到纠正与预防效果时当所发生问题已达到纠正与预防效果时,由由8D小组组长对其确认与关闭各相关部门小组组长对其确认与关闭各相关部门要对其进行经验总结若不能关闭时要对其进行经验总结若不能关闭时,责任责任部门要继续对其进行持续改善部门要继续对其进行持续改善2. 经验总结：经验总结： 客服每个月都会对当月的客户投诉进行汇客服每个月都会对当月的客户投诉进行汇总，并在内部进行宣导，从以往的事件中总，并在内部进行宣导，从以往的事件中总结教训，避免同样的问题再次发生总结教训，避免同样的问题再次发生2024/9/8D8 ---关闭与经验总结关闭与经验总结•同时，我们会把这些同时，我们会把这些LESSON LEARNED存档，方便新项目的团队学习避免同样存档，方便新项目的团队学习避免同样问题的发生。

问题的发生2024/9/88D报告的编号和汇总报告的编号和汇总•1. 编码原则编码原则•8D编码原则为：编码原则为：8D-YYMMDD-XX例：例：8D-050331-01 表示表示05年年03月月31日第一份日第一份8D改善报改善报告告)•2. 各部门发出各部门发出8D前须向前须向QP科科8D资料员申请编号，资料员申请编号，并告知责任部门和要求返回日期并告知责任部门和要求返回日期QP科资料员编科资料员编号后将基本信息录入号后将基本信息录入《《8D登记表登记表》》 •3. 各部门在收回各部门在收回8D报告确认关闭后，将报告确认关闭后，将8D报告交报告交QP科资料员统一保存科资料员统一保存QP科资料员将关闭信息科资料员将关闭信息录入录入《《8D登记表登记表》》 2024/9/8The End Thanks for your attention！！2024/9/8。